一季度電信服務申訴較去年四季度下降17.7%

為推進電信服務質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，工信部現(xiàn)將2014年第一季度電信服務有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務基本情況

（一）服務能力持續(xù)提升。一季度，電信行業(yè)繼續(xù)快速發(fā)展，全國電話用戶總數(shù)達到15.12億戶，其中移動電話用戶達到12.48億戶；3G用戶達到4.45億戶，其中TD用戶占比突破50%;固定寬帶接入用戶達到1.96億戶，其中4M以上寬帶用戶比例超過80%.4G移動通信業(yè)務和移動轉(zhuǎn)售業(yè)務在各地陸續(xù)展開，“寬帶中國”戰(zhàn)略加快推進，“2014專項行動”中光纖到戶、農(nóng)村寬帶普及、深化共建共享等重點工作陸續(xù)啟動。

（二）通信網(wǎng)絡安全暢通。一季度，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行安全平穩(wěn)，元旦、春節(jié)通信高峰期間，通信服務質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務規(guī)范》指標要求。一季度，新疆和田地區(qū)發(fā)生7.3級地震，湖南、湖北、安徽、云南等局部地區(qū)遭遇雨雪冰凍災害及強對流天氣，電信行業(yè)累計投入應急值守和保障人員8.1萬人次，應急車輛1萬臺次，確保相關(guān)地區(qū)應急救災通信暢通。

（三）信息消費規(guī)模持續(xù)擴大。一季度，信息服務和應用創(chuàng)新活躍，新型業(yè)務用戶和市場已初具規(guī)模，手機應用商店用戶達到4.4億戶，IPTV用戶達到2948萬戶，智能手機出貨量達到8911萬部；互聯(lián)網(wǎng)流量消費高速增長，月戶均移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量達到166.1M,同比增長45.4%;電子商務應用加速普及，東莞等30個城市成為新一批國家電子商務示范城市，我國電子商務示范城市總計達到51個。

二、電信用戶申訴情況

一季度，工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務的申訴12944人次，較去年四季度下降17.7%（詳見附件1），其中，用戶服務、網(wǎng)絡質(zhì)量和收費爭議方面的申訴分別較上季度下降23.1%、11.3%和12.8%;季度百萬用戶申訴率為7.6人次，較上季度下降27.6%.

用戶服務方面的申訴占申訴總量的47.4%,較上季度下降3.3個百分點，其中關(guān)于固定寬帶修障、營銷宣傳等方面的申訴有所下降；網(wǎng)絡質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的20.0%,較上季度上升1.5個百分點，主要涉及個別地區(qū)網(wǎng)絡覆蓋較差、寬帶網(wǎng)速慢等；收費爭議方面的申訴占申訴總量的32.6%,較上季度上升1.9個百分點，主要涉及手機上網(wǎng)流量收費爭議。

各級申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。

三、垃圾短信舉報情況

一季度，12321網(wǎng)絡不良與垃圾短信舉報受理中心（以下簡稱“12321舉報中心”）受理有效垃圾短信舉報27414件次，較上季度下降52.5%.其中“點對點”垃圾短信有效舉報共22169件次，較上季度下降37.8%;“端口類”垃圾短信有效舉報共4081件次，較上季度下降80.8%;其他類有效舉報共1164件次，較上季度下降58.8%.

從舉報短信內(nèi)容看，商業(yè)廣告推銷宣傳的占舉報總量的36.4%,較上季度下降15.7%,主要涉及零售業(yè)推銷、房地產(chǎn)推銷和教育培訓等；涉嫌違法犯罪的占舉報總量的63.6%,較上季度上升15.7%,主要涉及欺詐、違法出售票據(jù)證件等。

12321舉報中心收到的有效垃圾短信舉報中，短信內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已經(jīng)提請公安部門處理，并將發(fā)送號碼列入攔截平臺黑名單；其他的已轉(zhuǎn)三家基礎電信企業(yè)采取為用戶屏蔽信息、停短信功能等手段進行處理。

四、電信服務監(jiān)管情況

一季度，結(jié)合央視“3.15”晚會報道相關(guān)情況，工業(yè)和信息化部通過技術(shù)檢測和取證，對違規(guī)收集使用用戶信息的北京鼎開互聯(lián)信息技術(shù)有限公司和大唐高鴻通信技術(shù)有限公司，依照《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》（工業(yè)和信息化部令第24號）予以處理。

為加強手機應用軟件管理，工業(yè)和信息化部組織對18家手機應用商店進行抽測，發(fā)現(xiàn)不良軟件44款，涉及違規(guī)收集提供服務所必需以外的用戶信息、用戶被不知情捆綁下載其他無關(guān)應用軟件、強行向用戶推廣其他無關(guān)應用軟件等問題（見附件3）。工業(yè)和信息化部已責令相關(guān)應用商店下架上述不良軟件，并自查整改。

一季度，針對用戶反映較為集中的電信服務和收費問題，工業(yè)和信息化部問責督辦相關(guān)電信企業(yè)9件次。對各地違反《中華人民共和國電信條例》有關(guān)規(guī)定、侵害電信用戶合法權(quán)益的行為，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局及時進行調(diào)查處理，共查處違規(guī)電信企業(yè)10家次。

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