企業(yè)微信管理系統(tǒng)探馬SCRM教你喚醒沉睡客戶，提升企業(yè)銷售業(yè)績(jī)

本文是由與大家一起成長(zhǎng)為私域?qū)＜业奶今RSCRM客戶成功部——小馬哥獨(dú)家分享

最近在接觸客戶的時(shí)候被頻繁問(wèn)到了該怎么去激活和喚醒沉睡用戶，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題是真的很常見(jiàn)。

以一些美業(yè)門店的客戶為例，很多門店的沉睡客戶占了總會(huì)員的70%以上，活躍會(huì)員僅20%左右。相比新客戶的進(jìn)店成交率，沉睡的客戶的銷售概率是可以達(dá)到60%左右的。

除此之外，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6-10倍的工作量，成本是5倍。也就是說(shuō)，激活老客戶比獲取新客戶的成本小得多，收益卻大得多。

每個(gè)店里都有一些“沉睡客戶”——曾經(jīng)在店里消費(fèi)過(guò)，留下了電話或微信等聯(lián)系方式，但之后卻沒(méi)有再來(lái)過(guò)，像是“睡著了”。

這些客戶不僅有著巨大的消費(fèi)潛力，更像是一面鏡子，通過(guò)叫醒這些沉睡客戶，分析其不來(lái)店的原因，店里存在的問(wèn)題都能暴露出來(lái)。

那接下來(lái)，就是如何一步步去喚醒這一批沉睡中的“寶藏”客戶了~

喚醒沉睡客戶前的準(zhǔn)備工作

第一步：找出他們，并且分類

確定時(shí)間周期

想要喚醒他們，那肯定第一步就是先要找到是誰(shuí)還在沉睡。所以我們要根據(jù)我們的行業(yè)屬性來(lái)判斷，超過(guò)多久沒(méi)有到店消費(fèi)過(guò)的客戶可以算得上是你的沉睡客戶。

可以根據(jù)所屬行業(yè)的購(gòu)買頻次和客單價(jià)來(lái)制定這個(gè)時(shí)間，購(gòu)買頻次越低，客單價(jià)越高，就可以把時(shí)間設(shè)置的更長(zhǎng)一點(diǎn)。

確定用戶畫(huà)像

我們對(duì)曾經(jīng)到店并且在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)沒(méi)有再次到店的進(jìn)行盤點(diǎn)，將他們的姓名、聯(lián)系方式、年齡特征和消費(fèi)習(xí)慣等等進(jìn)行梳理。

通常這個(gè)時(shí)候我們都會(huì)用到客戶管理軟件進(jìn)行篩選，將客戶庫(kù)里符合消費(fèi)條件的客戶篩選出來(lái)，然后我們就可以從客戶畫(huà)像里看到大部分的沉睡客戶的共性，從而在制定喚醒策略的時(shí)候更有針對(duì)性，方案也更準(zhǔn)確。

所以最終我們會(huì)得到一個(gè)分類沉睡客戶的標(biāo)準(zhǔn)，像是一些美容院就會(huì)將用戶分成四個(gè)等級(jí)：

A、一個(gè)月未到店的客戶

B、兩個(gè)月未到店的客戶

C、三個(gè)月未到店的客戶

D、三個(gè)月以上未到店的客戶

第二步：分析客戶不到店的原因

知道了這些沉睡客戶是誰(shuí)，并且了解了他們有什么共性之后，我們就要開(kāi)始分析他們?yōu)槭裁床辉敢獾降炅恕＿@里我們可以分三個(gè)問(wèn)題來(lái)思考：

① 哪些客戶是還有產(chǎn)品沒(méi)用完，但是很久沒(méi)來(lái)，原因是什么?

② 哪些客戶是因?yàn)榘峒一蛘邠Q了工作環(huán)境，變得不是很方便到店的顧客?

③ 哪些是因?yàn)槲覀兎?wù)不到位或者沒(méi)有效果(即客戶滿意度低)所導(dǎo)致的不到店顧客?

第三步：解決客戶“憑什么”到店

知道了客戶為什么不到店，如果我們要喚醒他們，那我們就要給他們充分的到店理由，也就是憑什么到店了。這里會(huì)分兩個(gè)角度來(lái)思考：

產(chǎn)品或項(xiàng)目沒(méi)有消耗完客戶怎么讓他們到店？

① 提醒客戶還有什么產(chǎn)品和項(xiàng)目沒(méi)有消費(fèi)完，這些產(chǎn)品和項(xiàng)目對(duì)她來(lái)說(shuō)有什么用?② 如果客戶不愿意再來(lái)消費(fèi)已賣產(chǎn)品，告知他們我們有新上線的產(chǎn)品，可以不用花錢，免費(fèi)置換。③ 本月推出主打項(xiàng)目，因?yàn)槟闶俏覀兊睦项櫩?，享有?yōu)先體驗(yàn)的特權(quán)。

顧客滿意度低導(dǎo)致的客戶沉睡如何激活？

① 得到客戶不滿意的消息后真誠(chéng)的邀請(qǐng)說(shuō)讓客戶再給我們一次機(jī)會(huì)，本月為了表示我們的歉意再送給客戶一個(gè)項(xiàng)目免費(fèi)體驗(yàn)。② 找出客戶不滿意的點(diǎn)，去解決：

如果是硬件不能解決的問(wèn)題，就明確的告訴顧客用其他服務(wù)來(lái)彌補(bǔ);

如果不滿意上一次的服務(wù)人員，可以更換一個(gè);

如果對(duì)于環(huán)境不滿意，對(duì)環(huán)境再進(jìn)行優(yōu)化(如美容院的房間空氣不好、美容院的音樂(lè)太嘈雜等等)。

喚醒沉睡客戶的具體步驟

喚醒方式

沉睡的客戶一般都會(huì)沉淀在咱們的數(shù)據(jù)庫(kù)里或者是個(gè)人微信和企業(yè)微信好友里，如果是在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)里面，我們通常就是用電話和短信的方式去觸達(dá)和喚醒。那具體應(yīng)該怎么做呢?這里有幾個(gè)喚醒的方式供大家參考。

1.電話喚醒

如果是使用企業(yè)微信和SCRM系統(tǒng)來(lái)管理客戶的話，就可以直接通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)篩選出最近3-6個(gè)月未到店的客戶數(shù)據(jù)，并且使用標(biāo)準(zhǔn)化的回訪話術(shù)，讓前臺(tái)或者服務(wù)人員進(jìn)行電話回訪激活。

2.短信喚醒

這是成本最低、觸達(dá)最廣的喚醒方式。但是，需要好的內(nèi)容以及互動(dòng)，不然容易被忽視，效果將打折扣。

3.微信/企業(yè)微信好友喚醒

制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)微信話術(shù)模板，同樣在后臺(tái)篩選出符合沉睡客戶條件的人，逐一互動(dòng)進(jìn)行激活喚醒，如果是個(gè)人微信的話還可以在朋友圈進(jìn)行點(diǎn)贊評(píng)論等操作。因?yàn)槭怯幸欢ǖ目颓殛P(guān)系在的，所以說(shuō)這種激活方式的觸達(dá)率和成功率是要比電話和短信更高的。

喚醒流程

如果通過(guò)這些喚醒方式之后，客戶愿意到店來(lái)，要么是因?yàn)榭颓榫S護(hù)的好，要么是給了拒絕不了的福利和優(yōu)惠，那通常我們都會(huì)分兩步來(lái)進(jìn)行：激活和喚醒。

第一步：激活

通過(guò)微信或者企業(yè)微信進(jìn)行簡(jiǎn)單的問(wèn)候和打招呼，簡(jiǎn)單寒暄之后可以用一個(gè)非常低的門檻邀請(qǐng)客戶幫忙做一個(gè)小調(diào)研，如果客戶愿意配合你的話就說(shuō)明你的初步激活是成功的。而如果通過(guò)電話的方式觸達(dá)客戶的話，我們會(huì)在電話中說(shuō)明我們這次是感恩送福利的活動(dòng)，引導(dǎo)顧客先添加企業(yè)微信，如果客戶愿意添加企業(yè)微信的話，說(shuō)明我們激活成功。短信則是以獵奇和吸睛的開(kāi)頭刺激客戶去打開(kāi)閱讀，結(jié)尾可標(biāo)注：回復(fù)1，獲取大額優(yōu)惠券。并且配合短信外鏈功能引導(dǎo)客戶添加企業(yè)微信。如果客戶回復(fù)表示激活成功。

第二步：?jiǎn)拘?/strong>

重新建立初步的信任好感度之后，我們可以做一些小活動(dòng)來(lái)吸引客戶到店，這些活動(dòng)福利我們要努力做到客戶是無(wú)法抗拒的。比如到店就可以參加一次抽獎(jiǎng)，100%中獎(jiǎng);現(xiàn)在續(xù)費(fèi)或者是買其他項(xiàng)目可以享受老客戶優(yōu)惠。我們之前接觸過(guò)的一個(gè)客戶就是以一個(gè)支付活動(dòng)定金的方式，先引導(dǎo)客戶先把項(xiàng)目給預(yù)定好，并且活動(dòng)當(dāng)天會(huì)將定金膨脹數(shù)十倍來(lái)抵扣項(xiàng)目的優(yōu)惠價(jià)格。讓客戶做到無(wú)法抗拒，并且認(rèn)為非常劃算。這樣就可以一步一步的引導(dǎo)客戶到店了。

喚醒客戶的設(shè)計(jì)

其實(shí)上面說(shuō)的一些都是一些概念性的思路，要合理的喚醒客戶的話，還需要在細(xì)節(jié)上再下點(diǎn)功夫。要知道，咱們通過(guò)各種渠道傳遞出去的內(nèi)容必須要是短小精悍，是否能夠直接擊中客戶的需求，是直接影響喚醒的成效的。那這些內(nèi)容的設(shè)計(jì)就需要一些小技巧了。

從客戶的本源需求出發(fā)

1.沉睡客戶對(duì)我們的核心需求是什么?

2.以及這個(gè)需求中的體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)是什么?

比如：客戶在進(jìn)行到店進(jìn)行植發(fā)的時(shí)候，體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里?當(dāng)然是植發(fā)效果以及植發(fā)的恢復(fù)情況了!這時(shí)候通過(guò)渠道推送這樣的內(nèi)容：

【xx植發(fā)】不需要剃發(fā)的植發(fā)來(lái)了~現(xiàn)在到店即可立減XXX元，名額有限送完為止!

從客戶的強(qiáng)關(guān)系鏈出發(fā)

客戶的一級(jí)保密資料——關(guān)系鏈條。強(qiáng)關(guān)系鏈?zhǔn)钱?dāng)前客戶的信任核心，發(fā)掘強(qiáng)關(guān)系鏈會(huì)成為客戶激活的重要手段。當(dāng)然，作為我們，我們一定不能直接說(shuō)：“你的好友XXX買了XX萬(wàn)元XXX產(chǎn)品，你確定不來(lái)一下么?”我們只能說(shuō)：

【友情速遞】你有XXX名好友在我們這里購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品，其中XXX人都選擇了XXX產(chǎn)品，購(gòu)買總金額超XXX萬(wàn)元，快加入到他們當(dāng)中來(lái)吧!

從關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)維護(hù)出發(fā)

說(shuō)到關(guān)鍵維護(hù)的時(shí)點(diǎn)，經(jīng)常想到一些硬時(shí)點(diǎn)，比如：客戶的生日、結(jié)婚紀(jì)念日?；蛘呤且恍V義時(shí)點(diǎn)，比如：春節(jié)、圣誕節(jié)、情人節(jié)。我們往往忽視一個(gè)重要因素，就是維護(hù)時(shí)點(diǎn)的目的，是為了增進(jìn)感情?？墒悄阍鲞M(jìn)的是“客戶自己的感情”或者“客戶與別人的感情”，卻忽視了“客戶與我們的感情”，有沒(méi)有考慮過(guò)“會(huì)員紀(jì)念日”“第一筆療程結(jié)束日”“第一次購(gòu)買我們產(chǎn)品的日子”“第N次購(gòu)買我們產(chǎn)品的日子”……，這是我們與客戶建立感情的地方。這就個(gè)性化了是不是?系統(tǒng)里推送出來(lái)就應(yīng)該是：

【感恩】感恩一直有你。三個(gè)月前的今天是您第一次購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，消費(fèi)了xxx元，感謝一直以來(lái)您與我們風(fēng)雨同舟，我們?yōu)槟牡臏?zhǔn)備了一份小禮物，請(qǐng)到店領(lǐng)取。

從社群焦點(diǎn)話題出發(fā)

從活躍的社群出發(fā)也是一個(gè)喚醒沉睡客戶的好去處，如果你已經(jīng)有一個(gè)成熟的社群，那通過(guò)社群去觸達(dá)會(huì)效果不錯(cuò)。社群有兩點(diǎn)好處：1.大家擁有共同的標(biāo)簽。這種標(biāo)簽會(huì)引發(fā)他們共同的需求，一旦人到了群體中，判斷力就會(huì)下降，會(huì)隨大流做出決策。2.在群內(nèi)容易產(chǎn)生圍觀話題。這種話題通常是一些有共同影響面的社會(huì)現(xiàn)象引發(fā)，引起社群活躍。所以在這個(gè)時(shí)候可以：

【嘰里呱啦一起說(shuō)】xxx又翻車了!但是該說(shuō)不說(shuō)，即使是狗仔偷拍顏值也在線。目測(cè)平時(shí)應(yīng)該經(jīng)常做xxx、xxx和xxx，揪幾個(gè)寶子送同款項(xiàng)目體驗(yàn)~快來(lái)參與活動(dòng)吧~

推進(jìn)機(jī)制

我們?cè)谶^(guò)往也跟大家不止一次的強(qiáng)調(diào)過(guò)，做私域客戶管理是一件自上而下的事情。如果我們要決心把大量的沉睡用戶喚醒的話，就需要有明確的指標(biāo)機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制來(lái)輔助我們推進(jìn)喚醒工作。如果說(shuō)只是讓員工打電話回訪并且喚醒客戶的話，到底多少個(gè)人執(zhí)行了，執(zhí)行了多少個(gè)任務(wù)?通常這個(gè)時(shí)候我們都會(huì)通過(guò)企業(yè)微信SCRM系統(tǒng)來(lái)執(zhí)行，我們可以在后臺(tái)系統(tǒng)中看到當(dāng)天有多少個(gè)員工去執(zhí)行了打電話/發(fā)微信的動(dòng)作，打了多少個(gè)電話、加了多少個(gè)微信、跟進(jìn)了多少個(gè)客戶、收了多少定金、成交量情況等等，完成率高的話就給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期就會(huì)有對(duì)應(yīng)的懲罰?？梢约?xì)化到撥打電話多少，加微信量多少，收定金多少，成交多少等等各項(xiàng)指標(biāo)，完成率高獎(jiǎng)勵(lì)多，執(zhí)行未達(dá)到預(yù)期，那就會(huì)有懲罰。

總結(jié)

不是所有的客戶都能一次性喚醒的，但是我們通過(guò)喚醒的動(dòng)作是可以判斷出誰(shuí)可以喚醒，誰(shuí)不能喚醒了。并且喚醒動(dòng)作和話術(shù)我們也可以在喚醒過(guò)程中進(jìn)行逐漸的優(yōu)化和升級(jí)，從而提升我們的喚醒效果。

如果您對(duì)探馬SCRM產(chǎn)品或者更多私域干貨感興趣，請(qǐng)關(guān)注公眾號(hào)“小馬的私域增長(zhǎng)圈”