江蘇萬幫金之星車業(yè)集團(tuán)的常州之星奔馳中心從2012年9月成立至今，不到10年時(shí)間，已斬獲了梅賽德斯-奔馳品牌每年僅頒發(fā)9個(gè)的“全國(guó)優(yōu)秀經(jīng)銷商”和全國(guó)僅4家的“SRC標(biāo)準(zhǔn)化維修示范店”等重磅獎(jiǎng)項(xiàng)。常州之星的成長(zhǎng)是一個(gè)典型“后來居上”的案例。從專訪中可以發(fā)現(xiàn)常州之星奔馳中心穩(wěn)健成長(zhǎng)且卓爾不群的關(guān)鍵并非如想象得那么難以尋覓。
范建俊在《易·車志》團(tuán)隊(duì)專訪中說到：“2013年時(shí)，常州之星作為新晉經(jīng)銷商就入圍過‘全國(guó)優(yōu)秀經(jīng)銷商’獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選，而且之后又連續(xù)4次入圍，又4次落選，”從他意味深長(zhǎng)的話中可以深切感受到常州之星為該榮譽(yù)付出的努力和不懈的堅(jiān)持。在經(jīng)歷4次落選后，常州之星越發(fā)努力，最終在2018年拿下了“全國(guó)優(yōu)秀經(jīng)銷商”。
范建俊在易車專訪中提到：“江浙地區(qū)的客戶群體從前都是以小商業(yè)主、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者為主，而且車型上也是‘大車’更多一些。但是近幾年，客戶群體變成了以中產(chǎn)階級(jí)為主，這種趨勢(shì)是在消費(fèi)升級(jí)的背景下出現(xiàn)的，而且升級(jí)轉(zhuǎn)變的不僅是客戶一方，作為經(jīng)銷商，我們自己也隨著變革趨勢(shì)在升級(jí)，提升服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)，不斷引領(lǐng)客戶的需求。這種雙向互動(dòng)式的同步升級(jí)，也恰恰反映出行業(yè)變革的走向和趨勢(shì)。”
發(fā)生轉(zhuǎn)變的不單是客戶群體，更有客戶對(duì)車輛需求。雖然車輛成為現(xiàn)代生活中的必要一環(huán)，消費(fèi)者對(duì)車的依賴程度變高，但范建俊卻真切地看到“大家對(duì)車本身的‘重視’程度變低了，注重的是用車的體驗(yàn)”。如何在低頻消費(fèi)的前提下，讓經(jīng)銷商獲得更大的發(fā)展空間?范建俊想到的是“主動(dòng)出擊”，為客戶在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，挖掘客戶的需求。
常州之星站在客戶立場(chǎng)，迎合客戶需求，將對(duì)客戶需求的重視將直接地轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)的提升。在銷售端，客戶進(jìn)店看車、定車，都是由銷售顧問接待和介紹，但在常州之星，當(dāng)客戶談妥后準(zhǔn)備簽訂購(gòu)車合同時(shí)，客戶會(huì)被邀請(qǐng)到專門的簽約專席入座，并由銷售主管專門接待，主管會(huì)對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行全面詳細(xì)的講解，讓客戶清楚了解所購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)，以及未來將會(huì)享有的具體服務(wù)和權(quán)益，而且全部過程都會(huì)有拍攝頭記錄，只有當(dāng)客戶最終確認(rèn)無誤后，雙方才會(huì)正式簽署合同。整個(gè)過程中，客戶享有專屬的咖啡、水果和點(diǎn)心，購(gòu)車過程更具儀式感，客戶體驗(yàn)也更講求專屬和差異。
范建俊向《易·車志》團(tuán)隊(duì)表示：“我們要求對(duì)每一個(gè)合同、每一個(gè)訂單都要明明白白，讓客戶清楚自己的消費(fèi)內(nèi)容和享有的服務(wù)支持，這種方式對(duì)門店來說既是一種監(jiān)督，更是對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)?？蛻粢虼艘矔?huì)對(duì)我們的認(rèn)可度更高，最終的結(jié)果就是我們的退單率非常低。”
在常州地區(qū)，常州之星的車輛銷售價(jià)格可能不是最低的，但銷量卻是當(dāng)?shù)?家授權(quán)店中最高的。2020年，該店銷量超過2800臺(tái)，今年以來，仍保持了良好的勢(shì)頭，第一季度銷量已突破780臺(tái)。
范建俊在易車專訪中表示，在常州之星榮獲的所有獎(jiǎng)項(xiàng)中，他覺得自己最看重的就是“年度客戶滿意度”。他說到：“任何業(yè)務(wù)，如果沒有客戶支撐，就不可能實(shí)現(xiàn)，客戶滿意度獎(jiǎng)項(xiàng)既是客戶對(duì)我們服務(wù)的肯定認(rèn)可，也是我們自我激勵(lì)的根源。”
在范建俊看來，必須是先有客戶，而后才有售后產(chǎn)值;而積累客戶的基礎(chǔ)除了新車銷售，最重要的則是客戶留存，尤其是保外客戶的留存。他表示：“萬變不離其宗，我們只要圍繞著客戶，不管這市場(chǎng)趨勢(shì)如何變革，市場(chǎng)如何變化，回歸本源，把服務(wù)扎扎實(shí)實(shí)做好，才有可能立于不敗之地。”
范建俊在易車專訪的過程中給出了自己對(duì)于目前市場(chǎng)的看法。他表示：“2021年應(yīng)該是平穩(wěn)的一年，預(yù)計(jì)不會(huì)有暴增的情況，但其中肯定也難免市場(chǎng)的起伏，”與此同時(shí)，范建俊也構(gòu)想了常州之星和集團(tuán)售后業(yè)務(wù)的未來走向。他表示：“我們要做的就是回歸本源，做好客戶服務(wù)，其他的營(yíng)銷手段、促銷手段、優(yōu)惠政策，都是輔助的。圍繞著客戶體驗(yàn)和客戶留存兩個(gè)最主要的大方向，集團(tuán)將繼續(xù)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建。”
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