中消協(xié)發(fā)汽車投訴榜單：比亞迪奔馳寶馬“包攬”前三

3月11日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2018年全國消協(xié)組織受理汽車產品投訴情況分析》，通過對2018年全國消協(xié)組織受理的汽車投訴數據進行分析，為消費者汽車消費和權益保護提供參考及警示信息。數據顯示，全年投訴量有所下降，受理率92.17%，所有汽車相關投訴中，六成以上為家用轎車，涉及品牌分別為比亞迪、奔馳、寶馬等。

2018年全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產品（含零部件）投訴19283件，相比上一年下降了5.8%，一方面受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場監(jiān)管部門開展專項整治改善消費環(huán)境有關。2018年共受理汽車相關消費投訴17773件，受理率為92.17%；有1.77%的消費投訴處于待受理狀態(tài)，有6.06%的投訴案件由于超出辦理或管轄范圍、撤回、當事人無法查詢、證據不足等原因未受理。

從受理投訴案件處理結果看，有67.8%的投訴經調解后達成協(xié)議，為消費者挽回經濟損失1.34億元。需調解的案件中，1次調解成功率為82.2%，超九成案件可在2次內完成調解，調解方式主要為當面調解和電話調解。

從消費者投訴方式來看，通過電話、互聯(lián)網絡、信函等方式進行投訴的比例分別為52.9%、22.9%和15.3%，三者占比合計超九成。與上年相比，通過互聯(lián)網渠道投訴占比上升了4.9個百分點，而電話的占比下降了2.1個百分點。2018年所有汽車相關投訴中，62.7%的商品為家用轎車，其次是汽車零部件，占比26.2%，兩者合計占比近九成。

從投訴涉及品牌來看，比亞迪位居第一位，第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長安福特、東風日產、上汽大眾和東風本田。根據數據分析，德系三大豪華車品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜，也從側面反映了汽車消費呈現升級趨勢。此投訴數據為絕對值，因各汽車品牌的銷售量和保有量不同，消費者應綜合考量。各品牌被投訴問題均是集中于售后服務、合同和質量方面。售后服務主要問題為不履行三包義務、不履行售后承諾，合同違約行為主要集中于訂金方面，質量問題主要為產品性能和不合格產品。

從被投訴的具體問題看，TOP">

從2018年汽車投訴案件分布情況來看，全年投訴量分布較為平均，其中3月份、7月份、11月份投訴量略高。與往年相比，作為汽車銷售黃金期的9月投訴量大幅下滑，這與中國下半年汽車銷量下滑的趨勢相一致。從消費者投訴問題分類看，汽車相關投訴主要集中于售后服務、合同及質量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。

隨著汽車保有量的增長，售后服務問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。具體來看，涉及汽車售后問題的投訴主要包括：不履行三包義務、不履行售后承諾、售后在三包期內收費修理以及經營者變動導致無法正常履行售后服務等，其占售后問題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。涉及汽車合同問題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等，其占合同問題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。

涉及汽車質量問題的投訴主要包括：產品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等，占全部質量問題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。汽車銷售企業(yè)和服務企業(yè)是被投訴的主要對象，從經營者的侵權數據來看，消費者在汽車消費中的安全權、公平交易權、求償權是經營者侵權的高發(fā)區(qū)，消費者最關心的是安全權。

中消協(xié)建議，消費者購車過程中對商家有關退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據，必要時對商家的口頭承諾進行錄音，主動爭取簽訂紙質的定金或押金退還協(xié)議。同時，中消協(xié)建議，加快建立全國統(tǒng)一的汽車服務商信用信息共享平臺，讓消費者購車有據可依。

目前各大主機廠對自己的4S店網絡有數據共享平臺，但對4S店之外的銷售渠道無法共享車輛信息，消費者在其他渠道的汽車銷售商購車時具有盲目性，為購車帶來不便，亟需建立全國統(tǒng)一的汽車服務商信用信息共享平臺。即所有汽車供應商、經銷商、售后維修網點的有關違法違規(guī)行為錄入統(tǒng)一平臺，同時接入消費者評價通道，設計相關評價指標，消費者購車后即可根據購車及使用體驗自主對相關服務提供商進行評價，并向社會公示，為消費者購車提供參考和依據。

(責編：李碩)

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