近日,全球頂級投行高盛與摩根大通相繼發(fā)布中國AI投資組合名單,中國最大的餐飲企業(yè)百勝中國(Yum China)赫然在列。一家以炸雞和披薩聞名的餐飲連鎖企業(yè),緣何能與幾大科技巨頭并列?
相關(guān)報道顯示,肯德基單日訂單量在歷史高峰時可以突破800萬筆,而高峰時段一小時訂單則逼近100萬單;截至2024年底,百勝中國會員規(guī)模超5億人,數(shù)字訂單占比達90%。能夠擁有如此強大訂單處理能力以及打造全球最大會員系統(tǒng)之一,憑借的正是這艘餐飲航母強大的“全鏈路智能化能力”。
從前臺服務(wù)到后臺管理,從持續(xù)優(yōu)化供應(yīng)鏈到個性化需求響應(yīng)消費需求,百勝中國將AI技術(shù)應(yīng)用于從“農(nóng)田到餐桌”的全鏈路,用“自研深度+場景廣度”,打造了“消費者反饋閉環(huán)”、“一線賦能閉環(huán)”、“生態(tài)協(xié)同閉環(huán)”的創(chuàng)新餐飲生態(tài)。
消費者反饋閉環(huán)——AI驅(qū)動敏捷迭代
餐飲業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)業(yè),而服務(wù)的核心在于“精準滿足需求”, 只有敏捷應(yīng)對不斷變化的消費需求,才能在起起伏伏的經(jīng)濟周期中乘風(fēng)破浪。隨著人工智能技術(shù)的不斷成熟,目前百勝中國對消費者的洞察也跑步進入了“AI時代”。
公司通過AI技術(shù)構(gòu)建了“迅速收集消費者反饋-數(shù)據(jù)洞察-研發(fā)迭代-營銷調(diào)整-運營跟上”的閉環(huán),將傳統(tǒng)的“經(jīng)驗驅(qū)動”升級為“數(shù)據(jù)+AI驅(qū)動”的敏捷模式。
例如,在營銷活動中,消費者通過App、小程序、公開的社交媒體等渠道產(chǎn)生的海量評價曾是品牌難以快速消化的信息洪流,而借助AIGC(生成式人工智能)技術(shù),百勝中國可以實現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的實時解析與標簽化,大大提升了業(yè)務(wù)反應(yīng)的速度,并可以根據(jù)消費者的反饋迅速調(diào)整業(yè)務(wù),帶動生意。
百勝中國首席技術(shù)官張雷曾表示AIGC技術(shù)在幫助公司實時聆聽客戶聲音方面扮演了重要的角色。例如,以往限時產(chǎn)品(LTO)上市,往往需數(shù)天時間才能獲取整體的效果反饋。但如今在AIGC的加持下,上午推出的產(chǎn)品,一天內(nèi)就能得到消費反饋總結(jié),從而迅速調(diào)整運營,營銷等各種策略,敏捷應(yīng)對市場變化。
一線賦能閉環(huán)——AI解放生產(chǎn)力
隨著萬店規(guī)模漸成趨勢,消費者的需求日新月異,如何確保“食安高標準,動作不變形,一線士氣高”,是很多連鎖餐飲企業(yè)面臨的難題之一。一線的聲音是百勝中國技術(shù)革新最基本的指導(dǎo)思想之一,AI成為了賦能一線的有力工具。
餐廳經(jīng)理是一個餐廳中最重要的崗位,相當(dāng)于是餐廳運營的司令官。然而,對于很多餐廳經(jīng)理來說,每日需處理排班、盤點、訂補貨等幾十項事務(wù)性工作卻在實際工作中占用了其大量的時間。公司自研的“口袋經(jīng)理”和“營運大腦”等AI系統(tǒng)的接入,可以自動生成最優(yōu)排班表、自動訂補貨,并將異常情況(如炸鍋溫度異常)實時推送至餐廳經(jīng)理手機,不僅提升了運營效率,也讓餐廳經(jīng)理可以更好的服務(wù)顧客。
客戶熱線是很多服務(wù)業(yè)收集客戶反饋最重要的渠道,也是員工負擔(dān)最重,最需要經(jīng)驗的崗位,一個優(yōu)秀的客服人員不僅需要了解公司不斷推新的產(chǎn)品和營銷活動,也要能夠在遇到顧客投訴時迅速安撫他們的情緒,提供最優(yōu)解決方案。通過將百勝中國多年積累的客服知識庫體系與AIGC大模型相結(jié)合,百勝中國的AI人工客服輔助系統(tǒng)可以快速歸納、總結(jié)消費者訴求,進而更快速、更精準地回復(fù)消費者,不僅大大減輕了一線員工負擔(dān),也有力的提高了整體效率。
傳統(tǒng)餐飲的技能培訓(xùn)依賴“師傅帶徒弟”,但規(guī)模化復(fù)制卻極其困難。目前,百勝中國也已經(jīng)將AIGC技術(shù)引入了培訓(xùn)系統(tǒng),幫助員工在客戶服務(wù)及行政事務(wù)方面進行培訓(xùn),成為了新員工的“AI陪練”和“AI教練”。在餐廳員工招募方面,公司則利用人工智能進行簡歷初篩和面試安排,輔助集中招聘,不僅提升了餐廳的招聘效率,還為餐廳經(jīng)理節(jié)省了大量寶貴的時間。
生態(tài)協(xié)同閉環(huán)——AI構(gòu)建共贏網(wǎng)絡(luò)
當(dāng)前,餐飲行業(yè)的競爭已從單一品牌較量升級為生態(tài)體系的競爭。百勝中國通過AI技術(shù)向加盟商、供應(yīng)商等伙伴開放能力,不斷構(gòu)建“共生共贏”的智能生態(tài)。
百勝中國匯聚了30 多年的食安和品質(zhì)管理經(jīng)驗,基于知識圖譜、自然語義處理、人工智能等前沿技術(shù),打造并上線了食安風(fēng)險評估和預(yù)警管理系統(tǒng)。2023年,公司進一步將AIGC技術(shù)應(yīng)用于該系統(tǒng),能夠精準抓取、分析外部信息和趨勢,極大提升了風(fēng)險管理效能。2024年,公司又打造了數(shù)字化供應(yīng)商招募系統(tǒng),向所有潛在供應(yīng)商開放,進一步提升采購效率和透明度,優(yōu)化供應(yīng)鏈。
針對加盟商,百勝中國總結(jié)多年的開發(fā)經(jīng)驗,通過收集和整理各種內(nèi)部外部可用數(shù)據(jù),接入國內(nèi)頂尖的大模型技術(shù),研發(fā)了口袋選址系統(tǒng);該系統(tǒng)可以從周邊人流、消費水平、競爭態(tài)勢等幾十種維度,幫助加盟商實現(xiàn)自動化,智能化一鍵式選址,進一步降低店鋪開業(yè)的復(fù)雜性。
從消費者端的實時共創(chuàng),到員工端的效率革命,再到生態(tài)端的開放賦能,百勝中國的AI能力離不開其強大的技術(shù)自研體系。公司的數(shù)字化研發(fā)中心作為核心引擎,通過多層次的研發(fā)體系,自主研發(fā)了AI輔助門店運營和庫存管理等關(guān)鍵系統(tǒng),真正實現(xiàn)了“場景定義技術(shù)”。
作為餐飲行業(yè)極少數(shù)擁有全鏈路AI自主能力的企業(yè),百勝中國構(gòu)建了“從農(nóng)田到餐桌”的數(shù)字化護城河,為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了高質(zhì)量發(fā)展的 “數(shù)智樣本”。
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