8月13日,蘇寧控股集團董事長張近東現(xiàn)身南京蘇寧雨花物流基地,探訪并慰問了奮戰(zhàn)在818服務一線的物流、客服工作人員。在這次探訪中,“服務”二字,再次成為張近東反復強調的主題。
長期以來,“服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品”已經(jīng)成為蘇寧的核心品牌價值觀。就在前不久,蘇寧818發(fā)布會上,蘇寧宣布由“零售商”戰(zhàn)略升級為“零售服務商”,并全新升級了“專注好服務”的品牌主張。而在這次探訪中,張近東現(xiàn)場對“專注好服務”進一步做出了直觀的解讀,并提出了具體的要求。
張近東提出,要以“利他之心”做好服務,給用戶帶去更便捷的服務體驗,給合作伙伴提供更高的經(jīng)營效率,開放更豐厚的政策與資源。同時還要以“技術驅動”創(chuàng)新服務,不斷嫁接各類技術應用,持續(xù)精進服務能力,力爭打造未來零售行業(yè)發(fā)展的服務標準。
在客服中心探訪時,張近東稱客服是蘇寧6億用戶的守護者,“大家的工作很辛苦,也會有很多的委屈,但是我們沒有退路,因為我們是最后一道防線,必須要聆聽用戶聲音、解決用戶問題,要讓用戶滿意。”
據(jù)悉,近期蘇寧已經(jīng)針對終端服務人員,重新梳理制定了薪資激勵標準,將薪資與用戶滿意度掛鉤,旨在進一步提升用戶體驗和一線服務人員的積極性;此外,張近東還提議在客服部門設立“委屈獎”,對于在用戶服務過程中受到了委屈的服務人員,提供額外的安慰激勵。
現(xiàn)場,張近東進一步表示,要給客服終端以更大的自主權,對于用戶服務訴求,客服將被直接賦予主導權、決定權,不需要請示、報告。價值判斷中,客服必須要“站在用戶立場解決問題,要讓用戶‘占便宜’。”
最近張近東頻頻現(xiàn)身蘇寧一線進行探訪考察,618前夕,張近東現(xiàn)身蘇寧多個門店進行巡店,“服務”同樣是他反復強調的一個詞。這次818前夕,張近東探訪一線再次強調“服務”價值,全面升級用戶體驗的決心不言而喻。接下來,蘇寧將進行從“零售商”向“零售服務商”升級,“服務”理念也將被蘇寧賦予更深層次的意義。
（免責聲明：本網(wǎng)站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。
任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權或存在不實內容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。 ）
