2025年,幾乎所有企業(yè)管理者都認可銷售過程管理的價值,也認同使用專業(yè)的系統(tǒng),把線索分配、客戶跟進、銷售溝通過程管理起來,對企業(yè)的線索利用率、銷售轉(zhuǎn)化率和服務(wù)口碑會十分有幫助。
但在具體系統(tǒng)的選擇上,企業(yè)管理者并不清楚究竟該選擇哪一種工具,是CRM還是近幾年出現(xiàn)的SCRM,哪一種更適合企業(yè)的模式?以及已經(jīng)使用CRM的企業(yè),面對洶涌快速發(fā)展的AI技術(shù),是否有必要更新系統(tǒng),以適應(yīng)新的市場競爭需要?
今天我們?yōu)槟到y(tǒng)拆解下CRM與SCRM的優(yōu)劣勢,以及詳細說明下,AI時代企業(yè)該如何選擇合適的管理工具。
一、CRM和SCRM,有哪些區(qū)別?
CRM,即客戶關(guān)系管理。是一種以客戶為中心的管理理念和軟件系統(tǒng),旨在通過優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的互動和管理,提升客戶滿意度和忠誠度,增強企業(yè)競爭力。主要涵蓋客戶信息管理、銷售管理、市場營銷管理、客戶服務(wù)管理以及數(shù)據(jù)分析等功能,能夠集中儲存和管理客戶信息,便于企業(yè)管理者系統(tǒng)掌握客戶情況和銷售情況。
SCRM,即社交化客戶關(guān)系管理,是在CRM銷售管理、客戶管理的基礎(chǔ)上,結(jié)合了當(dāng)下微信、抖音、小紅書等社交媒體的互動能力和數(shù)據(jù)。通過收集和分析社交媒體數(shù)據(jù),幫助企業(yè)更全面深刻地了解客戶需求和行為模式,利用社交數(shù)據(jù)提升客戶關(guān)系管理的深度和廣度,助力企業(yè)實現(xiàn)營銷-銷售-服務(wù)-復(fù)購的客戶全生命周期管理,便于企業(yè)順應(yīng)數(shù)字化時代營銷服務(wù)需求變化,全面統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),提高業(yè)務(wù)效率。我們也簡單整理了一份表格,幫助您了解二者區(qū)別:
二、企業(yè)該選擇CRM還是SCRM?
那么,企業(yè)究竟要選擇哪一個工具?這里建議管理者要結(jié)合具體業(yè)務(wù)情況進行分析。
對于人員規(guī)模小、業(yè)務(wù)模式簡單、成交鏈路短的企業(yè)來說,確實沒有必要將簡單的業(yè)務(wù)管理復(fù)雜化,使用復(fù)雜的數(shù)字化工具往往也會增加企業(yè)員工的操作成本,甚至?xí)霈F(xiàn)“為了記錄客戶情況而耗費大量工作時間”的情況,并不利于企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。
而對于中大型企業(yè),尤其是成交鏈路長、客戶決策周期長、客單價高的企業(yè)來說,則有必要采購數(shù)字化系統(tǒng),尤其是SCRM系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)管理。
對于這類企業(yè)來說,不僅有獲客難題,轉(zhuǎn)化也并不容易。往往需要銷售和客戶進行長期交流、建立信任,才能推動客戶轉(zhuǎn)化,因此銷售的轉(zhuǎn)化過程需要基于微信好友關(guān)系,方便銷售和客戶持續(xù)交流,但這樣企業(yè)管理者一方面很難了解各個客戶的轉(zhuǎn)化進展,對于銷售工作情況只能通過業(yè)績結(jié)果進行判斷,難以參與銷售過程,易存在銷售跟進不及時、溝通經(jīng)驗不足導(dǎo)致意向客戶流失的等問題。
另一方面,這類業(yè)務(wù)的管理者也難以實現(xiàn)銷售行為合規(guī)管理,對于高客單價行業(yè)來說,極易出現(xiàn)銷售過度承諾、私聯(lián)客戶私單飛單等問題,導(dǎo)致企業(yè)利益受損。
因此,建議這類業(yè)務(wù)類型的企業(yè),選擇能夠貫穿客戶轉(zhuǎn)化全流程,實現(xiàn)銷售過程全面管理的SCRM。
除了實現(xiàn)銷售過程管理、銷售溝通質(zhì)檢,SCRM還可以幫助企業(yè)結(jié)合社交媒體上的客戶動態(tài),更立體全面的構(gòu)建客戶畫像,收集獲客-轉(zhuǎn)化-交易-服務(wù)-運營全流程的客戶旅程數(shù)據(jù),幫助企業(yè)更深刻了解客戶需求,同時賦能企業(yè)結(jié)合客戶營銷偏好、需求類型、復(fù)購頻次等信息,進行精細化客戶分層運營,助力企業(yè)提高營銷精準度和效果。
三、已經(jīng)使用CRM的企業(yè),要轉(zhuǎn)SCRM嗎?
那么,那些已經(jīng)使用CRM的企業(yè),有必要轉(zhuǎn)SCRM嗎?
如果您企業(yè)目前已經(jīng)在使用CRM,但面臨線索利用率不高、銷售轉(zhuǎn)化效率低、私域運營效果差等問題,那么建議您還是考慮使用SCRM。
企業(yè)從CRM切換為SCRM,核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基本都能夠通過數(shù)據(jù)對接、表格導(dǎo)入等方式快速完成,管理者不必過度擔(dān)憂遷移成本過高,歷史數(shù)據(jù)遺失等問題。
同時,使用SCRM可以實現(xiàn)更全面的客戶需求洞察、更及時高效的客戶互動,同時借助SCRM可以實現(xiàn)個性化營銷,通過精準有效的內(nèi)容提高營銷效果和客戶轉(zhuǎn)化率。在AI時代下,數(shù)據(jù)就是企業(yè)降本增效的基礎(chǔ)。只有企業(yè)收集到業(yè)務(wù)全流程數(shù)據(jù),才能鎖定和識別業(yè)務(wù)問題,并借助AI能力實現(xiàn)效率提升,因此,面對AI趨勢,企業(yè)管理者可以通過SCRM統(tǒng)計業(yè)務(wù)全流程數(shù)據(jù),為AI提供準確的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),借助AI能力真正更高效地完成業(yè)務(wù)決策。
當(dāng)然,企業(yè)遷移系統(tǒng)還需要考慮一個重要因素,即員工。更換新的管理系統(tǒng),勢必需要考慮員工的學(xué)習(xí)和使用成本,這里我們?yōu)槟扑]塵鋒SCRM,作為SCRM行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè),塵鋒是基于企業(yè)微信生態(tài)的一站式客戶運營管理解決方案供應(yīng)商,可以幫助企業(yè)解決線索管理難、銷售管理難、運營增長難、資源保護難等核心業(yè)務(wù)問題,助力企業(yè)在獲客、轉(zhuǎn)化、運營、協(xié)同四大環(huán)節(jié)顯著提效。
同時,塵鋒SCRM產(chǎn)品現(xiàn)已接入AI能力,可以幫助企業(yè)通過SCRM+AI,實現(xiàn)全渠道獲客線索體系化、銷售過程自動化、客戶運營精細化,深度賦能營銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、銷售管理、客戶運營等場景,同時塵鋒SCRM還支持企業(yè)全面收集、分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),賦能企業(yè)搭建全面客戶畫像,輔助管理者掌握業(yè)務(wù)實時動態(tài)與市場需求變化,以數(shù)據(jù)賦能企業(yè)科學(xué)決策,管理提效。
對于企業(yè)員工來說,塵鋒SCRM是基于企業(yè)微信的工具,基礎(chǔ)功能與微信類似,上手較為容易。而過去使用CRM需要手動完成客戶資料記錄、跟進情況說明撰寫,是繁重的工作負擔(dān),現(xiàn)在通過塵鋒SCRM+AI,可以直接由AI基于銷售與客戶溝通內(nèi)容,自動完成客戶跟進記錄撰寫、客戶打標簽、客戶資料維護、跟進任務(wù)提醒等工作,幫助銷售節(jié)約工作時間,提升工作效率,實現(xiàn)銷售工作減負。
同時,塵鋒SCRM還支持為管理者提供銷售自動化、銷售機會等工具,可以全面統(tǒng)計銷售轉(zhuǎn)化進展、規(guī)范化銷售跟進動作,確保意向客戶及時溝通;對于銷售來說,塵鋒SCRM除了可以告別手動記錄,提效日常工作,還支持溝通側(cè)邊欄、營銷雷達、朋友圈任務(wù)一鍵執(zhí)行等能力,為銷售轉(zhuǎn)化提供有力幫助。
在服務(wù)環(huán)節(jié),塵SCRM也具備工單、AI質(zhì)檢能力,可以幫助企業(yè)系統(tǒng)提高服務(wù)協(xié)同效率。對比傳統(tǒng)工單, 塵鋒SCRM工單能力不僅具備基礎(chǔ)工單跨部門流轉(zhuǎn)、審批能力,還支持豐富的互動方式,不僅企業(yè)內(nèi)部可以通過@功能靈活評論同步信息,客戶也可以通過工單了解服務(wù)進展,讓企業(yè)的售后服務(wù)效率更高;塵鋒SCRM的AI質(zhì)檢能力可以在AI的幫助下,全方位快速質(zhì)檢企業(yè)服務(wù)全過程,幫助企業(yè)規(guī)范化管理客戶服務(wù),有效提高客戶滿意度。
目前各行業(yè)幾乎都進入存量競爭時代,面對盈利水平和業(yè)務(wù)效益瓶頸,企業(yè)需要找到新的業(yè)務(wù)增長點,在此背景下,企業(yè)通過數(shù)字化工具,借力SCRM+AI能力,能夠幫助企業(yè)有效提升業(yè)務(wù)增長模式,真正實現(xiàn)降本增效。
如果您需要提升營銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、客戶運營效率,建議您嘗試塵鋒SCRM。
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