經(jīng)過(guò)三十年的成長(zhǎng)發(fā)展，海底撈已經(jīng)成為餐飲行業(yè)內(nèi)的佼佼者，生日、紀(jì)念日、聚餐團(tuán)建等海底撈都是眾多消費(fèi)者的首選。從大學(xué)生到年邁的老人，從演唱會(huì)后的粉絲到帶著孩子的父母，海底撈總能給予每個(gè)顧客最貼心的關(guān)懷。于海底撈而言，成功不是一蹴而就的，源于每一位顧客的細(xì)微需求和每一次真誠(chéng)的反饋。
海底撈的“抱團(tuán)大會(huì)”，便是一個(gè)生動(dòng)的例子。抱團(tuán)大會(huì)是海底撈從2016起舉辦的一場(chǎng)內(nèi)部會(huì)議，去年開(kāi)始增加了“吐槽大會(huì)”的環(huán)節(jié)，邀請(qǐng)老顧客參與其中暢所欲言，共謀海底撈的發(fā)展。細(xì)節(jié)決定成敗，海底撈的每一個(gè)細(xì)節(jié)共同造就了其卓越的成績(jī)，其中最大的推手就是顧客。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過(guò)去三次老顧客交流會(huì)中，海底撈已根據(jù)顧客建議完成近500項(xiàng)關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)等方面的優(yōu)化。從防滑鞋的配備到包間數(shù)量的增加，從調(diào)料工具的改進(jìn)到兒童餐IP形象的更換，海底撈每次都能以最快的速度響應(yīng)顧客訴求，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“以顧客為核心”、“顧客就是上帝”的真諦。
顧客對(duì)海底撈深厚情感和期待也都體現(xiàn)在對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注上，00后林舒去別的地方吃飯，看到洗手臺(tái)上擺放著鮮花，覺(jué)得這個(gè)想法不錯(cuò)，拍張照片發(fā)給店經(jīng)理，下一次再去，廁所里的花就擺出來(lái)了，林舒很驚喜，“感覺(jué)自己的想法得到回應(yīng)了”，也讓海底撈的服務(wù)更加完善。
海底撈與顧客之間，已經(jīng)超越了簡(jiǎn)單的商家與消費(fèi)者的關(guān)系，更像是一種家人般的親密無(wú)間。來(lái)自廣東的70后王姐是海底撈的黑海會(huì)員，她對(duì)海底撈印象都在細(xì)節(jié)中。如結(jié)賬的時(shí)候顯示444元，廣東人講究吉利，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)說(shuō)數(shù)字不好聽(tīng)，主動(dòng)做了優(yōu)惠;來(lái)的多了，幾乎整個(gè)店的人都認(rèn)識(shí)她，帶父母來(lái)，服務(wù)員會(huì)悄悄送上兩碟菜;姐妹聚會(huì)，服務(wù)員看到她們喝酒了，總是會(huì)關(guān)心一句，要不要上個(gè)花生米?這些看似微不足道的小事，都匯聚成了王姐對(duì)海底撈深深的信賴與依戀。
海底撈對(duì)于員工的關(guān)愛(ài)與培養(yǎng)，更是其成功的關(guān)鍵所在。從各種技能比賽到豐厚的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，海底撈用自己的方式激勵(lì)著每一位員工，讓他們?cè)诜?wù)中不斷成長(zhǎng)，將這份愛(ài)與溫暖傳遞給更多的顧客。這種正向的循環(huán)，不僅提升了海底撈的服務(wù)質(zhì)量，更讓每一位員工都成為了海底撈品牌的代言人。
在未來(lái)的日子里，相信海底撈會(huì)繼續(xù)秉持初心，與每一位顧客共同成長(zhǎng)，共同書(shū)寫(xiě)屬于海底撈的傳奇故事。
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