近年來(lái)，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，市場(chǎng)規(guī)模保持20%左右的增速。
艾媒咨詢發(fā)布的《2021年中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展剖析及行業(yè)投資機(jī)遇分析報(bào)告》顯示，中國(guó)家政市場(chǎng)規(guī)模由2776億元提升至8782億元僅用了5年，預(yù)計(jì)2021年中國(guó)家政市場(chǎng)規(guī)模將增至10149億元，進(jìn)入萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)行列。
家政服務(wù)已成為社會(huì)的“剛需”，家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容是必然趨勢(shì)。
然而，盡管家政服務(wù)市場(chǎng)需求巨大，但行業(yè)不規(guī)范，從業(yè)者素質(zhì)良莠不齊，職業(yè)培訓(xùn)和市場(chǎng)監(jiān)管難以到位，有了糾紛難以解決等行業(yè)槽點(diǎn)、難點(diǎn)問題一直存在。
作為全國(guó)領(lǐng)先的家庭服務(wù)平臺(tái)，從2014年成立至今，好孕媽媽見證了整個(gè)家政服務(wù)行業(yè)的崛起、發(fā)展與變化，也帶動(dòng)了整個(gè)家政服務(wù)的升級(jí)，讓其標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、數(shù)字化。
八年的時(shí)間里，好孕媽媽家做了什么?未來(lái)的目標(biāo)又是什么呢?通過專訪好孕媽媽創(chuàng)始人兼CEO肖哲文，這個(gè)家政龍頭企業(yè)的商業(yè)底色、價(jià)值觀和格局觀在今天得以更清晰地浮出水面。
有效供給不足仍是行業(yè)痛點(diǎn)
2014年，好孕媽媽成立。彼時(shí)，國(guó)內(nèi)家政服務(wù)行業(yè)正處于魚龍混雜的階段。
以月嫂為例，月嫂主要負(fù)責(zé)的是新生兒及產(chǎn)婦，一位合格的月嫂要能夠及時(shí)處理新生兒及產(chǎn)婦生理上可能出現(xiàn)的各種情況，同時(shí)還要具備營(yíng)養(yǎng)搭配、心理疏導(dǎo)等各方面的知識(shí)，但事實(shí)上，一些月嫂號(hào)稱“金牌”，卻無(wú)培訓(xùn)經(jīng)歷、無(wú)相關(guān)證件、無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)，市面上所謂的“月嫂培訓(xùn)班”大都是沒有資質(zhì)的“黑辦”中介機(jī)構(gòu)。
瞄準(zhǔn)這一痛點(diǎn)，肖哲文創(chuàng)辦了好孕媽媽，他希望立足于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈重塑供給端，建立一個(gè)以客戶體驗(yàn)為主的品質(zhì)驅(qū)動(dòng)型發(fā)展體系。
具體而言，2014年~2016年，好孕媽媽率先開始做月嫂方面的培訓(xùn)，從母嬰職業(yè)教育切入，專注于師資打造以及教研體系的自主研發(fā)。好孕媽媽的母嬰服務(wù)研究院，擁有超過300名醫(yī)護(hù)背景的教師隊(duì)伍，助力月嫂、育兒嫂全面提升專業(yè)技能。秉持"科學(xué)技能+暖心服務(wù)"培訓(xùn)理念，不斷為母嬰護(hù)理行業(yè)輸送專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員。截至目前，好孕媽媽歷史培訓(xùn)學(xué)員超過20 萬(wàn)人次。
2016年至2021年，好孕媽媽先后開展了月嫂業(yè)務(wù)、育兒嫂業(yè)務(wù)及保姆業(yè)務(wù)。據(jù)肖哲文介紹，目前為止，好孕媽媽在全國(guó)30多個(gè)城市擁有超過40家直營(yíng)店，在職員工約2000名。
然而，在肖哲文看來(lái)，家政服務(wù)行業(yè)有效供給不足的痛點(diǎn)至今仍然未能得到有效解決。
一是家政服務(wù)人員職業(yè)化水平不高。目前大部分月嫂都是女性外來(lái)務(wù)工人員，文化程度相對(duì)偏低，做事全靠經(jīng)驗(yàn)，真正經(jīng)過正規(guī)化和系統(tǒng)化學(xué)習(xí)的人才少之又少。
二是流動(dòng)性較大。“大部分人其實(shí)從事這行，并沒有把它看成一個(gè)職業(yè)，只是看成一個(gè)工作“，肖哲文表示，”職業(yè)和工作的區(qū)別，就是職業(yè)有完整的職業(yè)規(guī)劃體系，但工作是掙一單，或者說掙幾個(gè)月的錢以后，就回趟老家照顧一下家里的老人小孩，然后照顧完了一兩個(gè)月再來(lái)，再掙幾個(gè)月的錢。”
三是管理制度不完善。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)看，行業(yè)的規(guī)范化是有助于促進(jìn)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的，而家政服務(wù)行業(yè)仍處于制度和管理的灰色地帶，勞務(wù)權(quán)益保障并不健全。
此外，家政人員是上門服務(wù)，監(jiān)管人員無(wú)法像審查餐飲企業(yè)一樣前往服務(wù)提供場(chǎng)所對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審查，平臺(tái)也無(wú)法像要求滴滴司機(jī)安裝錄音裝置一樣要求家政人員用智能設(shè)備記錄服務(wù)的過程，這都對(duì)平臺(tái)的監(jiān)管增加了難度。
肖哲文認(rèn)為，解決這些痛點(diǎn)，只能由政府從頂層設(shè)計(jì)上來(lái)解決。 “其實(shí)國(guó)家在政策方面對(duì)母嬰護(hù)理行業(yè)的補(bǔ)貼力度很大，但行業(yè)的根本是少一個(gè)類似于家庭勞務(wù)關(guān)系的法律，來(lái)解決客戶、家政服務(wù)從業(yè)者與平臺(tái)之間三方的糾紛，這是真正對(duì)行業(yè)有幫助的。 “
加速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是行業(yè)發(fā)展重點(diǎn)
隨著家政行業(yè)多年的發(fā)展，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)品牌化加速，行業(yè)進(jìn)入淘汰賽階段，小平臺(tái)生存壓力加大。無(wú)論是從需求、人才還是企業(yè)運(yùn)營(yíng)，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力對(duì)于家政企業(yè)將會(huì)越來(lái)越重要，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也成為企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力之一。
在商業(yè)模式上，肖哲文選擇通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將銷售驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)為運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)，打破母嬰護(hù)理行業(yè)的規(guī)模陷阱。據(jù)肖哲文介紹，好孕媽媽的數(shù)字化主要包括三個(gè)方面，一是交易數(shù)字化，二是供給數(shù)字化，三是服務(wù)數(shù)字化。
具體來(lái)講，2022年以前，好孕媽媽主要做的是交易數(shù)字化，比如電子合同簽單，客戶在線申請(qǐng)換單等;2022上半年好孕媽媽開始做供給數(shù)字化，把所有勞動(dòng)交易要素轉(zhuǎn)到云端，從而打通了家政從業(yè)者從招募、培訓(xùn)到匹配、面試、上崗、服務(wù)交易的線上全鏈路;同時(shí)，在服務(wù)數(shù)字化方面，好孕媽媽把AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)運(yùn)用到線上服務(wù)中，通過讓家政從業(yè)者記錄自己的工作習(xí)慣，形成相關(guān)的工作數(shù)據(jù)，對(duì)阿姨及客戶進(jìn)行相關(guān)的需求調(diào)整以及管理，最終打造一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)智能家庭服務(wù)平臺(tái)。
肖哲文透露：“2020年8月好孕媽媽開始正式數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)，截至目前總計(jì)約投入8000萬(wàn)做數(shù)字化系統(tǒng)。“
在肖哲文看來(lái)，加速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，家政數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。
此外，傳統(tǒng)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展的一大問題是非標(biāo)準(zhǔn)化。
“家政服務(wù)市場(chǎng)是個(gè)一萬(wàn)多億規(guī)模的龐大市場(chǎng)，傭金按平均8%計(jì)算，僅傭金市場(chǎng)也有一千多億的規(guī)模，但行業(yè)內(nèi)目前傭金收入能過億的企業(yè)，可能10家都不到 “，肖哲文直言，” 如果行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、相關(guān)法律法規(guī)以及商業(yè)模式不轉(zhuǎn)變的話，很難出現(xiàn)有規(guī)模的公司 “。
對(duì)此，肖哲文認(rèn)為，“家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化、專業(yè)化、規(guī)模化、品牌化發(fā)展的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。”
為了滿足不同類型、不同需求層次用戶需求，好孕媽媽率先在行業(yè)內(nèi)打造了T2F團(tuán)隊(duì)化服務(wù)模式。請(qǐng)一位月嫂，等于擁有整個(gè)母嬰醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)，會(huì)有產(chǎn)前指導(dǎo)師、醫(yī)師、催乳師、產(chǎn)后修復(fù)師等母嬰醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)到家服務(wù)解決短期專業(yè)性需求，同時(shí)母嬰護(hù)理團(tuán)隊(duì)在線服務(wù)解決高頻臨時(shí)需求。
據(jù)肖哲文透露，T2F團(tuán)隊(duì)化服務(wù)模式使得好孕媽媽客戶推薦率(即轉(zhuǎn)介紹)達(dá)到40%，而行業(yè)平均水平為20%，提升約1倍。不僅如此，T2F團(tuán)隊(duì)化服務(wù)模式使得好孕媽媽退單率只有3~4%，而行業(yè)平均水平為10%左右，僅為行業(yè)的1/3左右。
以人為本激發(fā)高品質(zhì)服務(wù)新勢(shì)能
作為一家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，好孕媽媽在全面推進(jìn)數(shù)字化進(jìn)程的過程中，始終堅(jiān)持構(gòu)建以人為核心的家庭服務(wù)平臺(tái)。
一方面，好孕媽媽致力于為母嬰護(hù)理行業(yè)輸送專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員，構(gòu)建與家政服務(wù)人員息息相關(guān)的“命運(yùn)共同體”。
2021年第三季度全國(guó)招聘大于求職“最缺工”的100個(gè)職業(yè)排行中，保潔員位居第六，家政服務(wù)員位居第七名，家政行業(yè)占據(jù)兩席，家政服務(wù)人員缺口達(dá)2000萬(wàn)人，市場(chǎng)對(duì)家政服務(wù)行業(yè)的需求程度可見一斑。
為了讓更多務(wù)工人員走進(jìn)母嬰護(hù)理服務(wù)這個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)，好孕媽媽與積極響應(yīng)國(guó)家提質(zhì)擴(kuò)容號(hào)召，為困難人群免費(fèi)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的母嬰服務(wù)技能培訓(xùn)，有效擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)人才的供給，全力促進(jìn)家庭護(hù)理服務(wù)的“質(zhì)”、“量”齊升。
“家政行業(yè)從業(yè)者大多來(lái)自農(nóng)村，文化水平不高，年齡偏大，而家政行業(yè)薪酬相對(duì)可觀，這些年我們已累計(jì)幫助十五六萬(wàn)人就業(yè)。“肖哲文說道。
值得一提的是，2021年1月，好孕媽媽入選《2020年家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容"領(lǐng)跑者"行動(dòng)領(lǐng)跑企業(yè)名單》;2020年10月，北京市第十一屆商業(yè)服務(wù)業(yè)技能大賽“育嬰員”項(xiàng)目，前三名獲得者均為好孕媽媽旗下員工。
另一方面，自成立之初，好孕媽媽就把“提供真正滿足客戶需求的服務(wù)，為客戶真正創(chuàng)造價(jià)值”放在了企業(yè)發(fā)展的第一位，希望能夠通過提供服務(wù)，幫助更多家庭照顧好孩子或生活，更好地平衡生活與工作，為社會(huì)做出更多貢獻(xiàn)。
目前，好孕媽媽構(gòu)建了母嬰護(hù)理、育兒早教、家庭管家、產(chǎn)后康復(fù)、介護(hù)養(yǎng)老、家庭攝影、月子中心、家庭護(hù)理培訓(xùn)八大業(yè)務(wù)生態(tài)鏈，為消費(fèi)者提供全方位家庭護(hù)理方案，致力于打造全生命周期的家庭服務(wù)。
隨著消費(fèi)升級(jí)、老齡化趨勢(shì)的日益嚴(yán)重和三孩生育政策的放開，家政服務(wù)行業(yè)必將得到快速發(fā)展。對(duì)好孕媽媽而言，這意味著更廣闊的想象空間。未來(lái)，好孕媽媽將繼續(xù)借助數(shù)字化力量，通過專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化服務(wù)，加速破解行業(yè)困局，緩解行業(yè)供需矛盾，引領(lǐng)行業(yè)升級(jí)之路。
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