平臺(tái)治理成效顯著 新氧2020年Q1財(cái)報(bào)亮眼活躍用戶同比翻倍

隨著國內(nèi)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的全面推進(jìn)，醫(yī)美行業(yè)也迎來了強(qiáng)有力的復(fù)蘇。新氧醫(yī)美近期發(fā)布的一季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，今年一季度新氧App的平均月活增至417萬，同比增長(zhǎng)117%。而來自權(quán)威第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，4月新氧以966萬的活躍用戶數(shù)穩(wěn)居醫(yī)療、美容應(yīng)用的榜首。作為行業(yè)龍頭，新氧科技的領(lǐng)先地位愈發(fā)堅(jiān)實(shí)。

醫(yī)美行業(yè)一直是中國消費(fèi)投訴領(lǐng)域的重災(zāi)區(qū)，許多消費(fèi)者對(duì)這一行業(yè)始終持有懷疑態(tài)度。而在疫情爆發(fā)的一季度，新氧科技卻呈現(xiàn)出逆增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這與新氧科技日益嚴(yán)格的風(fēng)控機(jī)制與平臺(tái)治理措施有密切的關(guān)系，這些舉措保障了消費(fèi)者能夠獲得更為安心的消費(fèi)體驗(yàn)。而隨著疫情防控的逐漸好轉(zhuǎn)，這些線上用戶的消費(fèi)需求也會(huì)迅速得到釋放。

目前，新氧已經(jīng)建立起了一套以后臺(tái)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)分析為依托的風(fēng)控體系。它可通過有效地風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、估測(cè)和評(píng)價(jià)，結(jié)合各種風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施有效地預(yù)防與控制，提升對(duì)商家及用戶的服務(wù)，確保業(yè)務(wù)能夠安全、高速、穩(wěn)定的發(fā)展。

具體到業(yè)務(wù)層面，新氧風(fēng)控對(duì)于平臺(tái)的管理主要圍繞著審核、黑產(chǎn)管理與售后三個(gè)方向進(jìn)行。在審核方面，新氧基于銀行等金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)控模型優(yōu)化升級(jí)了一條針對(duì)用戶風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)的算法，依據(jù)42個(gè)維度給用戶行為特征打分，超過95%的虛假用戶被攔截在了平臺(tái)以外。與此同時(shí)，新氧還會(huì)定期查看行業(yè)內(nèi)的行政處罰公示，并追蹤合作機(jī)構(gòu)、醫(yī)生的醫(yī)療糾紛情況，并根據(jù)具體情況對(duì)機(jī)構(gòu)及個(gè)人進(jìn)行處罰。而在今年，新氧科技還進(jìn)行了內(nèi)部的自查審核，目前已進(jìn)行了包含機(jī)構(gòu)、醫(yī)生、內(nèi)容、商品等全部維度的平臺(tái)治理工作，清理違規(guī)商品共計(jì)6325，涉及商家共計(jì)2822家，醫(yī)生8559位。

圍繞醫(yī)美而產(chǎn)生的各類黑產(chǎn)，也是新氧重點(diǎn)打擊的對(duì)象。早期，新氧就打造了網(wǎng)絡(luò)安全程序“衛(wèi)士1號(hào)”，對(duì)惡意攻擊以及惡意刷瀏覽量的行為進(jìn)行打擊。之后，針對(duì)刷評(píng)論、刷排名、日記虛假點(diǎn)贊、日記代寫等醫(yī)美行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)，新氧則成立了專項(xiàng)小組研發(fā)技術(shù)工具進(jìn)行識(shí)別與管理，在8個(gè)月的時(shí)間內(nèi)封禁作弊賬號(hào)160萬個(gè)，而平臺(tái)開發(fā)的查重軟件到2020年初已識(shí)別并處理虛假日記及短評(píng)110萬例。除此之外，新氧還拒絕了超過300萬個(gè)疑似“黑產(chǎn)”賬戶的注冊(cè)申請(qǐng)。在2019年，新氧還設(shè)立了超過百人的人工審核團(tuán)隊(duì)，每月審核信息數(shù)超過30萬條，攔截超過12萬條。

在醫(yī)美消費(fèi)中，由于對(duì)醫(yī)美效果認(rèn)定及手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等的認(rèn)知上存在差異，投訴是不可避免的。為此，新氧科技打造了雙螺旋反饋系統(tǒng)以幫助用戶完善售后服務(wù)。當(dāng)用戶提交反饋后，工作人員會(huì)對(duì)問題進(jìn)行初篩，并交給具體負(fù)責(zé)人處理。如在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未完成處理，問題則會(huì)升級(jí)到上一級(jí)系統(tǒng)中進(jìn)行更及時(shí)地解決。

一名北京新用戶雨欣于3月中旬預(yù)定了點(diǎn)陣激光項(xiàng)目，但術(shù)后效果不明顯。新氧客服在了解相關(guān)背景情況后，立即作了適度引導(dǎo)，比如在結(jié)痂脫落期，需嚴(yán)格防曬，盡量減少食用色素含量較高的食物或飲料，同時(shí)介紹雨欣加入術(shù)后交流群，同步恢復(fù)期注意事項(xiàng)等。新氧客服專業(yè)的引導(dǎo)和解釋，消除了雨欣的顧慮，4月中旬她再次復(fù)購了光子嫩膚項(xiàng)目。

秉持用戶至上，讓售后服務(wù)更溫暖的理念，新氧醫(yī)美4月份的投訴率僅有0.23%，投訴和解率也達(dá)到了91%，新氧醫(yī)美用戶術(shù)后凈推薦值(NPS)則達(dá)到70%。

分析人士認(rèn)為，新氧科技目前的風(fēng)控與平臺(tái)治理機(jī)制已經(jīng)覆蓋了從售前到售后的全部流程，技術(shù)+人工的組合既提升了效率，也避免了服務(wù)中可能存在的漏洞，讓新氧在消費(fèi)者中贏得了更大的信任。如今，醫(yī)美行業(yè)仍然在快速復(fù)蘇的進(jìn)程中，隨著新氧平臺(tái)治理機(jī)制的升級(jí)與行業(yè)的日趨規(guī)范，消費(fèi)者也將走上一條更為安心的變美之路。

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