營銷費用成本高與客戶信任缺失，一直是困擾醫(yī)美行業(yè)已久的痛點問題。一方面，醫(yī)美的價格戰(zhàn)激烈，競爭壓力大。另一方面，醫(yī)美專業(yè)度高而信息不互通，用戶的決策風(fēng)險大，都在影響著醫(yī)美機構(gòu)門店的客戶轉(zhuǎn)化。
探馬的客戶—某國際高端醫(yī)療美容機構(gòu)，由中美韓三國頂級專家組成，業(yè)務(wù)遍及多個國家及城市。他們也正在面臨著同樣的問題，在探馬SCRM系統(tǒng)的支持下，基于該機構(gòu)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程全環(huán)節(jié)進行賦能，開始向精細(xì)化運營轉(zhuǎn)型，獲得客戶的信任，提升醫(yī)美產(chǎn)品服務(wù)的復(fù)購與轉(zhuǎn)化，提效業(yè)績。
01 選擇探馬，是基于信任的業(yè)務(wù)選擇
該機構(gòu)的負(fù)責(zé)人表示：公司和自己對CRM、SCRM系統(tǒng)都是有一定的了解，經(jīng)過長時間的接觸，包括銷售的拜訪、售前方案的提出等等，讓我們對探馬的認(rèn)可度逐步攀升。
另外，探馬SCRM系統(tǒng)更貼合實際的業(yè)務(wù)場景，換句話說就是系統(tǒng)的功能都用的上，能夠解決現(xiàn)有的問題，是非常有價值的，所以我們堅定地選擇了與探馬合作。
探馬在深入了解了該機構(gòu)的業(yè)務(wù)場景后，根據(jù)業(yè)務(wù)流程及問題，提供了專屬的私域運營方案。
02 線索高效利用，提供精準(zhǔn)服務(wù)
眾所周知，醫(yī)美的營銷費用高、獲客成本高，平均每一名客戶的成本是其他行業(yè)的3倍。該機構(gòu)的獲客方式主要有：一是傳統(tǒng)的線下活動，如周年慶、廣場活動等。二是通過百度、抖音、小紅書、官網(wǎng)等線上的營銷推廣獲客。
最主要的線索來源是線上推廣，客戶多由網(wǎng)絡(luò)咨詢，先由在線客服接待，了解基本訴求后再將線索交由門店顧問服務(wù)。由于缺少規(guī)則的限制，很容易造成分配的不公平，導(dǎo)致顧問的不滿及線索的流失。
探馬的“拉群自動分配”就很好的解決了該問題，按順序分配給門店顧問，自動拉客戶和門店顧問入群，邀約客戶來到門店體驗，提高線索分配的公平性，并高效利用線索。
門店顧問經(jīng)常會遇到尷尬的情況—客戶撞單!一名客戶添加了多個門店顧問，客戶到底歸誰呢?
探馬SCRM針對于此類情況有重復(fù)跟進提醒。當(dāng)主管發(fā)現(xiàn)后，通過審計會話、跟進的時間等要素，靈活地判斷客戶歸屬，便于為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。
03 與求美者建立信任，提高轉(zhuǎn)化
客戶到門店后由美容顧問接待，在溝通的過程中，根據(jù)客戶的需求來分析情況，并配置美容套餐，引導(dǎo)客戶添加企業(yè)微信。由于醫(yī)美的私密性，是由顧問1V1企微溝通客戶，在互動中增加客戶信任，促成客戶的購買決策。
在以往，加上好友后就結(jié)束了，最多用微信備注下名字，缺少對客戶信息的記錄。在探馬的賦能下，開始SCRM標(biāo)簽化管理客戶。在溝通完成后，要求客服和顧問在企微側(cè)邊欄記錄客戶信息，包括姓名、行業(yè)、年齡、需求等字段。
在企微的溝通中，若聊天命中關(guān)鍵詞，還會為客戶自動打上標(biāo)簽。比如，在聊天中提到“干燥”，會自動標(biāo)記“補水”的標(biāo)簽。
顧問在與客戶的企微溝通中，不同的客戶總會有共同的問題，或是有必發(fā)的一些話術(shù)，反復(fù)敲字發(fā)給客戶，耽誤跟客時效。在探馬SCRM，可以在企微側(cè)邊欄的智能話術(shù)與問答庫中查找，規(guī)范性的回答可一鍵發(fā)給客戶，既提升顧問的回復(fù)速度，又體現(xiàn)專業(yè)性。
顧問會根據(jù)標(biāo)簽等信息，將匹配的客戶案例、項目介紹、公司介紹等營銷內(nèi)容，一鍵發(fā)給客戶，訪客雷達追蹤客戶的閱讀情況，了解客戶的美容偏好，從而提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。
04 客戶關(guān)系維護，做好口碑營銷
醫(yī)美并非一次性消費，這就要求醫(yī)美機構(gòu)在精細(xì)化管理客戶的同時，長期維護客戶關(guān)系，提升客戶的全生命周期的價值。
該機構(gòu)有微信小程序商城，通過使用探馬的“微信客服”，承接求美者的咨詢，“負(fù)責(zé)人接待”可以識別客戶是否有被客服接待過，優(yōu)先分配給接待過的客服。同一名客服來服務(wù)客戶，會給客戶一種專屬感，增加信任。
在客戶成交后，還會有轉(zhuǎn)介紹活動推薦給客戶，老客戶若邀請來有意向的新客戶到門店，將給老客戶發(fā)紅包獎勵，逐漸形成門店口碑，口碑效應(yīng)帶來的客戶就越來越多。
“一客一碼”主要在轉(zhuǎn)介紹的場景應(yīng)用，識別出老客戶推薦客戶的信息及數(shù)量，針對推薦數(shù)多的KOL客戶重點運營，維護好關(guān)系。
最后，在銷售管理方面，門店顧問同時把客戶推薦給其他門店的飛單行為屢禁不止，令管理層非常頭疼。通過探馬SCRM的敏感詞質(zhì)檢、會話審計可查看聊天內(nèi)容，并支持隱藏客戶手機號，防止飛單，加強對公司的客戶資源的保護。
05 總結(jié)
醫(yī)美行業(yè)對信任的依賴程度越來越強，提升客戶的信任是促進購買決策的最有效方法。求美者并非一次消費，而是基于信任的反復(fù)購買，這就凸顯出私域的重要性。通過探馬SCRM工具不斷觸達客戶，并做反復(fù)的激活與喚醒動作，成本更低而信息的觸達率高，再通過高質(zhì)量的營銷內(nèi)容加深品牌印象，促進購買與復(fù)購。
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