近幾年,人工智能技術及應用快速深入發(fā)展,智能語音、圖像識別等AI核心技術在推動產業(yè)數字化轉型方面發(fā)揮出重要作用。其中,智能語音交互更是不斷取得突破進展,為工業(yè)、教育、醫(yī)療、互聯(lián)網等行業(yè)優(yōu)化產品及服務體驗帶來明顯優(yōu)勢。
日前,在廣西玉林市的一家制造業(yè)龍頭企業(yè)“廣西玉柴機器集團有限公司”,由聯(lián)通數科自研的AI智能語音交互引擎正式投入應用,主要提供語音識別(ASR)、自然語言處理(NLP)等核心引擎服務與智能對話,支撐其智能坐席系統(tǒng)建設。
當客服接通電話后,該套系統(tǒng)可將通話語音實時轉寫成文本,并能針對客戶的意圖自動為客服人員提供回復提示,大幅提升了服務效率。
落地更多智能交互場景
該系統(tǒng)基于自研的語音識別、語音合成和自然語言處理等核心引擎,提供智能語音質檢、智能外呼、智能對話等應用,可廣泛應用在電信領域、數字政府、工業(yè)互聯(lián)網、智慧金融、智慧醫(yī)療等行業(yè)的智能交互場景。
語音交互引擎是自研語音交互產品的核心,主要由語音識別(ASR)、自然語言處理(NLP)、語音合成(TTS)三類引擎構成,可實現(xiàn)“聽”、“理解”、“說”等功能,性能對標業(yè)界,通過API方式提供開發(fā)調用服務。
智能語音質檢平臺,基于自研ASR和NLP技術,面向呼叫中心提供話務質量檢測的產品,可幫助用戶解決人工質檢效率低、無法全量質檢等痛點問題。該平臺可根據業(yè)務場景配置質檢規(guī)則(如關鍵詞、話術、情緒、靜音時長等及其組合),可視化顯示客服人員的服務質量。
智能外呼平臺,在自研ASR、TTS、NLP基礎上打造高度擬人化的智能外呼機器人。平臺提供可視化界面進行話術、流程的配置,快速靈活定制通知、回訪、問卷調查等多種形式的外呼話術,實現(xiàn)外呼機器人定制,并能夠自動完成外呼任務,支持多種維度的呼叫結果分析。
智能對話平臺,融合NLP和知識圖譜等技術,實現(xiàn)任務型對話和知識型對話等,支持對話知識庫配置、對話流程控制等功能,支持釘釘、微信、APP、網站等多種接入通道,廣泛適用于智能客服問答、智能辦公助理、售前業(yè)務咨詢等在線/電話客服系統(tǒng)。
聯(lián)通自研語音識別引擎,支持標準普通話、重口音普通話和中英文混合識別;支持自動切句,自動添加標點,說話人分割等功能;在場景上支持離線識別和流式在線識別兩種模式;在模型自定義上支持用戶添加自己的熱詞模型和自定義語言模型。在普通話及重口音數據集上,性能同步業(yè)界,在運營商通話數據集上已形成領先優(yōu)勢。
智能語音交互是聯(lián)通數科自主打造的對話類“職業(yè)技能”,致力于提供類人的“聽”“理解”“說”等能力,助力各行業(yè)呼叫中心、客服機構等提升客戶服務效率和服務體驗。未來將持續(xù)面向客戶痛點需求打造更多具備“職業(yè)技能”的行業(yè)AI,賦能行業(yè)數字化轉型和智能化升級。
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