518搶空調(diào)貨到24小時(shí)就上墻，蘇寧如何做到？

本周開始，全國多地高溫來襲，空調(diào)搶購氛圍濃郁。“518搶空調(diào)”作為蘇寧上半年最大力度的空調(diào)銷售節(jié)點(diǎn)，勢必迎來銷量爆棚的局面。這也對售后服務(wù)提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)：送貨、安裝、移機(jī)維護(hù)等服務(wù)量必將攀升。

旺季來臨空調(diào)均價(jià)將出現(xiàn)上浮，且存在貨源不足及安裝問題。“蘇寧錯(cuò)峰啟動(dòng)518空調(diào)節(jié)，就是要提前釋放旺季貨源，讓消費(fèi)者避免安裝等待!”蘇寧空調(diào)公司總裁王振偉的喊話，顯示出其旺季對賭的底氣。

記者獲悉，針對518大促，蘇寧幫客在3月份就完成了對服務(wù)工程師數(shù)量和從業(yè)資質(zhì)的查漏補(bǔ)缺，強(qiáng)化服務(wù)技能與服務(wù)流程。高空作業(yè)、險(xiǎn)情安裝不是偶然，蘇寧幫客的工程師都經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)和重重考核，取得了國家和行業(yè)認(rèn)證的國家特種行業(yè)高空作業(yè)資格證，全面滿足用戶空調(diào)安裝的需求。

而為了全力保障空調(diào)售后安裝，蘇寧售后內(nèi)部立下321原則，即30分鐘響應(yīng)和電聯(lián)，2小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門，1天內(nèi)(24小時(shí))完成訂單;全區(qū)域主城區(qū)及部分縣推出半日送裝，維修一次就好，48小時(shí)完工，真正做到快送早裝，貨到24小時(shí)上墻。

事實(shí)上，空調(diào)行業(yè)一旦進(jìn)入旺季存在3大挑戰(zhàn)：一是貨源緊，如遇爆發(fā)式銷量增長，缺貨率可達(dá)20%-50%之多;二是價(jià)格高，熱天空調(diào)供不應(yīng)求，行業(yè)價(jià)格普遍上漲5-15%;三是安裝慢，整個(gè)行業(yè)的安維時(shí)效預(yù)計(jì)至少增加1天，部分地區(qū)安裝排隊(duì)甚至要達(dá)到3天至一周。

蘇寧卻與天氣對賭，大膽提出24小時(shí)上墻，如此底氣離不開其完善的售后自營體系。目前，蘇寧全國14萬售后工程師已處于備戰(zhàn)狀態(tài)，最高單日裝機(jī)服務(wù)量可達(dá)35萬臺，售后服務(wù)體系深入全國2500多個(gè)縣鎮(zhèn)。與此同時(shí)，蘇寧還為廣大服務(wù)工程師準(zhǔn)備了10億專項(xiàng)高溫補(bǔ)貼。

具體來說，在即將到來的空調(diào)旺季，工程師每多裝一臺空調(diào)，蘇寧將在原有報(bào)酬基礎(chǔ)上，額外補(bǔ)貼30-50元不等，全國累計(jì)發(fā)放10億補(bǔ)貼，最終還是受益消費(fèi)者，全力保障送裝速度。

事實(shí)上，空調(diào)在家電行業(yè)素有“半成品”之稱，把空調(diào)賣給用戶只算完成了工作的一半，之后的送裝等售后服務(wù)則是整個(gè)空調(diào)銷售環(huán)節(jié)的 “重頭戲”，而安裝的質(zhì)量決定著空調(diào)的使用效果，如何讓一臺空調(diào)能夠順利安裝入戶，也成為對于品牌商和渠道商的最大考驗(yàn)。

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