在“懶人經(jīng)濟”的催化下，掃地機器人已然成為清潔電器產(chǎn)品中一大重要品類，借著疫情和行業(yè)發(fā)展的東風，年銷量突破百億大關。然而，這兩年隨著玩家的不斷涌入，自清潔市場逐漸由藍海走向紅海，賽道變得愈發(fā)擁擠。入局者越來越多，產(chǎn)品卻越做越像，“后掃地機器人”時代，競爭的焦點將集中在何處?只有如云鯨般尋求新的用戶痛點，發(fā)力服務創(chuàng)新，才能創(chuàng)造下一個發(fā)展“增長極”。
過去數(shù)年間，市場對于掃地機器人的關注重點主要集中在清潔、避障、續(xù)航和導航功能上。歷史上行業(yè)規(guī)模經(jīng)歷過三輪快速增長，三次發(fā)展拐點皆離不開“技術”的推動，尤其是第三次，2019年云鯨憑借“自動清洗拖布”功能的掃拖一體機產(chǎn)品，帶動了行業(yè)銷售規(guī)模的增長。經(jīng)過20年的打磨，技術創(chuàng)新階段已然步入尾聲，市場、企業(yè)和消費者開始逐漸意識到服務的重要性。
為更好地實現(xiàn)以用戶為中心，云鯨自建服務體系，在行業(yè)內大規(guī)模引入上門安裝服務。截至目前，其已經(jīng)率先建立了一套相對成熟、完整的上門服務體系，并組建了專業(yè)的服務團隊，覆蓋全國200多個城市，為近四萬名使用者送去了上門服務。
不僅如此，云鯨還意識到，單有服務體系遠遠不夠，提升服務品質才能讓用戶擁有最滿意的體驗。云鯨建立了一套嚴格、精細、完整的服務人員培訓及考核體系，用專業(yè)的團隊提供優(yōu)質的服務，同時還搭建了一套成熟的服務監(jiān)控數(shù)字系統(tǒng)，以系統(tǒng)化、可視化、科技化的手段確保服務的質量。除此之外，云鯨提出了收費透明化、現(xiàn)場講解使用、不滿意可二次上門、爽約賠付等服務保障，做到了全方位維護消費者權益。
在云鯨搭建服務體系、完善服務內容的全過程中，“創(chuàng)新”是一以貫之的突出特色，通過云鯨自建的服務團隊“鯨喜”，可以看到云鯨在差異化創(chuàng)新上所做出的努力。在“團隊創(chuàng)新上”，云鯨組建了一批年輕、時尚的團隊，更有活力的同時，也使得上門服務環(huán)節(jié)更有愛、更貼心;在“體驗創(chuàng)新上”，云鯨結合品牌調性，圍繞用戶屬性、愛好去定制服務，讓不同的用戶都能得到個性化的解決方案。
據(jù)悉，云鯨上門服務的內容已經(jīng)從安裝業(yè)務擴展到產(chǎn)品使用操作指導、產(chǎn)品試用、產(chǎn)品清潔保養(yǎng)等多個環(huán)節(jié)，既降低了用戶的使用門檻，又讓越來越多的用戶可以體驗到更專業(yè)的上門服務，加速掃地機器人在中國市場的普及和滲透。未來，以云鯨為代表的掃地機器人廠商，還將給市場帶來怎樣的驚喜，值得期待。
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