洞察在線(xiàn)婚戀市場(chǎng) 要關(guān)直營(yíng)店的珍愛(ài)網(wǎng)對(duì)用戶(hù)的損害幾何？

　　珍愛(ài)網(wǎng)，作為國(guó)內(nèi)擁有龐大用戶(hù)規(guī)模的婚戀交友網(wǎng)站，近日在脈脈上被網(wǎng)友爆料，傳言要關(guān)閉18家以上線(xiàn)下直營(yíng)店。從珍愛(ài)網(wǎng)官方網(wǎng)站首頁(yè)獲悉，截止目前，珍愛(ài)網(wǎng)在全國(guó)布局的線(xiàn)下直營(yíng)店有53家。如果關(guān)店數(shù)量確定，那等于關(guān)閉了將近35%的線(xiàn)下服務(wù)店，這對(duì)珍愛(ài)網(wǎng)意味著什么呢?

　　首先，我們要明白一點(diǎn)，線(xiàn)下直營(yíng)店創(chuàng)造的市場(chǎng)營(yíng)收在珍愛(ài)網(wǎng)的整體營(yíng)收中占據(jù)的比例還是很大的。根據(jù)資料顯示，線(xiàn)下“一對(duì)一”紅娘服務(wù)在珍愛(ài)網(wǎng)的營(yíng)收占比中高達(dá)7成。此次裁撤18家線(xiàn)下門(mén)店，對(duì)珍愛(ài)網(wǎng)的收入影響可想而知。今天咱們先不討論這個(gè)，重點(diǎn)來(lái)分析下被珍愛(ài)網(wǎng)視為其主流商業(yè)模式的O2O是否真的為用戶(hù)帶來(lái)了向往已久的婚戀體驗(yàn)。

　　線(xiàn)上線(xiàn)下亂象頻發(fā) 珍愛(ài)網(wǎng)只是表面上的O2O

　　線(xiàn)上線(xiàn)下融合，從模式上來(lái)講，是一個(gè)不錯(cuò)的婚戀商業(yè)解決方案，本質(zhì)上彌補(bǔ)了線(xiàn)上物理隔閡帶來(lái)的距離感，增強(qiáng)了體驗(yàn)感。按理說(shuō)如果精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，是可以把品牌做大做強(qiáng)的。但是珍愛(ài)網(wǎng)卻浪費(fèi)了大好機(jī)會(huì)，利用其自營(yíng)門(mén)店直接優(yōu)勢(shì)，在運(yùn)營(yíng)上過(guò)于粗獷，導(dǎo)致亂象頻出，而這也導(dǎo)致了用戶(hù)體驗(yàn)的缺失。

　　比如在線(xiàn)下門(mén)店運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，通過(guò)“紅娘一對(duì)一”服務(wù)，本來(lái)是一個(gè)雙方平等的互動(dòng)溝通環(huán)節(jié)，但是在珍愛(ài)網(wǎng)工作人員的疲勞轟炸、言語(yǔ)刺激等行為下，有的用戶(hù)迫不得已簽訂了合同，當(dāng)緩過(guò)神來(lái)，才發(fā)覺(jué)沒(méi)看清合同中的內(nèi)容，導(dǎo)致被坑。而珍愛(ài)網(wǎng)的合同一經(jīng)簽訂，用戶(hù)是沒(méi)有權(quán)利退單的。

　　因?yàn)閾?jù)多位黑貓投訴用戶(hù)反饋，珍愛(ài)網(wǎng)的合同中存在霸王條款：“在合同生效后，提出終止合同的，提出終止的一方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任;甲方提出終止，其繳納的服務(wù)費(fèi)不予退還?！?/p>

　　而根據(jù)消費(fèi)者投訴信息，服務(wù)合同的收費(fèi)在6800元到20000元到不等，最常見(jiàn)的金額為18800元。

　　除此之外，珍愛(ài)網(wǎng)還被投訴存在身份審核漏洞。借助他人身份證件竟然能通過(guò)其平臺(tái)認(rèn)證，認(rèn)證信息的失實(shí)導(dǎo)致其他與該假冒者互動(dòng)的用戶(hù)遭受了巨額金錢(qián)損失，而珍愛(ài)網(wǎng)平臺(tái)在法律的監(jiān)管約束下最多也就退個(gè)會(huì)員費(fèi)。

　　比如西安一女會(huì)員用戶(hù)被通過(guò)珍愛(ài)網(wǎng)平臺(tái)審核的身份假冒者陸續(xù)騙取了16萬(wàn)元，而珍愛(ài)網(wǎng)最后只退給該女用戶(hù)會(huì)員費(fèi)7800元……

　　還有網(wǎng)友在法院起訴珍愛(ài)網(wǎng)擅自利用其名義給會(huì)員發(fā)送征婚郵件，事后被法院證實(shí)。

　　線(xiàn)上各種違規(guī)運(yùn)營(yíng)，將平臺(tái)用戶(hù)的權(quán)益于不顧;線(xiàn)下利用紅娘這一節(jié)點(diǎn)不顧用戶(hù)體驗(yàn)幫助平臺(tái)暴力吸金。

　　種種事實(shí)表明，珍愛(ài)網(wǎng)走的所謂O2O模式只是表面上的，并沒(méi)有通過(guò)O2O激活婚戀市場(chǎng)，引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新，為用戶(hù)帶來(lái)正向的婚戀真體驗(yàn)。

　　關(guān)店潮來(lái)臨 用戶(hù)退費(fèi)恐無(wú)法得到有效保障

　　如前面所述，珍愛(ài)網(wǎng)被爆料關(guān)閉18家線(xiàn)下直營(yíng)店，等于是無(wú)形中損失了部分吸金觸手，尤其是春季這個(gè)行業(yè)黃金時(shí)間段。受制于疫情的影響，許多付費(fèi)幾萬(wàn)元的高端會(huì)員們并沒(méi)有享受到該有的服務(wù)。在關(guān)店潮的刺激下，相信退費(fèi)潮會(huì)撲面而來(lái)。但由于珍愛(ài)網(wǎng)的合同中存在著前面所述的霸王條款，估計(jì)會(huì)員的退費(fèi)恐無(wú)法得到有效保障。

　　除此之外，珍愛(ài)網(wǎng)官網(wǎng)發(fā)布的“服務(wù)協(xié)議”服務(wù)內(nèi)容一項(xiàng)中還寫(xiě)有“除珍愛(ài)網(wǎng)另有說(shuō)明外，所有付費(fèi)業(yè)務(wù)均不支持退費(fèi)”的類(lèi)似不合理?xiàng)l款。

　　查閱了下，在21cn等平臺(tái)上能看到多處用戶(hù)投訴退款得不到解決的內(nèi)容。

　　霸王條款的約束和售后的不積極處理，等于是將用戶(hù)的退費(fèi)上了一把枷鎖。這種畸形的服務(wù)方式除了充盈了珍愛(ài)網(wǎng)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，對(duì)投資人有交代外，別無(wú)它用，尤其是對(duì)平臺(tái)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直是不像一家對(duì)外宣稱(chēng)自己為行業(yè)前二的“大企業(yè)所為”。

　　投訴不斷磨煉用戶(hù)心智 存量用戶(hù)恐流失到其它平臺(tái)

　　用戶(hù)的投訴不斷，售后的不積極處理，猶如一個(gè)無(wú)形的手掌一樣，將本來(lái)就低頻屬性的婚戀存量資源推到了自己的對(duì)立面，即用戶(hù)遷移到其它婚戀平臺(tái)成為了無(wú)解存在。

　　尤其是隨著90后群體的加入，他們運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)為自己維權(quán)，對(duì)平臺(tái)的忠誠(chéng)度會(huì)隨著體驗(yàn)的滲入而變得依賴(lài)。當(dāng)珍愛(ài)網(wǎng)將這些用戶(hù)都雙手貢獻(xiàn)給競(jìng)對(duì)時(shí)，宏觀上來(lái)看，說(shuō)明在線(xiàn)婚戀行業(yè)在持續(xù)進(jìn)化中;微觀上來(lái)看，以犧牲用戶(hù)體驗(yàn)求市場(chǎng)營(yíng)收的在線(xiàn)婚戀時(shí)代即將結(jié)束了。

　　盈利導(dǎo)向應(yīng)以用戶(hù)體驗(yàn)為主 而不是市場(chǎng)營(yíng)收為首

　　說(shuō)起盈利導(dǎo)向，拋去投資人強(qiáng)制要求之外，大家都應(yīng)該學(xué)習(xí)下京東。京東當(dāng)時(shí)巨額投資建造物流，通過(guò)階段性虧損來(lái)?yè)Q取更大的正向市場(chǎng)收益。除了管理層的高瞻遠(yuǎn)矚之外，最重要的是以用戶(hù)體驗(yàn)為先的運(yùn)營(yíng)理念。

　　遙想當(dāng)年，O2O大火，各大企業(yè)紛紛通過(guò)補(bǔ)貼進(jìn)行市場(chǎng)份額圈取，數(shù)據(jù)刷的漂亮，但是忽略了用戶(hù)體驗(yàn)，基本上也就一兩年就倒閉了，用戶(hù)沒(méi)記住它，市場(chǎng)更是沒(méi)有給它留全尸。

　　當(dāng)一個(gè)平臺(tái)擁有足夠多的用戶(hù)時(shí)，不是想辦法關(guān)門(mén)榨取存量資源，而是要想辦法走出去，通過(guò)技術(shù)和商業(yè)模式創(chuàng)新降低內(nèi)外流通節(jié)點(diǎn)的成本，提升運(yùn)營(yíng)效率和提升用戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化才是最優(yōu)解。比如前幾天國(guó)美與京東的合作，可以看做是特殊時(shí)期，雙方資源互補(bǔ)的最佳商業(yè)合作案例。

　　反觀珍愛(ài)網(wǎng)，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)亂象頻出，平臺(tái)詐騙現(xiàn)象頻出，即使撤了18家線(xiàn)下門(mén)店，緩解了一時(shí)的成本之痛。如果不積極優(yōu)化改變、遵循以用戶(hù)體驗(yàn)為先的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)理念，估計(jì)苦日子還在后面。

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