賽特斯“暢流”智慧化視頻運營 助力客戶價值增長

2017年是大屏產(chǎn)業(yè)智慧升級、依托運營致勝的關(guān)鍵一年，以價值提升為目的，共同打造大視頻時代的新生態(tài)成為發(fā)展所需。11月9-10日，第14屆中國IPTV/OTT大屏生態(tài)產(chǎn)業(yè)峰會在湖南長沙舉行，業(yè)內(nèi)重量級嘉賓和行業(yè)領(lǐng)袖以“運營、融合、轉(zhuǎn)型”為關(guān)鍵詞，共同探討如何通過智慧生態(tài)的發(fā)展帶動產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)、體驗的提升。

多年來深耕視頻監(jiān)測和質(zhì)量運維的賽特斯出席了本次大會，并發(fā)表演講，指出云網(wǎng)融合、大數(shù)據(jù)時代的視頻運營在價值服務(wù)體系重構(gòu)的需求下，將走向客戶服務(wù)感知運營，賽特斯“暢流”大視頻端到端解決方案通過運維分析、客服分析、運營分析，為運營商提供有價值的深度感知分析數(shù)據(jù)，助力實現(xiàn)客戶服務(wù)感知運營，從而真正實現(xiàn)視頻運營智慧化。

運營智慧化需求下的智能化客戶體運營

當前，以電視屏為主的多屏電視業(yè)務(wù)取得了極速發(fā)展，大視頻商業(yè)價值受到了關(guān)注的同時，運營商們也面臨著流量與用戶增長需求帶來的挑戰(zhàn)，視頻業(yè)務(wù)逐漸從規(guī)模效益朝著運營價值、傳媒價值轉(zhuǎn)變與探索，“網(wǎng)絡(luò)與運營重構(gòu)”成為運營商最為關(guān)注的焦點。運營商開始積極構(gòu)建以“主動服務(wù)、智慧預(yù)警”的服務(wù)場景，構(gòu)建集約專業(yè)的服務(wù)架構(gòu)，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。在運營智慧化的需求下，如何通過大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)實現(xiàn)用戶服務(wù)體驗的進一步提升，挖掘潛在商業(yè)價值，成為運營商新的訴求。

賽特斯認為，視頻的運營管理機制將直接影響到客戶滿意度，最終影響到視頻價值的提升。運營商需要改變傳統(tǒng)的端到端的運營管理方法，向以客戶感知為導(dǎo)向的智能化客戶體驗運營發(fā)展。傳統(tǒng)的端到端運營管理方法重采集輕分析，采取的是“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的被動服務(wù)思路，只能實現(xiàn)單一視角下的無感知運營，難以真正實現(xiàn)“主動服務(wù)、智慧預(yù)警”。而賽特斯提出的智能化客戶體驗運營方法著重用體驗感知完善傳統(tǒng)運營，其方法論在于“感知導(dǎo)向+智慧主線=價值體系重構(gòu)”，通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，自動化擺脫人力，以客戶感知為起點，進行運維分析、客服分析、運營分析，從而實現(xiàn)精準、全流程、重預(yù)防式運營，實現(xiàn)挖掘內(nèi)向價值和拓展外向價值。

“暢流”助運營商大視頻業(yè)務(wù)實現(xiàn)有價值的深度感知

賽特斯旗下用戶視頻體驗感知品牌——“暢流”可提供基于云網(wǎng)融合的智能化客戶體驗運營解決方案。“暢流”以用戶體驗感知U-QoE體系為核心，進行設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、用戶四個層面的數(shù)據(jù)監(jiān)測和分析，可依據(jù)分布在頭端、網(wǎng)絡(luò)、終端的軟硬探針負責(zé)采集第一手的業(yè)務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，進行端到端業(yè)務(wù)故障診斷，實現(xiàn)大運維管理。

在大數(shù)據(jù)分析上，“暢流”以大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)框架為數(shù)據(jù)支撐，可對通過大數(shù)據(jù)技術(shù)、機器學(xué)習(xí)算法，對視頻及寬帶業(yè)務(wù)的用戶行為及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量數(shù)據(jù)進行深度挖掘?；谶\營大數(shù)據(jù)，“暢流”可實現(xiàn)包括端到端運維感知分析、全流程運營感知分析、全生命周期客服感知分析在內(nèi)的三大核心應(yīng)用。

“暢流”的大數(shù)據(jù)核心應(yīng)用可極大推動視頻運營走向智能化客戶體驗運營：一，高質(zhì)量的運維管理，為用戶提供良好的業(yè)務(wù)體驗。例如，過去頻道節(jié)目發(fā)生嚴重的質(zhì)量劣化沒辦法直接知道，現(xiàn)在可能十秒之內(nèi)就可以通知運營的具體情況，從而及時解決問題；二，精益業(yè)務(wù)分析實現(xiàn)服務(wù)增值和價值提升。“暢流”可以實現(xiàn)對用戶習(xí)慣、訪問喜好進行智能分析，為用戶提供合適的套餐組合服務(wù)，增加用戶的關(guān)注內(nèi)容、訪問時間、訪問流量，從而實現(xiàn)廣告收入與產(chǎn)品套餐收入的增長；三，高質(zhì)量的客服管理提升業(yè)務(wù)全生命周期的服務(wù)水平?？头藛T可以進行用戶業(yè)務(wù)受理、使用階段、業(yè)務(wù)故障、投訴故障申請等業(yè)務(wù)全生命周期的主動關(guān)懷到位，實現(xiàn)深入的客戶服務(wù)感知；四，用戶感知指導(dǎo)價值重構(gòu)，效果明顯。數(shù)據(jù)表明，“暢流”通過運營、運維、客服的優(yōu)化，能有效降低用戶投訴率，提升投訴整改率、故障定位準確率，縮短故障整治時長，增加用戶訪問量，從而促進業(yè)務(wù)營收的持續(xù)增長。

從傳統(tǒng)的端到端的運營管理方法，向以客戶感知為導(dǎo)向的智能化客戶體驗運營發(fā)展，是視頻運營價值不斷得到拓展，運營走向精細化、智慧化的變革。賽特斯“暢流”在大視頻領(lǐng)域已經(jīng)深耕10年，保障超過7000萬IPTV、OTT和移動用戶的視頻體驗，大量的應(yīng)用案例充分證明了賽特斯視頻質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)在業(yè)界的領(lǐng)先地位，并因此積累了豐富的數(shù)據(jù)與經(jīng)驗。賽特斯致力幫助運營商把數(shù)據(jù)變成流淌在企業(yè)中的血液，實現(xiàn)以客戶體驗為導(dǎo)向的智能化客戶體驗運營，加速構(gòu)建市場和一線導(dǎo)向的一體化智慧運營體系。

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