南京移動開展營業(yè)廳熱線服務模式試點

近日來，南京移動以提升客戶服務體驗、降低用戶投訴率為目標，在江寧區(qū)65個移動營業(yè)廳設置客戶服務專線，開展“專人專線，客戶問題解決綠色通道”服務模式試點工作，提升移動品質服務精準度，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質服務體驗。

八月初，家住江寧區(qū)竹山路萬欣花園小區(qū)的市民劉女士在竹山路溝通100營業(yè)廳辦理了移動寬帶業(yè)務。寬帶剛用了一周時間突然沒了信號，互聯(lián)網電視、Wifi都無法使用。劉女士找出辦理業(yè)務時營業(yè)廳工作人員預留的客戶服務專線號碼，致電反映了寬帶故障問題。不出10分鐘，移動寬帶維護人員便來到了劉女士家中，進行寬帶故障檢修排查。經查，是由于動物將戶內光纖咬斷導致信號傳輸中斷，在將光纖熔纖連接后，劉女士家中寬帶恢復正常服務。

對于很多營業(yè)廳附近用戶來說，出現(xiàn)通信服務需求和投訴需求時，抬腳可到的營業(yè)廳往往是他們的第一選擇，更符合大眾的傳達訴求行為習慣。針對這一用戶特征，南京移動選取江寧區(qū)作為試點區(qū)域，在65個移動營業(yè)廳設置了客戶服務專線，周邊用戶到廳后記下專線服務號碼，后續(xù)有什么疑問直接撥打電話，還能預約到營業(yè)廳辦理業(yè)務。“我們廳的熱線號碼服務附近一片居民，周邊用戶感到更加方便，也放心。專線由專人維護和接聽，具備業(yè)務咨詢、預約辦理、投訴服務等功能，為客戶提供了投訴問題解決綠色通道，有效縮短了客戶投訴解決時長。”一位營業(yè)廳店長介紹道。這項試點工作為推進營業(yè)廳降低投訴引發(fā)量、保障客戶問題快速解決、提高用戶滿意度提供了有益的嘗試。

為了充分發(fā)揮服務專線的作用，南京移動在營業(yè)廳醒目位置放置服務專線號碼牌，并主動向客戶推薦專線號碼，告知客戶如有業(yè)務咨詢和投訴需求可撥打專線尋求解決。同時，為了保證專線服務質量，南京移動實行首問負責制，及時有效的幫助客戶解決問題，防止熱線電話成為“空架子”。南京移動還定期模擬客戶訴求場景，對專線服務質量進行抽檢，檢驗專線服務狀態(tài)和水平。

數(shù)據(jù)顯示，自南京移動在江寧區(qū)開展營業(yè)廳熱線服務模式試點工作以來，營業(yè)廳服務熱線共辦理用戶投訴13起，較上月同期數(shù)據(jù)相比，投訴量下降了48%，收到良好成效。

生成海報

免責聲明：本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。