近日，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司(以下簡稱“卓思”)創(chuàng)始人&CEO胥旭暉接受北京電視臺財經(jīng)頻道專訪，就正在快速發(fā)展的客戶體驗管理(CEM, Customer Experience Management)行業(yè)現(xiàn)狀、商業(yè)模式、技術壁壘以及發(fā)展趨勢等話題開展深度對話。
(來源：北京電視臺財經(jīng)頻道)
二十大報告指出，“加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，促進數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合，打造具有國際競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群”，這為新時期數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展方向提供了重要指導。在數(shù)字經(jīng)濟時代，大數(shù)據(jù)和人工智能等技術快速發(fā)展，技術驅(qū)動下的客戶體驗管理(CEM)作為真正“以客戶為中心”驅(qū)動業(yè)務運營的管理工具，為企業(yè)提供了更多的機遇和可能性。
胥旭暉表示：“在中國，目前多數(shù)的客戶體驗管理(CEM)公司主要專注于提供在線調(diào)查業(yè)務，真正利用大數(shù)據(jù)和自然語言處理技術，來提供更全面和綜合服務，如全渠道客戶之聲監(jiān)測、全棧的客戶體驗管理(CEM)的公司非常少。進一步講，全棧的客戶體驗管理(CEM)需著眼于客戶的整體體驗，通過不斷地體驗監(jiān)測、分析，一直到體驗的改善，這樣覆蓋客戶體驗的整個生命周期的公司在目前還是比較稀缺的狀態(tài)，卓思算是其中之一。”
(來源：北京電視臺財經(jīng)頻道)
卓思成立于2010年，致力于以消費者洞察能力結合認知智能技術，挖掘客戶體驗價值，為企業(yè)提供全渠道客戶之聲實時監(jiān)測分析、PaaS平臺支撐的體驗數(shù)字化解決方案、從體驗設計到體驗運營的體驗全棧管理閉環(huán)業(yè)務。
“在成立初期，卓思就專注于市場調(diào)研業(yè)務，并且一直服務于世界500強級別的頭部客戶，像汽車行業(yè)的奔馳、寶馬、大眾，醫(yī)藥行業(yè)的拜耳，零售業(yè)的海爾，房地產(chǎn)的保利等，目前已覆蓋了汽車、金融、房地產(chǎn)、零售、電商和O2O六大行業(yè)。早在2010年，卓思第一次做客戶體驗管理(CEM)項目，就是為寶馬做的NPS項目，當然，這也是寶馬全球第一個客戶體驗管理(CEM)項目。因為較早地進入到這個行業(yè)，卓思在長期的客戶服務中積累了超過一億條高精標注的種子數(shù)據(jù)，并組建了一個由一百多名AI訓練師組成的團隊”，胥旭暉介紹道。
一直以來，汽車行業(yè)都是卓思重點服務的行業(yè)，在為客戶提供服務時，需要通過各種渠道收集數(shù)據(jù)，包括客服電話、官網(wǎng)、APP、智能互聯(lián)等在線渠道以及線下渠道，這些數(shù)據(jù)有多種類型，包括音頻、視頻、文本等各種非結構化數(shù)據(jù)，其內(nèi)容涵蓋了汽車行業(yè)各個方面，包括產(chǎn)品、質(zhì)量、服務、價格等。
相應的，在胥旭暉看來，客戶體驗管理(CEM)的核心是建立在垂直行業(yè)認識圖譜基礎上的NLP(Natural Language Processing，自然語言處理)技術：“要求我們既要有過硬的自然語言處理技術，幫助企業(yè)從大量的客戶反饋數(shù)據(jù)中提取關鍵信息，且不能是簡單的關鍵詞分析，確保每個客戶的每條反饋都被聽到、聽清、收集、分析;而且，我們還必須要有汽車行業(yè)的知識圖譜技術，更好地理解客戶需求、產(chǎn)品特點、市場趨勢等行業(yè)相關信息。”
基于知識+數(shù)據(jù)共同驅(qū)動的第三代人工智能技術，以PaaS+DSaaS為核心的產(chǎn)品及業(yè)務組合為依托，卓思的客戶體驗管理(CEM)解決方案已經(jīng)在企業(yè)經(jīng)營中實現(xiàn)了深度滲透，并落地到業(yè)務場景，帶來了顯著的ROI提升。
“‘蟲蟲拜拜’是拜耳集團旗下的上門除蟲服務品牌。從2018年開始，卓思便為這個品牌提供了全棧的客戶體驗管理(CEM)服務。基于來自電話咨詢、現(xiàn)場服務、電商平臺等所有渠道環(huán)節(jié)當中的上百萬條真實的客戶之聲數(shù)據(jù)，并通過非監(jiān)督機器學習進行自然語言處理技術的訓練，卓思幫助其搭建了客戶體驗管理(CEM)體系和系統(tǒng)平臺。最終，卓思幫助‘蟲蟲拜拜’不僅實現(xiàn)了客戶口碑的提升，客戶NPS(凈推薦值)得分的提升，還在客戶主要的百度和字節(jié)兩個營銷渠道當中實現(xiàn)了產(chǎn)品區(qū)隔，優(yōu)化了廣告內(nèi)容和投放重點，使得最終廣告效果提升了98%。”胥旭暉說道。
(來源：北京電視臺財經(jīng)頻道)
官方數(shù)據(jù)顯示，卓思是國家及中關村雙高新技術企業(yè)、知識產(chǎn)權試點單位，曾獲評北京市朝陽區(qū)評為獨角獸企業(yè)和首批鳳鳴企業(yè)、北京企業(yè)聯(lián)合會“2022北京數(shù)字經(jīng)濟企業(yè)100強”、中關村高新技術企業(yè)協(xié)會“2022高成長百強企業(yè)”。在技術研發(fā)領域，卓思擁有近200人的成熟團隊，包括AI工程師、數(shù)據(jù)科學家、軟件工程師等，通過不斷地研發(fā)和創(chuàng)新，迄今已獲200多項發(fā)明專利和軟著，成功自主研發(fā)SaaS、PaaS、APP產(chǎn)品將近100個。
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關于未來展望，胥旭暉指出：“未來，卓思將堅定地圍繞垂直行業(yè)深耕業(yè)務，并努力打造技術產(chǎn)品，和像阿里、騰訊、百度這樣的生態(tài)合作伙伴合作，去拓展更多的行業(yè)，最終實現(xiàn)縱向深耕和橫向開拓兩項發(fā)展策略齊頭并進，真正去幫助企業(yè)通過消費者體驗驅(qū)動企業(yè)運營，這也是我們公司的愿景，我們稱之為‘以體驗定義世界’。”
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