3月2日，以“提升消費體驗，共促消費公平”為主題的3C家電網(wǎng)上消費教育基地揭幕儀式在北京舉行。該教育基地由中國消費者協(xié)會、北京市消費者協(xié)會聯(lián)合主辦、京東承辦，中國家用電器研究院提供技術(shù)指導(dǎo)。
揭幕儀式現(xiàn)場，京東3C家電事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)部總經(jīng)理張焱圍繞京東在保障品質(zhì)與服務(wù)體驗方面的一系列舉措帶來主題分享。其中，針對消費者關(guān)注的電器服務(wù)體驗，京東攜手品牌合作伙伴發(fā)起“京東電器藍(lán)盾計劃”，將逐步推動行業(yè)打造數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、確定化的服務(wù)能力，驅(qū)動消費體驗升級。目前，基于該計劃，京東已經(jīng)與美的、海爾、TCL、方太、A.O.史密斯、華帝、萬家樂、萬和、蘇泊爾在內(nèi)的20個品牌達(dá)成合作，經(jīng)過多重驗證的工程師數(shù)量近40萬，其中，多個品牌已經(jīng)上線電子賬單服務(wù)，覆蓋全國200多個城市。
供給與需求方痛點顯著 電器服務(wù)行業(yè)亟待升級
隨著消費市場規(guī)模不斷擴(kuò)大、消費結(jié)構(gòu)持續(xù)升級以及年輕一代消費者成為消費主力，消費者對品質(zhì)與體驗的關(guān)注不斷升級。如今，消費者更關(guān)注消費過程中的服務(wù)體驗，比起單一的產(chǎn)品質(zhì)量，消費者非常注重個人的主觀感受，希望獲得更貼心、周到的服務(wù)，尤其是對家電產(chǎn)品的安裝時效、服務(wù)質(zhì)量、安裝收費情況，都提出了更高的期待與要求。
但服務(wù)本身是一種非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，尤其是3C家電行業(yè)，需要標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)更多也更復(fù)雜，其中最主要的一個影響因素，是上門為消費者提供服務(wù)的工程師，這是一個數(shù)百萬人的群體，他們的專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度都與消費者體驗息息相關(guān)。但根據(jù)目前的行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，他們的職業(yè)發(fā)展環(huán)境不容樂觀，90后、00后為代表的新生力量比較薄弱，電器服務(wù)訂單潮汐性強(qiáng)，從業(yè)者普遍缺乏安全感，業(yè)內(nèi)也缺乏相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)和透明收費渠道，“情緒化收費”極大影響了服務(wù)體驗與電器服務(wù)工程師的收入水平。
上述一系列情況，可以總結(jié)為“兩個人”的問題，一個是提供服務(wù)的人——服務(wù)工程師;另一個是接收服務(wù)的人，也就是消費者，這“兩個人”也成為提升電器服務(wù)體驗的核心環(huán)節(jié)。當(dāng)前，電器服務(wù)行業(yè)目前急需進(jìn)行數(shù)字化升級，通過與行業(yè)共建數(shù)字化能力逐步建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，讓“好的服務(wù)”得到尊重，也讓“差的服務(wù)”逐漸被市場淘汰。
京東電器藍(lán)盾計劃攜手品牌共建數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、確定化服務(wù)能力
針對上述行業(yè)痛點與消費者需求，京東攜手品牌合作伙伴共同發(fā)起“京東電器藍(lán)盾計劃”，通過數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、確定化三個階段，逐步打造服務(wù)能力，驅(qū)動消費體驗升級。
“數(shù)字化”是指對服務(wù)工程師的信息進(jìn)行數(shù)字化驗證，讓產(chǎn)品信息、收費信息提前展示給消費者，然后基于信息可視化的基礎(chǔ)上推動行業(yè)共建“標(biāo)準(zhǔn)化”，讓從業(yè)者的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都足夠清晰，讓服務(wù)逐漸朝著標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的方向邁進(jìn)，最終實現(xiàn)服務(wù)的“確定化”，實現(xiàn)收費的確定及透明，讓每一次服務(wù)“所見即所得”。同時，確定化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)也能給與優(yōu)秀的服務(wù)工程師正向反饋，實現(xiàn)“優(yōu)工優(yōu)酬”，驅(qū)動消費體驗不斷提升，為消費者保障“消費公平”。
現(xiàn)階段，藍(lán)盾計劃已聯(lián)合合作品牌實現(xiàn)對服務(wù)工程師四項信息的雙重核驗，包括實名驗證、安全驗證、健康驗證和技能驗證，共建行業(yè)數(shù)字化能力，讓服務(wù)信息更加透明。2022年1月，京東電器藍(lán)盾計劃上線“電子賬單”功能，率先在家電安裝環(huán)節(jié)實現(xiàn)收費透明線上化，將家電安裝過程中使用的耗材配件名稱、單價、數(shù)量等信息清晰展示，讓消費者體驗到收費公開、價格透明的安裝服務(wù)。目前，京東已經(jīng)與美的、TCL、A.O.史密斯、華帝、萬和、萬家樂、林內(nèi)、蘇泊爾上線電子賬單服務(wù)，全國200多個城市的消費者均可享受。通過藍(lán)盾計劃多重驗證的工程師已接近40萬，短短五個月時間里，已經(jīng)有越來越多消費者享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在目前京東提供的電器服務(wù)訂單中，約84%的訂單由參與藍(lán)盾計劃、通過各項驗證的服務(wù)工程師上門。
后續(xù)，京東電器藍(lán)盾計劃將繼續(xù)以“共促消費公平”為指導(dǎo)，攜手品牌合作伙伴，加快行業(yè)數(shù)字化能力與標(biāo)準(zhǔn)化共建，為更多消費者帶來服務(wù)體驗升級，打造更多確定化的服務(wù)產(chǎn)品。
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