家居物流有“一高三低”四大痛點，“頭號玩家”怎么破解？

大件、不規(guī)則、貴重品，家居產(chǎn)品一直是物流行業(yè)最難啃的一塊骨頭。

4月上旬，蘇寧物流與顧家家居的首個項目正式在江蘇、寧夏等地上線運營，開展綜合家居產(chǎn)品的到家服務。從傳統(tǒng)的大件物流到家居物流解決方案，蘇寧與顧家此次聯(lián)手，對家居市場將帶來怎樣的創(chuàng)新性變化?

開放賦能，蘇寧全面升級家居物流解決方案

蘇寧物流并非家居領域的新手。

2016年，金螳螂家居與蘇寧物流建立全面戰(zhàn)略合作，在蘇州、鄭州、南京等十多個城市進行家居建材商品的到家服務，利用蘇寧本地化的資源優(yōu)勢，為金螳螂在家裝領域的攻城掠地做了相當大的貢獻。接下來兩年，蘇寧依托在傳統(tǒng)大件物流上的積淀，相繼拓展了多個全國性的家居客戶。

顧家家居案例的特殊性在于，這是蘇寧物流第一次將一體化的家居物流解決方案向合作伙伴輸出。根據(jù)反饋，本次合作的產(chǎn)品包含了“沙發(fā)、餐椅、軟床、茶幾、裝修材料、裝飾品及售后配件等顧家指定物品”，幾乎囊括了所有難操作的家居產(chǎn)品。

家居產(chǎn)品一直存在“一高三低”的痛點——多次中轉(zhuǎn)導致破損率居高不下、全國訂單履約配送覆蓋率低、全國大部分區(qū)域送貨上門率低、專業(yè)倉運配裝一體化率低。以“一高”破損率為例，目前家居行業(yè)產(chǎn)品破損率高達10%，商品到達消費者在體驗上總是先被打了一個大大的折扣。

伴隨蘇寧零售生態(tài)發(fā)展，強大的分布式倉儲資源，加上豐富的末端配送體系，兩端資源的沉淀，再輔以直營化的管理半徑優(yōu)勢，蘇寧建立了“倉運配裝”四大環(huán)節(jié)的一體化輸出，傳統(tǒng)模式中，家居產(chǎn)品從倉庫到用戶家中要經(jīng)過多次搬運，也要經(jīng)手不同的承運商，蘇寧“倉運配裝”一體化則直接將商品的搬運減少到1~2次，全程由蘇寧物流提供服務和管控。

蘇寧針對家居產(chǎn)品“一高三低”做了整體性的優(yōu)化提升后，其運營數(shù)據(jù)顯示：在家居產(chǎn)品上，蘇寧承接的商品破損率可以最低控制在5‰以下，創(chuàng)造了行業(yè)極低的質(zhì)控水平，全國訂單覆蓋率可以達到99.5%，全國范圍內(nèi)實現(xiàn)100%送貨上樓，依托自營物流優(yōu)勢，“倉運配裝”一體化也實現(xiàn)了100%客戶覆蓋。

蘇寧快遞員為用戶安裝顧家家居

在顧家項目上，蘇寧也將“倉儲服務、運輸服務、送裝一體、逆向服務”四大模塊定制化地在家居產(chǎn)品上進行遷移。

早在2016年，蘇寧物流針對家居產(chǎn)品開辟了專業(yè)家居倉，送裝一體則從家電、健身器材向家居品類擴展，快遞員也是安裝員，他們在技能上多元化，既能精準地把控時效，也能提供一站式的服務;逆向服務在全鏈條的服務流程中同樣重要，退換貨一直是客戶體驗的重中之重，蘇寧提供的即時逆向上門取件，能最大程度地提升行業(yè)的退換貨體驗。

蘇寧家居供應鏈解決方案(資料整理)

讓用戶喜歡，大件物流體驗升級——準時、輕簡

就在4月4日，蘇寧物流推出大件準時達服務，主打一天5大時間段的精準送達，預計精準送達的理念會快速在全國普及;在此之前，在時效產(chǎn)品上，蘇寧大件物流的時效可以在全國47個城市實現(xiàn)上午買下午到。這還不算“預約送”服務，事實上，在蘇寧易購購買大小件商品，點擊“預約送”，用戶可以選擇一周時間內(nèi)的任一上午或者下午收貨。

除了“更快更準”，蘇寧大件服務還一直在創(chuàng)造“更輕簡”的服務模式。送裝一體服務，作為蘇寧物流家電領域的首創(chuàng)服務，從消費者角度出發(fā)整合配送和售后，所謂一站式服務從結(jié)果來看就是讓消費者少受折騰，體驗到更輕簡的購買體驗，用戶只打一次電話甚至不用打電話。目前，送裝一體服務已經(jīng)涵蓋主流家電品牌，覆蓋了114個主要城市。

蘇寧在大件物流上打造“準時、輕簡”新體驗

不僅如此，3月中旬，蘇寧還推出了一項“30365”計劃，這被喻為服務行業(yè)的“重磅炸彈”。即消費者購買帶有“30天包退，365天包換”標識的商品(大家電、生活電器)，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，自收貨次日起30天內(nèi)可退貨，365天內(nèi)可換貨。

在智慧零售的驅(qū)動下，服務似乎再沒有難以逾越的邊界，讓用戶放心喜歡就是將兩大服務理念“準時、輕簡”以各種形式融入到更多用戶服務中。

蘇寧易購總裁侯恩龍在418家電購物節(jié)發(fā)布會上正式宣布“30365”計劃

此次蘇寧與顧家的合作，針對所有家具產(chǎn)品，蘇寧不僅提供送貨上樓服務，同時提供一步到位的安裝服務，送裝一體服務覆蓋了幾乎所有復雜的家具類商品，徹底改變了網(wǎng)購家具產(chǎn)品“難上樓、難安裝”的狀況。

快遞越來越快，大件物流也在提速和創(chuàng)新，蘇寧著力打造的“準時、輕簡”的新體驗模式，在家電、家居品類會逐步深耕，并進一步攻城掠地，連接更多的客戶，在實際運營中不斷解決行業(yè)痛點和用戶痛點?？梢栽O想，未來大件物流領域不僅會變得更智能也更強調(diào)體驗性。

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