以用心堅(jiān)守，換回“十分”滿意

——常州移動(dòng)投訴處理的“小團(tuán)圓”故事

除夕夜，已經(jīng)是晚上7點(diǎn)50分，負(fù)責(zé)投訴處理的常州移動(dòng)工作人員陳清看了看手表再次確認(rèn)時(shí)間。再過(guò)10分鐘晚班結(jié)束就可以回家了，今年的年夜飯雖然趕不上，但還可以與家人一起看春晚。

在常州移動(dòng)，很多崗位都是全年無(wú)休，即使大年夜三十也會(huì)有人堅(jiān)守到深夜。常州移動(dòng)投訴處理中心就是一個(gè)365天不停歇的地方。

晚上7點(diǎn)58分，陳清已在收拾桌面準(zhǔn)備結(jié)束一年的工作，忽然她看到投訴處理系統(tǒng)中出現(xiàn)一張標(biāo)記為重要的紅色緊急工單。她放下手上的東西，立刻查看起內(nèi)容。用戶徐女士的母親出國(guó)旅游今晚回常州，卻因手機(jī)產(chǎn)生美國(guó)漫游費(fèi)而欠費(fèi)停機(jī)。除夕夜，火車(chē)站周邊的營(yíng)業(yè)廳均已放假無(wú)法充值話費(fèi)，聯(lián)系不到母親的徐女士既生氣又著急，母親并沒(méi)有去美國(guó)旅游，為何會(huì)產(chǎn)生美國(guó)漫游費(fèi)，還因此在大年夜“失聯(lián)”，徐女士認(rèn)為是計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤要求移動(dòng)公司賠償損失。

正值合家團(tuán)圓的大年夜，陳清非常能理解徐女士一家無(wú)法團(tuán)聚的心情，現(xiàn)在投訴處理的速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了投訴處理的態(tài)度，一旦解決問(wèn)題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會(huì)滿意。了解清楚事件經(jīng)過(guò)，陳清立即開(kāi)始進(jìn)一步的驗(yàn)證查詢。原來(lái)徐女士在節(jié)前為自己辛苦了一年的母親安排了日韓游輪之旅，根據(jù)其母的話單分析，美國(guó)漫游費(fèi)是由于老人家在游輪上與親人通話占用海事信號(hào)而產(chǎn)生的。查明原因后，陳清立刻與徐女士取得聯(lián)系，電話指導(dǎo)徐女士使用掌上營(yíng)業(yè)廳為母親繳清欠費(fèi)，并告知徐女士當(dāng)用戶進(jìn)入海事漫游區(qū)域時(shí)會(huì)收到國(guó)際海事漫游通知及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提醒短信，其母未注意短信內(nèi)容，使用了該區(qū)域美國(guó)運(yùn)營(yíng)商提供的海事信號(hào)，因此產(chǎn)生美國(guó)漫游費(fèi)。經(jīng)過(guò)一番解釋和指導(dǎo)，徐女士終于清楚了“美國(guó)漫游費(fèi)”從何而來(lái)，母親的手機(jī)也恢復(fù)使用。

時(shí)間已經(jīng)將近晚上9點(diǎn)，陳清擔(dān)心徐女士母女是否平安到家，她計(jì)算了下常州火車(chē)站到市中心的耗時(shí)，估摸母女兩人到家后再次電話回訪徐女士。此時(shí)，徐女士已經(jīng)與家人一起吃上了熱騰騰的年夜飯，她對(duì)陳清耐心貼心的服務(wù)止不住地贊揚(yáng)。

陳清回憶，近幾年出國(guó)游輪旅游的人多了，往往有一些用戶會(huì)忽視短信提醒，使用海事漫游功能導(dǎo)致高額話費(fèi)。由于目前海事漫游、航空漫游服務(wù)由指定的美國(guó)、挪威、冰島以及瑞士通信運(yùn)營(yíng)商提供，因此即使旅游地點(diǎn)在日韓也會(huì)產(chǎn)生其他國(guó)家的漫游費(fèi)，容易造成誤解。“雖然我們之前在電視臺(tái)對(duì)此做過(guò)詳細(xì)說(shuō)明提醒，但還是會(huì)有些用戶沒(méi)有關(guān)注到。”陳清說(shuō)道，“大年三十，全家團(tuán)圓是最重要的，這些誤會(huì)向用戶解釋清楚就好，也希望更多的用戶能理解我們。”

在常州移動(dòng)，還有許多像陳清一樣的人，不論是春節(jié)、國(guó)慶還是任何一個(gè)重要的假期，他們始終堅(jiān)守在自己的崗位上，為了別人的歡聚時(shí)光默默付出，只希望以用心的服務(wù)換取用戶的滿意。

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