國內首款汽車三包爭議處理APP正式運行

國內知名的汽車消費者投訴信息收集平臺車質網日前宣布，由其開發(fā)的國內首款汽車三包爭議處理APP于 2016年9月正式運行。該移動端產品的推出將有助于汽車消費者更高效、更便捷地維護合法權益，同時也有助于汽車廠商和經銷商更快速地了解用戶需求，解決 用戶問題，提升客戶滿意度。汽車三包爭議處理APP的運行機制得到了相關主管部門的肯定，已有逾50位全國各地的專業(yè)人士作為爭議處理咨詢專家參與其中。

據悉，汽車三包爭議處理APP（以下簡稱汽車三包APP）的開發(fā)與日常維護均由車質網獨立運行。車質網是目前 國內最大的汽車投訴信息受理與反饋平臺，擁有超過30萬注冊用戶，2015年接到的有效投訴信息接近4萬宗，國內大部分在售汽車品牌都已經和車質網建立了 信息反饋與解決通道，累計為數萬名汽車消費者解決了車輛質量或服務問題。

《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱汽車三包規(guī)定）自2013年10月1日起實施至今，已有 近三年的時間。事實表明，消費者在運用這項政策保護自身利益方面還存在不少問題，個別經銷商或廠家利用信息不對稱欺瞞誤導消費者放棄三包權益的事情屢有發(fā) 生。2015年，車質網總計接獲涉及汽車三包問題的投訴1000余宗，多數因存在爭議而沒有處理結果。為了更高效地解決汽車三包爭議問題，車質網在 2016年年初即開始進行汽車三包APP的研發(fā)設計，并于4月份召開了由數十家汽車企業(yè)售后服務主管參加的溝通會議。在此次會議上，政府有關主管部門的負 責人對利用社會力量和互聯網思維參與解決汽車三包爭議處理的思路給予了高度肯定。與會代表一致認為，汽車三包APP的出現，將最大程度發(fā)揮專家在爭議解決 中的作用，提高處理效率，節(jié)約行政資源，建立起消費者、專家、廠家之間良性溝通的橋梁。

車質網此次推出的汽車三包APP共五個操作端，即：用戶端、專家端、車質網管理后臺端、廠家后臺端和監(jiān)管部門 后臺端。消費者通過用戶端可以足不出戶進行申訴、聯系專家并進行評價。汽車三包政策的一大特色就是專家咨詢會商制度，因此該APP把專家咨詢的重要性放在 首要位置，用經濟杠桿推動專家積極參與處理汽車三包爭議，希望能培養(yǎng)出一批專門進行汽車消費糾紛處理的技術性專家，從而有利于完善汽車三包的執(zhí)行大環(huán)境。 事實表明，國內消費者和業(yè)內專家對汽車三包APP寄予了極大期望。在汽車三包APP試運行的2個月時間里，已經有50余位來自于法律界和汽車各個領域的專 業(yè)人士經審核通過成為了首批車質網汽車三包APP的咨詢專家。他們已經開始為消費者提供專業(yè)咨詢意見，并解決了部分案例。

消費者針對三包問題的任何申訴信息，都需要車質網通過管理后臺人工審核兩次，以確保信息的準確。不符合三包問 題的投訴將轉為普通投訴處理。廠家后臺端則可以方便企業(yè)第一時間了解消費者的訴求并與其溝通；監(jiān)管部門后臺端可以讓有關主管部門隨時了解相關案例的進展情 況，以便在必要時跟進處理。車質網還將定期對汽車三包爭議處理的情況進行總結分析，讓公眾動態(tài)了解汽車三包微觀及宏觀信息。

針對大家關心的汽車三包爭議解決流程能否真正做到閉環(huán)的問題，車質網負責人表示：“將會加大在汽車三包爭議處 理過程中的干預力度，無論能否調解成功，汽車三包APP都要給出一個結果。包括必要時可以向消費者或者企業(yè)提供法律訴訟的專業(yè)意見?！背饲袑崕椭M者 解決汽車三包問題，車質網還有意將此款APP同時變成汽車企業(yè)展示售后服務政策的一個平臺，企業(yè)在汽車三包、售后升級乃至車輛召回方面的最新動態(tài)信息都可 以通過此APP進行推送。

據了解，近年來車質網陸續(xù)推出了包括汽車故障大全在內的一系列移動互聯產品，其良好的界面、翔實的數據得到裝 機用戶的肯定，而其使用上的便利和信息的強關聯度，也使得這些產品較之普通的資訊類APP具有了更好的用戶粘性和更高的使用頻率，目前來自于移動端的投訴 量已經占到車質網全部投訴數據的一半以上。使用手機傳遞和了解汽車故障信息已經成為中國車主逐漸形成的習慣，這其中車質網的創(chuàng)新性工作無疑起到了重要作 用。

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