艾普思咨詢：2023中國(guó)汽車行業(yè)投訴洞察年度報(bào)告熱訊網(wǎng)
2024年02月02日 16:03:56來(lái)自北京 0人參與0評(píng)論
近年來(lái)，受益于經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步，我國(guó)汽車行業(yè)蓬勃發(fā)展。同時(shí)，隨著車主法治觀念的增強(qiáng)和維權(quán)意識(shí)的提升，汽車交易糾紛頻現(xiàn)，市場(chǎng)負(fù)面反饋增多，能否有效應(yīng)對(duì)訴情，事關(guān)汽車品牌的長(zhǎng)治久安。《艾普思咨詢：中國(guó)汽車行業(yè)投訴洞察報(bào)告》基于線上公開(kāi)汽車投訴數(shù)據(jù)作洞察分析，助力車企及監(jiān)管者洞悉行業(yè)痛點(diǎn)與車主訴求，從源頭上提升品牌聲譽(yù)管理水平，改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。
本報(bào)告為專題報(bào)告，包含季報(bào)、半年報(bào)及年報(bào)，敬請(qǐng)關(guān)注。
數(shù)據(jù)源：車質(zhì)網(wǎng)、黑貓投訴、汽車質(zhì)量網(wǎng)、汽車召回網(wǎng)、中國(guó)投訴網(wǎng)、易車網(wǎng)、汽車投訴網(wǎng)采集時(shí)間：2023年1月-2023年12月
數(shù)據(jù)說(shuō)明：
1、 分析樣本的汽車品牌數(shù)據(jù)根據(jù)關(guān)鍵字整理，汽車車系數(shù)據(jù)根據(jù)易車網(wǎng)的配置數(shù)據(jù)所得;
2、 黑貓投訴以關(guān)鍵字搜索，統(tǒng)計(jì)中可能存在少許遺漏;
3、單起投訴可能同時(shí)涉及多種投訴類型，因此各分類投訴量之和大于總投訴量。
2023年汽車行業(yè)投訴量：八九月為投訴高峰
2023年，監(jiān)測(cè)站點(diǎn)收到汽車投訴共計(jì)11.8萬(wàn)余起，其中燃油車投訴量7.8萬(wàn)余起，新能源汽車投訴量4萬(wàn)余起。從趨勢(shì)上看，下半年汽車投訴量明顯上升，其中8月、9月是投訴高峰，投訴量均在1.3萬(wàn)余起。
圖1：2023年汽車投訴量走勢(shì)
從汽車車型來(lái)看，2023年SUV與轎車投訴量相當(dāng)，約5.4萬(wàn)起;MPV、皮卡/貨車、面包車/客車投訴量較少，均低于2000。
圖2：2023年各投訴車型投訴量
2023年汽車行業(yè)重點(diǎn)投訴事件
2023年熱度較高的汽車投訴事件有：眾多車企卷入價(jià)格混戰(zhàn)(9,970起)、比亞迪宋EV模式下發(fā)動(dòng)機(jī)自啟動(dòng)(5,414起)。
除車質(zhì)網(wǎng)、黑貓投訴、汽車質(zhì)量網(wǎng)、汽車召回網(wǎng)、中國(guó)投訴網(wǎng)、汽車投訴網(wǎng)的涉訴信息外，我們追蹤了以上兩起事件在全網(wǎng)范圍內(nèi)的輿情態(tài)勢(shì)。
事件1
眾多車企卷入價(jià)格混戰(zhàn)
2023年 “眾多車企卷入價(jià)格混戰(zhàn)”相關(guān)消息共計(jì)17.8萬(wàn)余條，全年熱度居高不下，月均聲量在5000以上，3、4月是傳播高峰;除投訴類網(wǎng)站外，新浪微博、今日頭條、懂車帝等平臺(tái)發(fā)布相關(guān)信息較多。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2023年車企降價(jià)相關(guān)新浪熱搜話題不少于10個(gè)，閱讀量近20億，互動(dòng)量近100萬(wàn);其中熱度較高的有#特斯拉降價(jià)#、#汽車全面降價(jià)的時(shí)代來(lái)了嗎#、#東風(fēng)系引發(fā)車市價(jià)格大戰(zhàn)#;網(wǎng)民觀點(diǎn)中，“老車主血虧維權(quán)”、“預(yù)期車價(jià)將進(jìn)一步下調(diào)”、“降價(jià)后毫無(wú)缺陷”的言論較多。
圖3：2023年車企卷入"價(jià)格戰(zhàn)"聲量走勢(shì)及站點(diǎn)分布
事件2
比亞迪宋EV模式下發(fā)動(dòng)機(jī)自啟動(dòng)
2023年“比亞迪宋EV模式下發(fā)動(dòng)機(jī)自啟動(dòng)”相關(guān)負(fù)面消息共計(jì)1.2萬(wàn)余條，該事件7月開(kāi)始大規(guī)模曝出，截至年底月均聲量仍在1000左右;除投訴類網(wǎng)站外，懂車帝、今日頭條、百家號(hào)等網(wǎng)站均有報(bào)道。
圖4：2023年"比亞迪宋EV模式下發(fā)動(dòng)機(jī)自啟動(dòng)"聲量走勢(shì)及站點(diǎn)分布
2023年汽車行業(yè)被訴緣由
◆ 根據(jù)投訴緣由類別分類
2023年質(zhì)量相關(guān)投訴12.6萬(wàn)余起，服務(wù)相關(guān)投訴5.8萬(wàn)余起。
質(zhì)量問(wèn)題：車身附件及電器類問(wèn)題占五成以上
2023年，質(zhì)量投訴中車身附件及電器相關(guān)投訴共6.5萬(wàn)余起，占總質(zhì)量投訴的51.86%;發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)投訴共2.9萬(wàn)余起，占比23.08%;變速器相關(guān)投訴1萬(wàn)余起。
圖5：2023年汽車質(zhì)量投訴大類
投訴緣由細(xì)分中，投訴最多的是混動(dòng)模式轉(zhuǎn)換故障，共9,833起;其次為影音系統(tǒng)故障，共7,901起;儀表臺(tái)開(kāi)裂排行第三,相關(guān)投訴4,194起。
圖6：2023年汽車質(zhì)量問(wèn)題投訴緣由細(xì)分
服務(wù)問(wèn)題：變更價(jià)格問(wèn)題頻發(fā)
2023年，服務(wù)投訴中服務(wù)收費(fèi)相關(guān)投訴共16,692起，占總服務(wù)投訴的28.69%;服務(wù)流程不完善投訴共9,986起，占比約17.17%;銷售欺詐相關(guān)投訴9,590起。
圖7：2023年汽車服務(wù)投訴大類
投訴緣由細(xì)分中，被訴最多的是變更價(jià)格，共9,970起;其次為系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題，共8,362起;與宣傳不符相關(guān)投訴3,734起。
圖8：2023年汽車服務(wù)問(wèn)題投訴緣由細(xì)分
◆ 不同動(dòng)力源汽車投訴緣由
2023年新能源汽車投訴4萬(wàn)余起，投訴最多的緣由是車身附件及電器(2.06萬(wàn)起)，占總投訴的50.98%;排名第二的是發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)(1.45萬(wàn)起)，排名第三的是服務(wù)收費(fèi)(1.07萬(wàn)起)。
2023年燃油汽車投訴7.8萬(wàn)起，投訴最多的緣由是車身附件及電器(4.48萬(wàn)起)，占總投訴57.25%;排名第二的是發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)(1.46萬(wàn)起)，排名第三的是變速器(9,368起)。
相較而言，新能源汽車服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題相對(duì)突出;燃油車車身附件及電器、變速器問(wèn)題較明顯。
圖9：2023年新能源汽車與燃油車投訴緣由對(duì)比
新能源汽車投訴緣由細(xì)分：混動(dòng)模式轉(zhuǎn)換故障較多
新能源汽車投訴細(xì)分緣由中，混動(dòng)模式轉(zhuǎn)換故障、變更價(jià)格致訴較多，投訴量分別為9,729起，8,330起;除此之外，影音系統(tǒng)故障(3,008起)、系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題(2,594起)、座椅故障(1,597起)等問(wèn)題也較為突出。
圖10：2023年新能源汽車投訴緣由細(xì)分
燃油汽車投訴緣由細(xì)分：系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題致訴最多
燃油汽車投訴細(xì)分緣由中，投訴最多的是系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題(5,768起)，其次是影音系統(tǒng)故障、儀表臺(tái)開(kāi)裂，投訴量分別為4,893起、4,177起。
圖11：2023年燃油汽車投訴緣由細(xì)分
2023年被訴車商分析
各汽車廠商中，2023年被訴量排名第一的是比亞迪(2.2萬(wàn)余起);排名第二、第三的車商的是一汽豐田(9,178起)、廣汽豐田(5,673起)。
圖12：2023年被訴車商TOP10
◆ 十大被訴車系：比亞迪宋投訴量居首
投訴量前十車系中，比亞迪宋居首，為7,691起，漢(4,741起)、唐(2,432起)、海豹(2,254起)、秦(1,917起)位列前六;廣汽豐田凱美瑞(3,042起)投訴量排行第三;其他車系屬于一汽豐田。結(jié)合銷量來(lái)看，比亞迪秦(0.44%)、一汽豐田RAV4榮放(0.867%)投訴率較低，低于均值(0.87%);投訴率最高的車系為一汽豐田皇冠陸放，其次是比亞迪海豹和比亞迪漢。
圖13：2023年被訴車系top10
2023年熱門車系投訴緣由
◆ 比亞迪：海豹車身生銹問(wèn)題值得關(guān)注
2023年比亞迪共收到投訴22,892起，其中熱訴車系包括宋(投訴量占比33.60%)、漢(20.71%)、唐(10.62%)、海豹(9.85%)等。
圖 14：2023年比亞迪各車系投訴量TOP10
比亞迪四大熱訴車系投訴緣由中，比亞迪宋、唐混動(dòng)模式轉(zhuǎn)換故障被訴最多，比亞迪漢、海豹變更價(jià)格被訴最多，;此外比亞迪海豹因車身生銹、座椅故障導(dǎo)致的投訴也較多。
圖 15：2023年比亞迪各熱訴車系投訴緣由TOP5
◆ 一汽豐田：卡羅拉排氣故障
2023年一汽豐田共收到投訴9,178起，其中熱訴車系包括卡羅拉(投訴量占比20.84%)、皇冠(17.91%)、皇冠陸放(17.65%)、RAV4榮放(17.22%)、銳志(15.96%)等。
圖 16：2023年一汽豐田各車系投訴量TOP10
皇冠陸放因系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題(810起)、影音系統(tǒng)故障(792起)導(dǎo)致的投訴較多，RAV4榮放、皇冠、卡羅拉致訴最多的緣由分別為系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題(584起)、儀表臺(tái)開(kāi)裂(1,321起)、排氣故障(531起)。
圖 17：2023年一汽豐田各熱銷車系投訴緣由TOP5
◆ 廣汽豐田：鋒蘭達(dá)排氣故障
2023年廣汽豐田共收到投訴5,673起，其中熱訴車系包括凱美瑞(投訴量占比53.62%)、雷凌(13.70%)、漢蘭達(dá)(11.81%)、鋒蘭達(dá)(7.76%)、威蘭達(dá)(5.04%)等。
圖 18：2023年廣汽豐田各車系投訴量TOP10
凱美瑞、雷凌、漢蘭達(dá)因系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題、影音系統(tǒng)故障導(dǎo)致的投訴較多，鋒蘭達(dá)排氣故障問(wèn)題突出。
圖 19：2023年廣汽豐田各熱銷車系投訴緣由TOP5
結(jié) 語(yǔ)
監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年全國(guó)汽車投訴量約11.8萬(wàn)起，1-12月投訴量呈波動(dòng)增長(zhǎng)趨勢(shì)，8月、9月為投訴高峰，12月投訴量仍處高位。燃油汽車投訴量約7.8萬(wàn)起，新能源汽車投訴量約4萬(wàn)起。值得關(guān)注的熱點(diǎn)事件有：眾多車企卷入價(jià)格混戰(zhàn)、比亞迪宋EV模式下發(fā)動(dòng)機(jī)自啟動(dòng)。
從品牌表現(xiàn)來(lái)看，比亞迪、一汽豐田、廣汽豐田、別克、長(zhǎng)安汽車投訴量位列前五，結(jié)合銷量考慮，一汽豐田皇冠陸放、魏牌藍(lán)山DHT-PHEV(變更價(jià)格致訴)投訴比偏高。
值得注意的是，本年度因變更價(jià)格導(dǎo)致的投訴近1萬(wàn)起，3月開(kāi)始，超40家車企在行業(yè)低迷和高庫(kù)存的壓力下紛紛降價(jià)促銷，其中不乏BBA等豪華汽車品牌。降價(jià)雖然短期內(nèi)能讓企業(yè)紓困，但從長(zhǎng)期看，對(duì)品牌自身形象定位、價(jià)值以及定價(jià)體系的損害是不可逆的，在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈背景下，車企還當(dāng)謹(jǐn)慎擇之。
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