家政服務(wù)是近年來高速增長的下一個萬億級市場。
艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2020年我國家政服務(wù)市場規(guī)模已達8782萬元，相較于2015年增加了2.5倍左右，其中使用母嬰護理的雇主占比26.0%，市場潛能巨大。預(yù)計到2022年，其市場規(guī)模將突破萬億達到11131億元。
盡管家政服務(wù)市場需求巨大，但依舊存在不少痛點：細分種類繁多，難以標(biāo)準(zhǔn)化;從業(yè)者素質(zhì)良莠不齊;職業(yè)培訓(xùn)和市場監(jiān)管難以到位，這導(dǎo)致其一直處于混亂狀態(tài)。同時，家政服務(wù)行業(yè)格局高度分散，也進一步制約著其發(fā)展。
作為全國領(lǐng)先的家庭服務(wù)平臺，從2014年成立至今，好孕媽媽見證了整個家政服務(wù)行業(yè)的崛起、發(fā)展與變化，也帶動了整個家政服務(wù)的升級，讓其標(biāo)準(zhǔn)化、精細化、數(shù)字化。
基于此，我們與好孕媽媽創(chuàng)始人兼CEO肖哲文共同探討了家政服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀與未來。
缺乏優(yōu)質(zhì)供給仍是行業(yè)痛點
2014年，好孕媽媽成立。彼時，國內(nèi)家政服務(wù)行業(yè)還處在蠻荒階段，不僅服務(wù)人員的背調(diào)、培訓(xùn)等方面做得較為粗糙，人員的質(zhì)量也參差不齊，不能夠真正形成規(guī)?；?/p>
以月嫂為例，一些月嫂號稱“金牌”，卻無培訓(xùn)經(jīng)歷、無相關(guān)證件、無工作經(jīng)驗。“金牌”月嫂須持有的高級育嬰師等證件發(fā)放混亂，花幾百元就能買到，甚至一些家政公司還自制“金牌月嫂證”。
瞄準(zhǔn)這一痛點，肖哲文創(chuàng)辦了好孕媽媽，他希望立足于整個產(chǎn)業(yè)鏈重塑供給端，建立一個以客戶體驗為主的品質(zhì)驅(qū)動型發(fā)展體系。
具體而言，2014年~2016年，好孕媽媽率先開始做月嫂方面的培訓(xùn)，從母嬰職業(yè)教育切入，專注于師資打造以及教研體系的自主研發(fā)。公司自營母嬰護理學(xué)院，阿姨培訓(xùn)時長超56天，高于行業(yè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，同時擁有300余名具有醫(yī)護背景的全職師資團隊，通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的課程體系和職業(yè)化的培訓(xùn)體系，以理論加實操的方式提高相關(guān)人員的職業(yè)技能。截至目前，好孕媽媽歷史培訓(xùn)學(xué)員超過20 萬人次。
這種以質(zhì)量為核心的發(fā)展模式，使好孕媽媽形成了穩(wěn)固的業(yè)務(wù)根基，也讓好孕媽媽快速發(fā)展壯大，2016年至2021年，好孕媽媽先后開展了月嫂業(yè)務(wù)、育兒嫂業(yè)務(wù)及保姆業(yè)務(wù)。據(jù)肖哲文介紹，目前為止，好孕媽媽在全國30多家城市擁有超過40家直營店，在職員工近2000名。
然而，在肖哲文看來，家政服務(wù)行業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)供給的痛點至今仍然未能得到有效解決。
一是家政服務(wù)人員職業(yè)化水平不高。例如月嫂主要負責(zé)的是新生兒及產(chǎn)婦，一位合格的月嫂要能夠及時處理新生兒及產(chǎn)婦生理上可能出現(xiàn)的各種情況，同時還要具備產(chǎn)婦護理、寶寶護理、營養(yǎng)搭配、產(chǎn)后恢復(fù)、心理疏導(dǎo)等各方面的知識，涉及到護理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、烹飪學(xué)、保健按摩醫(yī)學(xué)、心理學(xué)等等內(nèi)容，但實際上，目前大部分月嫂都是女性外來務(wù)工人員，文化程度相對偏低，做事全靠經(jīng)驗，真正經(jīng)過正規(guī)化和系統(tǒng)化學(xué)習(xí)的人才少之又少。而服務(wù)人員質(zhì)量的高低將直接體現(xiàn)服務(wù)水平的好壞，甚至影響平臺的口碑。
二是流動性較大。“大部分人其實從事這行，并沒有把它看成一個職業(yè)，只是看成一個工作“，肖哲文表示，”職業(yè)和工作的區(qū)別，就是職業(yè)有完整的職業(yè)規(guī)劃體系，但工作是掙一單，或者說掙幾個月的錢以后，就回趟老家照顧一下家里的老人小孩，然后照顧完了一兩個月再來，再掙幾個月的錢。”
這又導(dǎo)致了另一個問題。由于流動性過高，從實際操作的角度來看，家政服務(wù)平臺很難對家政服務(wù)從業(yè)者的既往工作經(jīng)歷與服務(wù)水平一一進行非常詳實的調(diào)查和確認，有可能調(diào)查還沒做完人就已經(jīng)離職了。此外，用戶大多十分看重阿姨的工作經(jīng)歷，但這些經(jīng)歷因為涉及到客戶隱私，阿姨們很難提供有效證明。這就使得，盡管好孕媽媽在人員招募和篩選方面對背調(diào)、技能認證、體檢、面試等篩選流程設(shè)立了規(guī)范，例如建立可追溯誠信服務(wù)體系、通過VR虛擬現(xiàn)實來考核阿姨技能、將客戶需求標(biāo)簽化與阿姨技能標(biāo)簽化實現(xiàn)精準(zhǔn)匹配等等，但在監(jiān)管上仍然存在一定的困難。
三是管理制度不完善。家政服務(wù)作為一種起步較晚，但發(fā)展較快的行業(yè)，仍處于制度和管理的灰色地帶，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，勞務(wù)權(quán)益保障并不健全，也成為阻止更多勞動力加入這一行業(yè)的阻礙。
肖哲文認為，解決這些痛點，需要政府加大對行業(yè)的管理，包括出臺行業(yè)里有強制性的規(guī)章制度。 “其實國家在政策方面對母嬰護理行業(yè)的補貼力度很大，但行業(yè)的根本是少一個類似于家庭勞務(wù)關(guān)系的法律，來解決客戶、家政服務(wù)從業(yè)者與平臺之間三方的糾紛，這是真正對行業(yè)有幫助的。 “
全面數(shù)字化是促進行業(yè)發(fā)展的密鑰
事實上，好孕媽媽這一類家政服務(wù)企業(yè)很難做到服務(wù)品質(zhì)的整體規(guī)范，除了沒有相應(yīng)的制度，也是由家政服務(wù)行業(yè)目前表現(xiàn)出來的非標(biāo)準(zhǔn)化特性所決定的。
整體而言，家政行業(yè)仍是一個分散且傳統(tǒng)的市場。“家政服務(wù)市場是個一萬多億規(guī)模的龐大市場，傭金按平均8%計算，僅傭金市場也有一千多億的規(guī)模，但行業(yè)內(nèi)目前傭金收入能過億的企業(yè)，可能10家都不到 “，肖哲文直言，” 如果行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、相關(guān)法律法規(guī)以及商業(yè)模式不轉(zhuǎn)變的話，很難出現(xiàn)有規(guī)模的公司 “。
就連互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)巨頭也在家政領(lǐng)域?qū)覍沂艽臁?015年，美團曾經(jīng)宣布開展到家服務(wù)，同年7月，當(dāng)時還未被合并的大眾點評也宣布進入家政市場。2016年，京東旗下的達達集團與云家政、百度展開合作，推出家政服務(wù)。但是，僅僅幾個月后，京東的到家業(yè)務(wù)就關(guān)閉了家政、貨運、按摩等服務(wù)，專注于生鮮配送。美團點評也關(guān)閉了到家領(lǐng)域的邊緣項目，將業(yè)務(wù)重心聚焦在餐飲外賣。
這是因為，在整個家政服務(wù)領(lǐng)域，月嫂、育嬰師、保姆等細分項目眾多，且不同用戶對不同項目的具體需求各不相同，行業(yè)很難從整體的維度對服務(wù)質(zhì)量下定一個客觀的評判標(biāo)準(zhǔn)。無法實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的平臺，自然無法建立起消費信任壁壘。
因此，企業(yè)到一定體量比如五六個億規(guī)模之后，就會遇到一個像好孕媽媽這樣的“規(guī)模陷阱”問題：收入、口碑都很難實現(xiàn)進一步增長。
對此，肖哲文認為，“規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化將是家政服務(wù)業(yè)發(fā)展新趨勢。”
在此基礎(chǔ)上，好孕媽媽率先在行業(yè)內(nèi)打造了團隊化服務(wù)體系，肖哲文將其總結(jié)為T2F團隊化服務(wù)模式。請一位月嫂，等于擁有整個母嬰醫(yī)護團隊的服務(wù)，會有產(chǎn)前指導(dǎo)師、醫(yī)師、催乳師、產(chǎn)后修復(fù)師等母嬰醫(yī)護團隊到家服務(wù)解決短期專業(yè)性需求，同時母嬰護理團隊在線服務(wù)解決高頻臨時需求。
通過把一個月嫂對一個客戶的服務(wù)，轉(zhuǎn)型成為一個團隊對一個家庭的服務(wù)，好孕媽媽能夠更好地滿足細分化的服務(wù)需求，極大地提升服務(wù)質(zhì)量，從而實現(xiàn)客戶的高滿意度。據(jù)肖哲文透露，T2F團隊化服務(wù)模式使得好孕媽媽客戶推薦率(即轉(zhuǎn)介紹)達到40%，而行業(yè)平均水平為20%，提升約1倍。不僅如此，T2F團隊化服務(wù)模式使得好孕媽媽退單率只有3~4%，而行業(yè)平均水平為10%左右，僅為行業(yè)的1/3左右。
而在商業(yè)模式上，肖哲文選擇通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將銷售驅(qū)動轉(zhuǎn)為運營驅(qū)動，打破母嬰護理行業(yè)的規(guī)模陷阱。據(jù)肖哲文介紹，好孕媽媽的數(shù)字化主要包括三個方面，一是交易數(shù)字化，二是供給數(shù)字化，三是服務(wù)數(shù)字化。
具體來講，2022年以前，好孕媽媽主要做的是交易數(shù)字化，比如電子合同簽單，客戶在線申請換單等;2022上半年好孕媽媽開始做供給數(shù)字化，把所有勞動交易要素轉(zhuǎn)到云端，從而打通了家政從業(yè)者從招募、培訓(xùn)到匹配、面試、上崗、服務(wù)交易的線上全鏈路;同時，在服務(wù)數(shù)字化方面，好孕媽媽把AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)運用到線上服務(wù)中，通過讓家政從業(yè)者記錄自己的工作習(xí)慣，形成相關(guān)的工作數(shù)據(jù)，對阿姨及客戶進行相關(guān)的需求調(diào)整以及管理，最終打造一個互聯(lián)網(wǎng)智能家庭服務(wù)平臺。
肖哲文透露：“2020年8月好孕媽媽開始正式數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)，截至目前總計約投入8000萬做數(shù)字化系統(tǒng)。“
在肖哲文看來，全面數(shù)字化是促進行業(yè)發(fā)展的密鑰。不僅有助于把行業(yè)的非標(biāo)往標(biāo)準(zhǔn)化方面轉(zhuǎn)型，還能夠極大地提高行業(yè)匹配與服務(wù)效率，最終促成業(yè)績的快速提升。
以人為核心賦能行業(yè)
家政行業(yè)有一個最大的特點，和其他的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都不一樣，核心是人的產(chǎn)業(yè)。無論是從供給側(cè)還是服務(wù)側(cè)來看，好孕媽媽都把“人“放在了第一位。
一方面，好孕媽媽致力于為母嬰護理行業(yè)輸送專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員，構(gòu)建與家政服務(wù)人員息息相關(guān)的“命運共同體”。
2018年3月，在全國兩會上，習(xí)近平總書記對家政服務(wù)做出重要指示：“家政業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，既滿足了農(nóng)村進城務(wù)工人員的就業(yè)需求，也滿足了城市家庭育兒、養(yǎng)老的現(xiàn)實需求，要重視家政培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量，要細分市場，把這個互利共贏的工作當(dāng)作事業(yè)來做，做實做好，辦成愛心工程。”
為了讓更多務(wù)工人員走進母嬰護理服務(wù)這個朝陽行業(yè)，好孕媽媽積極響應(yīng)號召，承擔(dān)企業(yè)責(zé)任，充分發(fā)揮自身平臺效應(yīng)，利用在線招募、在線培訓(xùn)與考核、可就近安排就業(yè)等家政就業(yè)優(yōu)勢，對不同基礎(chǔ)的勞動者提供崗前、入門、進階等不同類別和等級的家政職業(yè)技能培訓(xùn)，以及保險保障和生活服務(wù)，幫助他們獲得更多的職業(yè)機會，提高收入水平和市場競爭力。
“家政行業(yè)從業(yè)者大多來自農(nóng)村，文化水平不高，年齡偏大，而家政行業(yè)薪酬相對可觀，這些年我們已累計幫助十五六萬人就業(yè)。“肖哲文說道。
值得一提的是，2021年1月，好孕媽媽入選《2020年家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容"領(lǐng)跑者"行動領(lǐng)跑企業(yè)名單》;2020年10月，北京市第十一屆商業(yè)服務(wù)業(yè)技能大賽“育嬰員”項目，前三名獲得者均為好孕媽媽旗下員工。
另一方面，自成立之初，好孕媽媽就把“提供真正滿足客戶需求的服務(wù)，為客戶真正創(chuàng)造價值”放在了企業(yè)發(fā)展的第一位，希望能夠通過提供服務(wù)，幫助更多家庭照顧好孩子或生活，更好地平衡生活與工作，為社會做出更多貢獻。
目前，好孕媽媽構(gòu)建了母嬰護理、育兒早教、家庭管家、產(chǎn)后康復(fù)、介護養(yǎng)老、家庭攝影、月子中心、家庭護理培訓(xùn)八大業(yè)務(wù)生態(tài)鏈，為消費者提供全方位家庭護理方案，致力于打造全生命周期的家庭服務(wù)。
在肖哲文看來，好孕媽媽的目標(biāo)絕不是成為傳統(tǒng)的家政中介機構(gòu)，而是通過不斷強化人員管理、創(chuàng)新服務(wù)模式，成為連接消費者和服務(wù)提供者的家庭服務(wù)平臺。在未來，好孕媽媽會持續(xù)加大數(shù)字化的深入與鉆研，重塑家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，提高全行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與效率，同時也將解決更多勞動者的就業(yè)問題，供給更多高素質(zhì)家政服務(wù)人才，這正是好孕媽媽所期盼的遠大未來。
家政服務(wù)行業(yè)正在轉(zhuǎn)型升級，而問題即機會。從成立至今八年間，好孕媽媽打造的體系正越來越精細化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、品質(zhì)化，數(shù)字化建設(shè)也正在漸入佳境，這些都使好孕媽媽在解決行業(yè)深層次矛盾的同時，也建立起了穩(wěn)固的護城河。
下一個八年，好孕媽媽有著更為長遠的目標(biāo)，而隨著億萬級家政市場的逐漸釋放，好孕媽媽的業(yè)務(wù)邊界和成長空間也必將被數(shù)倍地擴大，以自身力量推動家政服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)致遠。
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