沉浸式體驗(yàn)將在2023年塑造CX技術(shù)｜觀察

如今的消費(fèi)者越來(lái)越挑剔，這為那些希望保持消費(fèi)者忠誠(chéng)度的品牌設(shè)定了更高的標(biāo)準(zhǔn)。在一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，客戶期望不斷提高，企業(yè)需要做出艱難的決定，保護(hù)他們已經(jīng)建立的東西，在哪里投資，在哪里削減成本，這就是投資CX（客戶體驗(yàn)）技術(shù)可以成為增長(zhǎng)動(dòng)力的地方。

沉浸式客戶體驗(yàn)為客戶提供了一些強(qiáng)大的東西:真正被看到和聽(tīng)到的能力。它使客戶和企業(yè)之間的互動(dòng)變得自然、流暢。這可以從模仿人類代理人的人工智能聊天機(jī)器人到會(huì)話體驗(yàn)，其中客戶可以在一個(gè)渠道上開(kāi)始互動(dòng)，然后切換到另一種溝通模式，而不必跳過(guò)圈子和重復(fù)自己。

對(duì)話式人工智能作為增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力

如今的客戶對(duì)他們認(rèn)為人工智能應(yīng)該如何發(fā)展有一個(gè)清晰的想法，那就是通過(guò)基于語(yǔ)音的人工智能和聊天機(jī)器人。他們希望人工智能能以對(duì)話的方式與他們交流，并有能力同時(shí)處理多個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題。

消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到聊天機(jī)器人已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，然而，隨著客戶享受更豐富的機(jī)器人體驗(yàn)，他們的期望也有所提高。事實(shí)上，許多客戶希望人工智能交互隨著時(shí)間的推移變得更加自然和人性化，而人工智能的理想進(jìn)化將能夠跨越渠道和空間，并在他們選擇的任何時(shí)間開(kāi)始或結(jié)束。

當(dāng)今的企業(yè)面臨著事半功倍的挑戰(zhàn)，借助人工智能和生成式人工智能等新技術(shù)，現(xiàn)在有可能提高效率和規(guī)模。人工智能聊天機(jī)器人使客戶能夠全天候獨(dú)立解決問(wèn)題。通過(guò)機(jī)器人處理簡(jiǎn)單的查詢，代理有更多的時(shí)間來(lái)解決復(fù)雜的問(wèn)題，從而導(dǎo)致更快的解決時(shí)間、減少的處理時(shí)間和更短的等待時(shí)間。

聊天機(jī)器人可以確保無(wú)縫體驗(yàn)并減少人為錯(cuò)誤，因?yàn)樗鼤?huì)自動(dòng)捕獲客戶詳細(xì)信息，并提供無(wú)縫處理問(wèn)題所需的所有上下文。最終，對(duì)話式人工智能提供身臨其境的體驗(yàn)，這對(duì)企業(yè)和客戶來(lái)說(shuō)都是雙贏的。

建立信任的個(gè)性化

消費(fèi)者看到定向廣告是很常見(jiàn)的，尤其是在社交媒體上。這種程度的個(gè)性化已經(jīng)成為一種常態(tài)，但客戶想要更多，并期望企業(yè)在個(gè)性化方面做得更好。例如增加需求和需求的個(gè)性化，無(wú)論是在線還是店內(nèi)，這清楚地表明客戶數(shù)據(jù)應(yīng)該超越營(yíng)銷努力，并轉(zhuǎn)化為建立信任的體驗(yàn)。

這是客戶支持功能發(fā)揮巨大作用的地方。建立信任需要企業(yè)讓客戶感到被記住和理解。借助正確的解決方案，品牌可以連接所有接觸點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)，以預(yù)測(cè)客戶可能面臨的潛在問(wèn)題，并提供出色的客戶體驗(yàn)，將他們過(guò)去與品牌的互動(dòng)考慮在內(nèi)。

當(dāng)客戶體驗(yàn)解決方案捕獲正確的數(shù)據(jù)并將見(jiàn)解傳遞給代理商時(shí)，這種級(jí)別的個(gè)性化是可能的。更進(jìn)一步，當(dāng)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)跨業(yè)務(wù)功能集成時(shí)，它提高了企業(yè)對(duì)客戶真正需求的理解。當(dāng)客戶覺(jué)得品牌關(guān)心他們時(shí)，就會(huì)建立更深層次的關(guān)系并增加信任。

利用數(shù)據(jù)的力量確?？蛻舾ｌ?/strong>

如果企業(yè)想要留住現(xiàn)有客戶并建立持久的關(guān)系，他們需要一種更正式的方式來(lái)捕捉和準(zhǔn)確地利用客戶的情緒和意圖來(lái)提供最佳體驗(yàn)。分析跨渠道的情緒和意圖可以幫助確定產(chǎn)品機(jī)會(huì)領(lǐng)域，為企業(yè)制定推動(dòng)收入增長(zhǎng)的路線圖。

它還可以幫助企業(yè)更好地分類問(wèn)題，確保高復(fù)雜性的支持請(qǐng)求跳過(guò)聊天機(jī)器人，轉(zhuǎn)到正確的代理。開(kāi)放且靈活的CRM平臺(tái)是存放客戶數(shù)據(jù)的好地方。當(dāng)與其他業(yè)務(wù)軟件集成時(shí)，CRM可以自動(dòng)捕獲客戶交互過(guò)程中交換的所有信息，有助于使業(yè)務(wù)保持同步。

最成功的企業(yè)是那些優(yōu)先投資于提供最佳體驗(yàn)的企業(yè)。他們通過(guò)優(yōu)化現(xiàn)有的客戶支持技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，使他們能夠?qū)崿F(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，同時(shí)還能隨時(shí)隨地滿足客戶需求。