我國(guó)完全獨(dú)居老人超過(guò)3800萬(wàn)(中國(guó)老齡協(xié)會(huì))，其中僅有23%的老人能夠在突發(fā)跌倒或其他意外后在黃金救援窗口期得到救援響應(yīng)(《中國(guó)老年人跌倒干預(yù)現(xiàn)狀研究》)。
為了將老年人剛需及特需服務(wù)精準(zhǔn)延伸至每個(gè)養(yǎng)老家庭，愛(ài)牽掛(廣州愛(ài)牽掛數(shù)字科技有限公司)正式推出全新服務(wù)品牌“樂(lè)齡平安鈴”，以24小時(shí)人工值守呼叫中心為服務(wù)樞紐，整合自研適老化智能終端與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，助力服務(wù)機(jī)構(gòu)從全天緊急救援剛需服務(wù)切入，帶動(dòng)生活關(guān)懷服務(wù)付費(fèi)增長(zhǎng)，覆蓋老人居家生活全場(chǎng)景，形成“線上+線下”服務(wù)閉環(huán)，探索高價(jià)值、可持續(xù)的市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)模式。
1、為什么要推出24小時(shí)人工值守呼叫中心?
推出這項(xiàng)服務(wù)前，愛(ài)牽掛對(duì)全國(guó)50萬(wàn)線上用戶、線下500個(gè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了前期調(diào)研。結(jié)果顯示，83%子女擔(dān)心獨(dú)居父母在突發(fā)意外時(shí)“遠(yuǎn)水難救近火”，平時(shí)也不懂如何遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù);70%以上服務(wù)機(jī)構(gòu)人力資源短缺，且專業(yè)能力有限，缺乏對(duì)事故應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)，加上自建呼叫中心初期投入至少50萬(wàn)，后期每月運(yùn)維成本需要5萬(wàn)起。
而市場(chǎng)上的傳統(tǒng)呼叫中心，由于依賴人工響應(yīng)，救援速度緩慢(響應(yīng)平均>5分鐘，全程救援>30分鐘)，所采用的緊急呼救設(shè)備不具備心率、呼吸率監(jiān)測(cè)等健康追蹤功能，也缺少能夠主動(dòng)感知室內(nèi)跌倒、火災(zāi)等事故的安防設(shè)備，因而無(wú)法對(duì)居室內(nèi)安全風(fēng)險(xiǎn)提前預(yù)警——這就容易產(chǎn)生家屬投訴，并且還需要投入大量人力，收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法覆蓋支出。
那么要如何才能滿足子女遠(yuǎn)程守護(hù)老人的迫切需求，又可以幫助服務(wù)機(jī)構(gòu)向老人提供全天安全保障和生活協(xié)助服務(wù)，破解“高投入低收益”的運(yùn)營(yíng)困局?
對(duì)此，24小時(shí)人工值守呼叫中心應(yīng)需而生，以“智能終端+人工坐席+數(shù)據(jù)中臺(tái)”三位一體的服務(wù)模式，去破除傳統(tǒng)呼叫中心“短板”，促使政府有效監(jiān)護(hù)、機(jī)構(gòu)輕裝運(yùn)營(yíng)、家庭無(wú)憂托付。
2、24小時(shí)人工值守呼叫中心如何提供服務(wù)?
服務(wù)機(jī)構(gòu)以愛(ài)牽掛自研適老化智能終端為抓手，無(wú)需自建即可快速落地7x24小時(shí)人工坐席呼叫響應(yīng)服務(wù)，包括緊急救援、遠(yuǎn)程健康監(jiān)護(hù)、居家環(huán)境監(jiān)測(cè)、夜間風(fēng)險(xiǎn)防控等多項(xiàng)剛需服務(wù)。
同時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)還能把24小時(shí)人工值守呼叫中心結(jié)合助餐、助潔、助醫(yī)等各類生活服務(wù)，打造專屬產(chǎn)品付費(fèi)服務(wù)包，如全年守護(hù)服務(wù)包(定位手表+智能安防設(shè)備+24小時(shí)呼叫響應(yīng)+上門2次家政+2次體檢)，打通“線上+線下”增值服務(wù)鏈路。
這樣一來(lái)，服務(wù)機(jī)構(gòu)既能解決“剛需及特需服務(wù)難精準(zhǔn)觸達(dá)個(gè)體需求”的痛點(diǎn)，達(dá)到“SOS主動(dòng)觸發(fā)/安全風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)感知-10秒人工響應(yīng)-15分鐘救援到場(chǎng)”全流程提速，實(shí)現(xiàn)降本增效與收入可持續(xù)增長(zhǎng)雙驅(qū)動(dòng)，又能讓老人及其家屬享受“全天候有求必應(yīng)、全場(chǎng)景無(wú)感守護(hù)、定期情感關(guān)懷”的多重安心。
3、如何聯(lián)動(dòng)24小時(shí)呼叫中心構(gòu)建可持續(xù)服務(wù)生態(tài)?
基于上述服務(wù)能力的落地，政府、服務(wù)機(jī)構(gòu)與家庭用戶可以依托所提供的智能設(shè)備數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)預(yù)警與7×24小時(shí)人工響應(yīng)核心能力，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)兜底、持續(xù)增收、守護(hù)更加安心——
政府合作：將愛(ài)牽掛設(shè)備與24小時(shí)呼叫中心服務(wù)打包成標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，深度嵌入“智慧養(yǎng)老”、“適老化改造”民政兜底項(xiàng)目，按戶/床位補(bǔ)貼模式推進(jìn)，數(shù)據(jù)直通監(jiān)管平臺(tái)推動(dòng)精準(zhǔn)施策。
機(jī)構(gòu)賦能：承接社區(qū)或居家服務(wù)中心、物業(yè)、保險(xiǎn)公司24小時(shí)呼叫中心業(yè)務(wù)，以全天響應(yīng)急救服務(wù)包(愛(ài)牽掛設(shè)備+24小時(shí)人工坐席)引流，生活增值服務(wù)(保潔、送餐、助醫(yī)等)創(chuàng)收。
家庭訂閱：365元/年基礎(chǔ)套餐覆蓋設(shè)備+24小時(shí)人工值守，日均1元實(shí)現(xiàn)“急救剛需+健康監(jiān)護(hù)”雙保障。
愛(ài)牽掛搭建24小時(shí)人工值守呼叫中心的目的，是希望成為服務(wù)機(jī)構(gòu)拓展市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新支點(diǎn)——巧用技術(shù)之力，來(lái)填補(bǔ)“人力不能及”的守護(hù)空白。當(dāng)北京某小區(qū)78歲獨(dú)居老人深夜跌倒時(shí)，愛(ài)牽掛設(shè)備自動(dòng)告警、樂(lè)齡平安鈴人工坐席10秒響應(yīng)、物業(yè)上門完成緊急救助全程僅需5分鐘;當(dāng)上海某養(yǎng)老院通過(guò)電子圍欄預(yù)判老人走失時(shí)，護(hù)工不再因人力短缺“視而無(wú)察”，而是10秒就能收到提醒、2分鐘勸阻老人出走……科技的“溫度”，就在于使意外來(lái)得及挽救，讓牽掛總能找到安放之處。
未來(lái)，24小時(shí)人工值守呼叫中心將繼續(xù)秉承“智護(hù)全天候，平安每一刻”的經(jīng)營(yíng)理念，有計(jì)劃逐步開(kāi)放API接口，承接更多家政、醫(yī)療等100+生活服務(wù)商資源，與政府、社區(qū)、機(jī)構(gòu)及家屬共同協(xié)力，善用科技守護(hù)好老人的每一個(gè)明天，打造真正的銀發(fā)經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈!
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