iTutorGroup揭秘大客服體系 運用AI打造預測式客服

8月10日，由中國電子商務(wù)協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會舉辦的2018中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)華東峰會在上海舉行，iTutorGroup作為在線教育行業(yè)代表受邀參加此次峰會，首席數(shù)據(jù)官沈沛鴻先生在現(xiàn)場分享了iTutorGroup為保護用戶體驗、保證服務(wù)質(zhì)量所做的技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新。

對于大多數(shù)服務(wù)業(yè)、零售業(yè)來說，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)更像是一筆一錘子買賣，主要分為售前與售后兩部分。但在教育行業(yè)里面沒有售前售后之分，從接觸客戶的第一天開始，企業(yè)的所有流程組織都是為了服務(wù)客戶而存在。iTutorGroup作為在線教育行業(yè)的開創(chuàng)者，創(chuàng)造性地構(gòu)建起大客服體系，將客戶實際接觸的“前臺”、算法驅(qū)動為客戶提供個性化服務(wù)的 “中臺”以及由傳統(tǒng)的客服人員組成的“后臺”囊括其中。大客服體系運用AI為客戶體驗保駕護航，引領(lǐng)了教育市場的革命與創(chuàng)新。

“前臺”即學員與平臺的交互端。學員看起來只是通過iTutorGroup獨家開發(fā)的視頻界面與來自全球的真人教師進行學習交流。但實際上，前臺里已經(jīng)應(yīng)用了聲音、人臉識別等AI技術(shù)，通過捕捉到的影像表情、聲音語調(diào)等教學互動元素并加以分析，幫助老師掌握每位學員的學習狀態(tài)。同時，iTutorGroup還投入資源在VR等技術(shù)的研發(fā)及應(yīng)用上，加強全面可視化的教學服務(wù)，讓學員能夠加速對知識的理解。

“中臺”基于iTutorGroup自主研發(fā)的DCGS動態(tài)課程生成系統(tǒng)為學員提供定制化的教學服務(wù)。該系統(tǒng)針對超過三萬份教材、兩萬多位老師、1.8億人次的學習進程做特性分析，標注不同屬性的標簽，通過多達128個標簽，自主幫助學員依據(jù)興趣、背景、能力等特質(zhì)量身定制課程，并在每一堂課中精準匹配最適合他的老師、教材和同學。同時，系統(tǒng)還會根據(jù)學員自我測評、老師評鑒等相關(guān)參數(shù)，動態(tài)調(diào)節(jié)學員所學的課程，達到“一人一類，千人千面”的個性化教學安排。

“從教學服務(wù)的精準性上，DCGS前所未有地幫助學員達成了‘學你所愛，愛你所學’的目標”，沈沛鴻表示， iTutorGroup通過AI算法為學員匹配專屬的老師、教材和同學，讓每一個人都擁有獨特且最為適合的學習經(jīng)驗。

“大客服體系的后臺可以理解為經(jīng)過AI賦能的客服團隊”，沈沛鴻解釋道。iTutorGroup的Karma系統(tǒng)根據(jù)學員的基本信息、課程反饋、學習活躍度等因素進行分析，預測學員的使用經(jīng)驗和學習效果，不僅能為學員提供前瞻性建議與幫助，也能夠搶先發(fā)現(xiàn)潛在的問題，并由人工介入及時處理。

另一方面，配合Karma，iTutorGroup通過實時監(jiān)控中心進行全年24小時不間斷的實時監(jiān)測，即時掌握不同學員的課堂學習情況，智能預測每位學員需要被服務(wù)以及課程顧問需要投入的關(guān)懷要點。“企業(yè)一般都是補救式客服，而iTutorGroup借助Karma系統(tǒng)以及我們的客服團隊可以做到預測式客服。通過AI數(shù)據(jù)分析，我們比學員本身更早發(fā)現(xiàn)他可能存在的學習問題，然后由客服主動出擊來做優(yōu)化，保證學員的學習體驗始終處于滿意狀態(tài)”，沈沛鴻說道。

值得一提的是，iTutorGroup實時監(jiān)控中心已有10幾年的運營歷史。監(jiān)控中心有一個著名的“3R”法則，一旦學員在上課過程中遇到任何問題而發(fā)出求助信號，員工的響應(yīng)時間(Response time)、修復問題的時間(Repair time)都按秒計算，通過人工及時介入服務(wù)，問題的首次解決率(Reliability)超過90%，成為在線教育行業(yè)標桿。

“從學員接觸iTutorGroup平臺開始，整個系統(tǒng)就已經(jīng)運行起來以保障學習體驗和服務(wù)質(zhì)量，”沈沛鴻強調(diào)說，AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)不僅應(yīng)用在教育的個性化場景，也為客戶服務(wù)保駕護航。

iTutorGroup成立于1998年，是全球首家在線教育“獨角獸”企業(yè)，先后獲阿里巴巴、淡馬錫、GIC、中俄基金、高盛、銀翎資本、啟明創(chuàng)投等知名企業(yè)和頂級機構(gòu)投資，旗下品牌包括TutorABC、vipJr、vipabc等，為用戶提供英語、數(shù)學、語文、編程等真人在線互動課程。iTutorGroup現(xiàn)擁有2萬多名外籍顧問，每年提供超過3000萬堂在線課程，服務(wù)人次超過1.8億，客戶遍及全球135個國家和地區(qū)。

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