貸后催收作為金融行業(yè)資金管理的重要環(huán)節(jié)，一直備受關(guān)注。如何加強(qiáng)催收能力，提高催回成功率是當(dāng)前整個(gè)行業(yè)面臨的首要難題。特別是在暴力催收不斷，投訴頻發(fā)的情況下，合規(guī)高效進(jìn)行催收變得尤為重要。
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能催收機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生，成為眾多金融企業(yè)改善催收現(xiàn)狀的新選擇。但目前市面上催收機(jī)器人數(shù)量眾多、性能參差不齊，很多企業(yè)無(wú)法在紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中選擇最符合企業(yè)發(fā)展的機(jī)器人。
下面就大家最關(guān)心的兩個(gè)問(wèn)題來(lái)分析如何正確選擇催收機(jī)器人。
1、當(dāng)前市場(chǎng)上涌現(xiàn)大量的催收機(jī)器人，在測(cè)試的過(guò)程中應(yīng)該從哪幾點(diǎn)判斷這個(gè)機(jī)器人是適合業(yè)務(wù)的?
首先，需要評(píng)估機(jī)器人的語(yǔ)音識(shí)別與意圖準(zhǔn)確率，是否出色穩(wěn)定，是否能夠根據(jù)不同場(chǎng)景準(zhǔn)確判斷意圖并且快速反應(yīng)回答或者發(fā)問(wèn)合適的內(nèi)容;語(yǔ)音合成的仿真性與平滑度，是否自然流暢媲美真人對(duì)話。
其次，語(yǔ)料語(yǔ)庫(kù)，是否適應(yīng)不同場(chǎng)景，是否貼合業(yè)務(wù)。
最后，機(jī)器人管理平臺(tái)在參數(shù)化配置、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、數(shù)據(jù)標(biāo)記等配套功能是否完善。
以得助智能·曉得機(jī)器人為例，曉得機(jī)器人基于AI、NLP、ASR等技術(shù)，擁有自動(dòng)外呼、精準(zhǔn)識(shí)別、智能打斷、多輪對(duì)話等多項(xiàng)智能服務(wù)。經(jīng)過(guò)上億次真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景打磨及豐富語(yǔ)料知識(shí)庫(kù)加持，曉得機(jī)器人能合規(guī)有效完成催收任務(wù)，提高用戶的還款意愿。曉得機(jī)器人整體呼通率達(dá)65%左右，大幅超過(guò)傳統(tǒng)人工50%的呼通率;外呼當(dāng)天催回率由最初的60%提升至近80%，接近人工催繳水平。
2、有些催收機(jī)器人，技術(shù)還是不錯(cuò)的，真人對(duì)話，反應(yīng)很快，穩(wěn)定性也不錯(cuò)。使用一段時(shí)間后成本下降了，但壞賬率反而略微向上波動(dòng)，感覺(jué)智能機(jī)器人并沒(méi)有提升催回率?
目前來(lái)看，催收機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在前期M0、M1低賬齡階段。優(yōu)秀的催收機(jī)器人可以節(jié)省人工成本，合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)地做到全觸達(dá)，甚至能媲美人工催回水平。但催收機(jī)器人在中高賬齡和復(fù)雜案件中的效果尚不能和人工催收相比。
所以針對(duì)此類問(wèn)題，首先要確定催收機(jī)器人使用在什么賬齡的催收上。
其次，在掌握催收機(jī)器人的特性和作用后，可以從技術(shù)和話術(shù)水平兩方面來(lái)判斷機(jī)器人的效果。
技術(shù)層面，語(yǔ)音合成的仿真度和平滑度，是否能達(dá)到真人體驗(yàn);語(yǔ)音識(shí)別和意圖識(shí)別是否準(zhǔn)確到位，是否能準(zhǔn)確察覺(jué)對(duì)方需求并快速反應(yīng)。話術(shù)層面，很多產(chǎn)品對(duì)金融業(yè)務(wù)缺乏理解，所以要在合規(guī)基礎(chǔ)上，確認(rèn)話術(shù)是否真的貼合業(yè)務(wù)、并做到多場(chǎng)景覆蓋。
曉得機(jī)器人每日撥打量在800-1000通，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人工外呼的200-300通。同時(shí)，催收效能穩(wěn)定，話術(shù)合規(guī)可控，免于遭到不合規(guī)催收投訴。通過(guò)數(shù)年沉淀，曉得機(jī)器人已覆蓋整個(gè)低賬齡階段，并做到快速精準(zhǔn)觸達(dá)。尤其對(duì)于M1及M2的逾期新案，催收成功率可高達(dá)80%-85%，大幅提升催收效率，曉得機(jī)器人的運(yùn)用，能將解放出來(lái)的人工集中在中高賬齡案件和復(fù)雜案件工作中。同時(shí)，通過(guò)人機(jī)協(xié)同的催收方式，最大限度提高催回率，實(shí)現(xiàn)降本增效。
智能機(jī)器人在實(shí)際金融場(chǎng)景中的運(yùn)用已經(jīng)越來(lái)越成熟，隨著智能語(yǔ)音技術(shù)的不斷普及，機(jī)器人的運(yùn)用場(chǎng)景將不再局限于逾期催收、滿意度回訪、信貸調(diào)查等方面，必將在大數(shù)據(jù)分析、客戶精準(zhǔn)畫像等領(lǐng)域不斷深化，促進(jìn)金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最終降本增效，提升效果，增加效益。
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