近日,Salesforce移動應用在中國大陸蘋果應用商店的下架,預示著今年CRM國產(chǎn)化替代即將迎來高潮。CRM作為距離業(yè)務最近的軟件,被公認為是企業(yè)數(shù)字化轉型、高質量發(fā)展的核心系統(tǒng)之一。“企業(yè)如何選擇一款真正滿足自身業(yè)務需求的本土化CRM軟件”、“如何評估CRM服務商是否具備了替換能力”,以及“如何保證在替換過程中平滑遷移”等一系列問題,也成為企業(yè)CIO選型時的“難點”。
在此背景下,紛享銷客聯(lián)合78CIO、選型寶、IT圈兒等知名CIO機構,深度調研了337位企業(yè)CIO,聯(lián)合推出《2024年中國企業(yè)CRM軟件國產(chǎn)替代趨勢與應用研究報告》。本報告旨在深入剖析CRM國產(chǎn)化替代的趨勢,從市場需求、技術發(fā)展、政策環(huán)境等多個維度進行綜合分析,并結合費斯托工具中國、圣戈班、一舟集團、高頓咨詢、杏樹林等行業(yè)標桿的優(yōu)秀實踐,從方法論到數(shù)字化工具再到企業(yè)的卓越實踐典范,希望給予企業(yè)在國產(chǎn)CRM軟件選型過程中一些啟發(fā),助力企業(yè)數(shù)字化轉型、業(yè)務高質量增長。
01
國內(nèi)數(shù)字化投入謹慎樂觀
企業(yè)是經(jīng)濟社會數(shù)字化轉型的主力軍。企業(yè)通過數(shù)字化賦能,完成新功能、新結構、新能力的重塑,進而增強企業(yè)核心競爭力。
數(shù)字技術革命催生了經(jīng)濟社會數(shù)字化變革的需求,我國數(shù)字化進程加快。但數(shù)字化轉型不是簡單的信息化升級,而是體制機制、管理流程、組織結構的深刻變化,是長期變革的過程。
我國正處在轉變發(fā)展方式、優(yōu)化經(jīng)濟結構、轉換增長動力的攻關期,國家加快構建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局,經(jīng)濟社會發(fā)展和民生改善比過去任何時候都更需要加快數(shù)字化轉型,數(shù)字化轉型工作迫在眉睫,刻不容緩。
接近一半(49.6%)的受訪企業(yè)已經(jīng)制定企業(yè)級數(shù)字化戰(zhàn)略;22.9%的受訪企業(yè)正在加緊制定,并且加快進入數(shù)字化供應商的選型?？梢钥隙ǖ氖?數(shù)字化的戰(zhàn)略地位愈發(fā)凸顯,但數(shù)字化投入并不是盲目的,我們發(fā)現(xiàn)仍有20%在企業(yè)數(shù)字化投入時較為保守,或者說采用較為謹慎的態(tài)度,企業(yè)尚未制定數(shù)字化戰(zhàn)略,觀察研究中。
中國數(shù)字化增量用戶市場基本盤堅實且巨大,絕大多數(shù)企業(yè)對數(shù)字化轉型抱有極高的期待以及勇于嘗試的決心。
本次調研中,超過70%的受訪企業(yè)將在2024年增加數(shù)字化投入,23.7%的受訪企業(yè)數(shù)字化投入基本不變,僅有10%的企業(yè)減少數(shù)字化投入。
02
國產(chǎn)替代迎「政策」加碼
成為行業(yè)發(fā)展的風向標
2027年底,全部央國企必須完成信息化系統(tǒng)的信創(chuàng)改造工作。
2022年,國資委79號文件部署了國央企信創(chuàng)只國產(chǎn)化的具體要求和推進時間表,政策要求到2027年央企國企100%完成信創(chuàng)替代,替換范圍涵蓋芯片、基礎軟件、操作系統(tǒng)、中間件等領域。這也意味著:自2023年開始,信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)將從“關鍵環(huán)節(jié)部分市場”走向“全產(chǎn)業(yè)鏈、全行業(yè)”的信息技術升級,全面構建國產(chǎn)自主的IT標準與服務生態(tài)。
核心內(nèi)容:要求在5年內(nèi)國企全部完成信創(chuàng)替換
實施步驟:
(1)2022年11月底,完成信創(chuàng)改造方案規(guī)劃并報送國資委
(2)2023年1月起,每季度報送信息化系統(tǒng)信創(chuàng)改造的最新進度:2027年底,全部央國企必須完成信息化系統(tǒng)的信創(chuàng)改造工作
(3)替換要求
1.“全面替換”:0A、門戶、郵箱、紀檢、黨群、檔案、經(jīng)營管理
2.“應替就替”:戰(zhàn)略決策、ERP、風控管理、CRM管理系統(tǒng)
3.“能替就替”:生產(chǎn)制造、研發(fā)系統(tǒng)
2023年,被譽為“中國民族企業(yè)百年歷程縮影”招商局集團選擇紛享銷客連接型CRM為重要合作伙伴,承接集團數(shù)字化戰(zhàn)略,旨在提升“以客戶為中心”的業(yè)務經(jīng)營能力,從客戶經(jīng)營視角牽動業(yè)務流程及產(chǎn)品服務的變革再造,形成新的業(yè)務核心競爭力。
一、企業(yè)自主可控的內(nèi)在要求,是國產(chǎn)化替代的第一要義
● 2019年5月17日,美國商務部宣布將華為公司列為“實體名單”,限制美國企業(yè)向華為供貨。
● 2020年9月15日,美國宣布禁止擁有美國技術成分的芯片出售給華為公司。
● 2022年俄烏沖突事件爆發(fā)后,西方各國相繼宣布制裁俄羅斯,以Oracle、IBM、微軟、SAP為代表的科技巨頭暫停在俄服務,這一系列動作給我們敲響了加速國產(chǎn)化替代的警鐘。
如果說國產(chǎn)化替代是一場戰(zhàn)爭,那么CPU、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等基礎軟硬件,就是“自主可控”的“正面戰(zhàn)場”,是國家網(wǎng)絡安全的基礎和保障。調研中我們同樣發(fā)現(xiàn),隨著數(shù)字化時代的到來,諸如CRM、ERP等應用軟件也將是未來國產(chǎn)化替代的重要環(huán)節(jié)。
二、用戶體驗和使用習慣的中外差異性,是國產(chǎn)化替代繞不開的因素
調研中,我們注意到國內(nèi)人群在使用國外軟件中,從失望到絕望,核心聚焦點指向用戶體驗和使用習慣。在眾多導致客戶應用國外軟件的槽點中,操作習慣、需求響應、多個系統(tǒng)無法打通等關鍵詞成為當前整個國外供給側用戶體驗方面面臨的棘手難題。
應該說,提高用戶體驗,滿足國內(nèi)人群的使用習慣/場景(不僅是業(yè)務端應用體驗、包括IT運維端的體驗)將是國外軟件急需發(fā)力的方向,而這正是國內(nèi)優(yōu)秀廠商后來居上的本土化優(yōu)勢之一。
03
企業(yè)以積極的姿態(tài)推進國產(chǎn)CRM建設
當前,中國軟件行業(yè)迎來國產(chǎn)替代黃金窗口期,國內(nèi)廠商的產(chǎn)品能力持續(xù)提升,本地化服務、性價比方面優(yōu)勢明顯。企業(yè)以積極的姿態(tài)擁抱國產(chǎn)CRM系統(tǒng),并從戰(zhàn)略角度考慮如何用好CRM系統(tǒng)。
這意味著企業(yè)早已不僅僅是將CRM作為一種管理工具使用,而是支撐企業(yè)業(yè)務擴張及全球拓展的基礎設施,是公司客戶資源沉淀與業(yè)務能力傳承的載體,是營銷服一體化的業(yè)務中臺。
當下,領先的企業(yè)已將CRM納入到整體數(shù)字化戰(zhàn)略中,并圍繞這個戰(zhàn)略進行組織架構、流程、人才等方面的調整。本次調查中發(fā)現(xiàn),90.1%的受訪企業(yè)已經(jīng)在戰(zhàn)略層面將CRM視為企業(yè)必選的數(shù)字化系統(tǒng)。50.4%的受訪者認為在接下來3-5年或將是國產(chǎn)CRM系統(tǒng)的春天,45%的受訪者判斷,替換浪潮浩浩蕩蕩,1-2年之內(nèi)CRM替換高潮就會到來。
一、銷售全流程數(shù)字化管理是當下企業(yè)應用CRM的首要目的
從獲得線索到成交到售后服務再到復購,這是一個理想的業(yè)務模型。但做過銷售的都知道,其中的每一個步驟都具有挑戰(zhàn)性。如何識別客戶痛點、如何打動客戶并促成合作、如何跟進服務、如何再次成交,既需要溝通技巧,更需要科學的客戶關系管理。
CRM通過線索的精細化管理、全方位的客戶360°畫像、標準化商機銷售流程與預測,靈活的產(chǎn)品、價格、促銷返利、訂單管理,實現(xiàn)線索到現(xiàn)金的完整業(yè)績閉環(huán),幫助銷售把握每一次成交機會,驅動業(yè)績增長,提升客戶滿意度。
調查發(fā)現(xiàn),83.2%的受訪企業(yè)表示[銷售全流程數(shù)字化管理]是當下企業(yè)應用CRM的首要目的,[全渠道智能營銷](74%)緊隨其后。另外,[客戶服務和現(xiàn)場服務管理(67.9%)、內(nèi)部業(yè)務高效協(xié)作(61.8%)同樣是企業(yè)引入CRM的主要目的。
二、不同行業(yè)CRM應用場景的側重領域略有不同
各行業(yè)受訪企業(yè)正在積極布局CRM與自身業(yè)務相結合的業(yè)務場景。由于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務主要群體的不同,也使得行業(yè)的側重領域具有一定差異性。
然而,大多數(shù)行業(yè)的受訪企業(yè)認為CRM將在市場營銷與銷售、客戶服務、售后服務、數(shù)據(jù)打通等場景上爆發(fā)出更多的想象力:
04國內(nèi)特色經(jīng)營環(huán)境下
本土化CRM的優(yōu)勢顯著
中國企業(yè)信息化服務的性價比優(yōu)勢明顯。一個中國工程師的薪資可能在中國50萬人民幣/年,相比之下一個美國工程師可能是50萬美金/年,同樣類似的產(chǎn)品/服務,國內(nèi)產(chǎn)品價格具備明顯的生產(chǎn)優(yōu)勢、價格優(yōu)勢,且支持多種靈活的付費方式。并且,中國本士CRM廠商也開始具備了國際化的能力,在海外部署數(shù)據(jù)中心,參與到數(shù)據(jù)規(guī)則的認證和規(guī)范管理(比如歐洲GDPR等)并具備了多幣種、多語言、多時區(qū)等國際化產(chǎn)品能力。
另外,由于國產(chǎn)更適合國內(nèi)企業(yè)的實際業(yè)務場景(比如與國內(nèi)企業(yè)微信、釘釘、華為云、飛書等系統(tǒng)的打通)、管理模式,更了解國內(nèi)企業(yè)的發(fā)展特點,且針對國內(nèi)中大型企業(yè),國產(chǎn)CRM還能配合企業(yè)做個性需求的定制等,加之本土服務商更能及時響應企業(yè)的需求,國產(chǎn)CRM品牌愈發(fā)受到國內(nèi)中大企業(yè)的認可。
一、國產(chǎn)化替代“真替真用”勢能積聚,集中爆發(fā)或在2025年
根據(jù)IDC最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,全球CRM營銷軟件市場將以15.3%的復合年增長率高速增長,2027年達到464億美元。云計算技術以及AI的發(fā)展,CRM不斷涌現(xiàn)出新的應用場景和解決方案,加上信創(chuàng)和國產(chǎn)化軟件替代浪潮的加持,為中國CRM Saas市場持續(xù)帶來新的增長。
二、企業(yè)規(guī)模500人以上的國內(nèi)企業(yè)是否有國產(chǎn)CRM的替換計劃
05
從業(yè)務實際出發(fā)
找到落地CRM的最佳路徑
在引入CRM時,企業(yè)需要深入理解自身業(yè)務場景,明確CRM可以在哪些環(huán)節(jié)發(fā)揮作用,可能需要進行一定的試錯和迭代先用起來并持續(xù)關注使用效果和市場技術趨勢,以開放的心態(tài)擁抱CRM。本次調研中,53.4%的受訪企業(yè)以業(yè)務需求為驅動使用外部廠商的成熟產(chǎn)品擁抱CRM,僅13%的受訪企業(yè)計劃自建CRM。
06
產(chǎn)品能力是企業(yè)選型CRM
時考慮的絕對C位
要做一款能經(jīng)受市場考驗,經(jīng)久不衰的CRM產(chǎn)品,廠商既要擁有強大的自研能力,也要對產(chǎn)品做出長期研發(fā)規(guī)劃,打好合理的底層架構,并根據(jù)市場變化不斷調整適應,以滿足市場對產(chǎn)品風云變幻的需求。產(chǎn)品為王,何時都不過時。著力抓基礎、練內(nèi)功,追求長期主義和口碑效應才可贏得未來。
84.7%的受訪企業(yè)表示「產(chǎn)品能力」是企業(yè)選型CRM時考慮的絕對C位。在與受訪者的溝通中,筆者總結了其評估CRM商產(chǎn)品能力的5大維度:平臺化創(chuàng)新能力、體系化服務能力、行業(yè)化深耕能力、一體化管理能力、生態(tài)化伙伴協(xié)同能力。
調研中,我們發(fā)現(xiàn)對于產(chǎn)品力的評估,89%的受訪者提到PaaS平臺的敏捷配置及開發(fā)能力?；赟aas,構建PaaS能力目前有兩派思路。一種是先有一個通用產(chǎn)品以及各種實施的最佳實踐,然后回頭再來“補Paas的課”,這是一種現(xiàn)狀和思路;另外一種是紛享銷客探索的思路,先構建一個有較好成熟度的PaaS平臺,然后扎到行業(yè)的業(yè)務場景里,在已有Paas平臺的基礎上做可擴展的業(yè)務最佳實踐的SaaS產(chǎn)品。
一、國產(chǎn)本土CRM的產(chǎn)品能力已接近國際水平,并與國外廠商同臺競爭
二、數(shù)據(jù)安全與合規(guī)是懸掛在國產(chǎn)軟件之上的“達摩克利斯之劍”
數(shù)據(jù)安全合規(guī)是指在數(shù)據(jù)處理和存儲過程中,遵守相關法規(guī)、標準、政策和最佳實踐以確保數(shù)據(jù)隱私、完整性和可用性的保護。這包括保護個人身份信息(PII)、銷售數(shù)據(jù)、財務信息等敏感信息,以及避免數(shù)據(jù)泄露、濫用和損壞。常見的數(shù)據(jù)安全合規(guī)標準包括GDPR、HIPAA、PCI DSS等。
數(shù)據(jù)合規(guī)是保障數(shù)據(jù)安全的關鍵一步。企業(yè)應該認真遵守相關法律法規(guī)和標準,建立完善的數(shù)據(jù)管理制度和風險評估機制,加強對員工的培訓和監(jiān)管,采用適當?shù)募夹g措施來保障數(shù)據(jù)安全,并始終保持警惕。
三、關于數(shù)據(jù)安全與合規(guī),你需要知道的8個要點
07
同行/上下游對企業(yè)選型
CRM的示范效應依日強勁
調研中,我們注意到下游企業(yè)往往會追隨其上游頭部企業(yè)的選型思路,并且部分集團型企業(yè)會對下游企業(yè)的CRM選型提出明確要求或者指定廠商,這也是上下游企業(yè)之間業(yè)務數(shù)據(jù)互聯(lián)互通,提升協(xié)同力的方式之一。
另外,受訪企業(yè)越來越重視CRM廠商是否有其所在細分行業(yè)的實踐案例。應該說,企業(yè)對CRM的訴求和要求,也在倒逼著CRM廠商做能力的成長,企業(yè)對CRM廠商能夠貢獻的價值已經(jīng)不單單停留在工具層面,而是通過優(yōu)秀的實踐案例,指導企業(yè)建設好自己的數(shù)字化能力、流程化能力、組織協(xié)同能力來實現(xiàn)經(jīng)營能力的提升,實實在在地幫助客戶少踩坑。
08
在CRM系統(tǒng)替代過程中
企業(yè)最擔心的問題是什么?
根據(jù)統(tǒng)計,可以肯定的是,本土軟件的產(chǎn)品能力能否滿足業(yè)務需要是企業(yè)在CRM系統(tǒng)替換過程中最擔心的問題。不過,分別有23.81%、48.21%的受訪企業(yè)將遷移過程如何無縫保障數(shù)據(jù)的安全性、穩(wěn)定性、完整性和時效性視為第一優(yōu)先級和第二優(yōu)先級。
一方面,遷移項目實施極具挑戰(zhàn)性,既要考慮原系統(tǒng)遷移內(nèi)容,又要結合客戶痛點和新的業(yè)務訴求;另一方面,遷移過程中不能中斷業(yè)務,唯有全面考慮這些因素,并具備一套行之有效的方法才能勝任。
一、紛享銷客連接型CRM在實踐中總結的項目遷移實施方法論(如下圖)
二、系統(tǒng)遷移過程中的風險控制,你需要知道的4個要點
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