網(wǎng)絡做精、服務做優(yōu)、隊伍做強——記中國移動江蘇公司常州分公司工程維護部家客響應班

夜幕降臨常州，萬家燈火閃爍起來，無數(shù)家庭團坐在客廳看起互聯(lián)網(wǎng)電視，從晚間新聞到夜間劇場，高速流暢的家庭寬帶網(wǎng)絡為千家萬戶帶去便捷與歡愉。

在這穩(wěn)定網(wǎng)絡的背后，站著一群極富激情和戰(zhàn)斗力的年輕人——中國移動江蘇公司常州分公司工程維護部家客響應班。常州移動家客班由12名平均年齡僅為32歲的年輕人組成，均為大學本科及以上學歷，其中黨員6人，碩士研究生3人，是一支高學歷、高素養(yǎng)、面向互聯(lián)網(wǎng)前沿的家庭寬帶裝維管理服務支撐團隊。在他們12個人的悉心維護下，86萬常州移動家庭寬帶用戶才能暢享優(yōu)質(zhì)寬帶服務與互聯(lián)網(wǎng)電視服務。

常州移動家客響應班是個“年輕的集體”，它成立于2016年4月，至今僅2年有余。但正是這個“年輕人”牽頭負責了常州移動全區(qū)的家庭寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視裝機維護保障工作。他們經(jīng)受了春節(jié)旺季和高溫、雨雪惡劣天氣的考驗，在短短2年時間里，以“網(wǎng)絡做精、服務做優(yōu)、隊伍做強”為目標，打造出一支保障常州移動家庭寬帶電視的有力隊伍。

網(wǎng)絡做精——鍛造精品寬帶網(wǎng)絡

精品寬帶網(wǎng)絡的鍛造是一個不斷克服困難、主動攻堅的過程。常州移動家客響應人通過“外優(yōu)網(wǎng)絡，內(nèi)強系統(tǒng)”的策略，不斷強化常州移動精品寬帶網(wǎng)絡的“內(nèi)核”。

2017年的夏天異常炎熱，頂著烈日,常州移動家客響應人啟動了“弱光整治”行動，全面優(yōu)化改造全市700余個居民小區(qū)的網(wǎng)絡線路，重新規(guī)劃設計部分小區(qū)的入戶線路和主干光纜，對光信號傳播質(zhì)量差問題集中整治。同時，家客班組還開展廣泛調(diào)研，向用戶發(fā)放問卷，搜集寬帶網(wǎng)絡問題，對由于接收光纖傳輸信號弱造成的無法上網(wǎng)、上網(wǎng)卡頓等問題集中處理。短短一夏，常州市弱光率從4.12%降到1.09%，整治后現(xiàn)場設備線路明晰，資源標簽完整。這項工程不僅直接加強了寬帶網(wǎng)絡的穩(wěn)定性，并且為后期各大居民區(qū)的裝維服務提供了便利，大幅提升用戶上網(wǎng)感知和裝機維護效率。

在開展“弱光整治”行動的同時，家客響應人還依托集中調(diào)度中心，對全區(qū)的寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視、裝維工單進行全面、精細、多維的集中監(jiān)控，重點關(guān)注來單量、結(jié)單量、剩余工單量和環(huán)比變化情況，顆粒度從區(qū)縣精細到營業(yè)部和一線裝維，從一線角度出發(fā)，更好地服務基層。在旺季支撐到來之前，集中調(diào)度起到“眼睛”和“大腦”的作用，根據(jù)市場發(fā)展目標，測算人員、物料需求，提前部署資源保障通信；通過多維度、實時化的裝維情況分解，及時發(fā)現(xiàn)并通報短板，主動人工干預異常情況，靈活調(diào)度一線資源，高效開展旺季支撐工作。

服務做優(yōu)——提升客戶感知

“叮鈴鈴，叮鈴鈴……”一陣清脆的電話鈴聲將胡寶林從沉睡中叫醒，原來是富強小區(qū)王大爺?shù)膩黼姡醮鬆斉d沖沖地告訴胡寶林，家里的寬帶比以前流暢了，視頻通話也更清晰了。原來王大爺?shù)男O子在美國留學，每個月的視頻通話成是王大爺最期待的事情之一。上個月，一個突發(fā)故障讓王大爺與孫子的聯(lián)系中斷了，這讓老人家非常著急，當即就找到了常州移動的網(wǎng)絡故障處理人員。胡寶林就是在這種情況下登門處理網(wǎng)絡故障的。在他的快速響應下，王大爺?shù)木W(wǎng)絡故障不到5分鐘就處理好了，胡寶林理解老人家與孫兒聯(lián)系的焦急心情，特意叮囑有網(wǎng)絡問題可以隨時找他?！?/p>

這僅是常州移動“一點支撐”維護體系的一個普通案例。眾所周知，家客業(yè)務是個長流程，涉及營業(yè)員、裝維、督導間的前后向、多部門協(xié)同，因各點位人員跨公司、跨部門，溝通時間長，一線需求往往響應不及時。常州家客班在省內(nèi)首創(chuàng)，將市場、網(wǎng)絡、設備廠家、裝維技術(shù)專家整合起來，通過合署辦公的方式組建集中支撐隊伍，面向一線營裝維人員及營業(yè)網(wǎng)點提供7*12小時的一點支撐對內(nèi)服務。

一線人員只需一個電話或一條消息，向“一點支撐”發(fā)起支撐需求，“一點支撐”將牽頭調(diào)動相關(guān)資源幫助前臺解決業(yè)務、網(wǎng)絡、設備、資源等問題，實現(xiàn)支撐圍繞一線轉(zhuǎn)，一線圍繞客戶轉(zhuǎn)。一點支撐專業(yè)化的隊伍，面向營、裝、維人員解決支撐問題，面向業(yè)務解決流程問題，面向客戶解決效率問題，最大程度保障了寬帶裝維快、質(zhì)量優(yōu)、服務好。常規(guī)類問題處理時長最快縮短至2分鐘以內(nèi)，用戶在營業(yè)廳或裝維在用戶家時，只需1個電話或1條消息，后臺就能實時快速解決問題；零星地址勘查、添加時長由原來的48小時以上縮短至24小時以內(nèi)；賬號類前后臺不同步問題處理從原來24小時縮短至5分鐘以內(nèi)；對于批量異常問題，在苗頭初期就能發(fā)現(xiàn)，并及時采取應急措施，遏制發(fā)展態(tài)勢……依靠常州本地的試點運行，家客響應班總結(jié)了一點支撐標準化流程規(guī)范，在江蘇省內(nèi)推廣。

隊伍做強—打造家客裝維精英團隊

常州移動家客響應人從來不滿足于個人的業(yè)績，他們更重視團隊的集體成長和團隊整體的品牌形象。讓每一個從家客班走出的人身上，都能體現(xiàn)出訓練有素、高效專業(yè)的特質(zhì)。為了推動團隊能力提升，他們總結(jié)提煉了“三個一”培訓體系，提升裝維服務技能。

在反復的實踐中，家客響應人們總結(jié)出“三個一”培訓體系，即是籌建一個實操培訓基地，對新進人員開展培訓和認證；撰寫一套培訓課程，涵蓋裝維技能、服務規(guī)范、安全、系統(tǒng)操作等家客各方面理論知識，通過空中學堂、考試等方式進行摸底；打造一支培訓隊伍，選拔自有人員和裝維骨干組建培訓師隊伍，每季度組織常態(tài)化技能培訓，新進員工每月進行一次入職培訓。在實施 “三個一”培訓體系的同時，還定期組織裝維達人進行經(jīng)驗分享，圍繞裝維效率、服務質(zhì)量的提升，營造相互學習、共同進步的氛圍，有效強提升了裝維服務技能和水平。全區(qū)裝維人員持證上崗率達98%。

在優(yōu)化團隊培訓體系的基礎上，他們還建立了“五統(tǒng)一”的服務規(guī)范，即統(tǒng)一服務流程、統(tǒng)一服務用語、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一工具、統(tǒng)一胸牌，傾力打造“裝維小哥”服務及品牌形象，通過拍攝服務宣傳視頻，在朋友圈等各類自媒體廣泛傳播，以過硬的技術(shù)服務，在客戶群體中樹立了優(yōu)質(zhì)的品牌形象。

展望未來，常州移動家客響應班將始終堅持班組精細化管理，細化寬帶滿意度提升各項具體工作，時刻堅持問題導向，深化感知提升，提升家客網(wǎng)絡和服務能力，落實“品質(zhì)寬帶工程”，鍛造精品寬帶網(wǎng)絡，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的寬帶網(wǎng)絡服務體驗。

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