作為中國第一款大型3A游戲,《黑神話:悟空》持續(xù)火爆,在Steam、WeGame等多個游戲平臺持續(xù)霸榜第一名,國內(nèi)外圈粉無數(shù),擁有超高的話題討論度。連帶著周邊產(chǎn)品也迎來了銷售熱潮。各類周邊商品一經(jīng)上架便被迅速搶購,部分店鋪銷量接近10萬件。一家售賣游戲激活碼的店鋪甚至發(fā)出公告,稱《黑神話:悟空》太火,咨詢消息太多,5個客服都回復不過來。為了保證讓已購買的客戶獲得良好體驗,他們不得不暫時下架商品。
潑天富貴如何接?激增的客戶咨詢量與繁忙的客服人員
對商家而言,面對暴增的海量咨詢,客服人員數(shù)量有限,該如何應對?要想快速響應客戶咨詢,單靠人工客服遠遠不夠,需要適當加入智能客服做輔助,解決大量關于產(chǎn)品咨詢、激活碼發(fā)放等基礎問題,讓人工客服能專注于解決激活碼使用等其他復雜問題。通過人機協(xié)同,高效滿足客戶需求,創(chuàng)造更大收益。
以中關村科金的得助智能客服機器人來說,在實際應用中,通過大模型文檔問答與機器人流程融合,企業(yè)可預設大量的客戶咨詢問題,大模型自動解析文檔,深入分析和理解文檔內(nèi)容,抽取OA,生成相似問與答案。當客戶咨詢提及相關問題時,機器人可以快速匹配相關答案,實現(xiàn)精準應答。當面對激增的客戶咨詢以及高峰服務時段或客戶休息時,得助智能客服機器人能夠秒級響應,并且7*24小時在線,隨時響應客戶需求,減少客戶等待時間,提升服務體驗。
走向全球!出海的中國產(chǎn)品與個性化的海外市場
《黑神話·悟空》的爆火不僅代表著“出圈的國產(chǎn)游戲”,更是“出海的中國文化”。近幾年,從動畫《哪吒之魔童降世》到科幻片《流浪地球》,再到如今備受矚目的游戲《黑神話:悟空》,中國的文化產(chǎn)品正在國際舞臺上綻放光彩。當然,也有不少企業(yè)在全球化浪潮中折戟沉沙。
成功與失敗交織,讓越來越多的中國出海企業(yè)更加關注海外市場的多樣性和個性化,思考怎樣讓中國的產(chǎn)品和服務更好地融入當?shù)厥袌?
從實踐案例出發(fā),看出海企業(yè)的全球化服務升級
中關村科金通過為某跨境電商平臺提供智能客服解決方案的實踐,為出海企業(yè)總結(jié)了一些中企在全球化業(yè)務擴張中可能遇到的問題及解決方法。
該電商平臺是國內(nèi)規(guī)模最大的全球化線上眼鏡品牌之一,專注于時尚眼鏡的設計、生產(chǎn)和銷售。從北美市場起步,逐步覆蓋150+國家及地區(qū),全球范圍累計用戶500W+。在全球化進程中,該平臺原有的客服系統(tǒng)面臨著智能化程度低、尚未實現(xiàn)統(tǒng)一路由分發(fā),坐席工作復雜,大量重復性問題依賴人工處理,語音ASR實時轉(zhuǎn)寫插件還需依賴第三方等問題。
通過中關村科金全球AI智能客服聯(lián)絡平臺,打造海外全媒體聯(lián)絡中心。集成官網(wǎng)、電話、APP、社交媒體、郵件等渠道,通過統(tǒng)一平臺處理客戶咨詢,減少多系統(tǒng)切換的繁瑣流程,提升坐席工作效率;并且對接客戶自研的服務工單系統(tǒng),順暢流轉(zhuǎn)客戶服務單?；赩oicebot智能外呼機器人及Chatbot智能文本機器人,解決高峰期坐席接待壓力大的問題,更能在日常處理更多重復性問題,釋放人工客服壓力從事更具價值的工作。整體的客服工作效率提升2倍,客戶滿意度提升30%以上。
以全球化運營視角,解決出海企業(yè)面臨的難題
對于出海企業(yè)而言,全球化運營不止面臨客服接待壓力大的難題,還面臨“失語”、時區(qū)、文化差異以及多系統(tǒng)銜接融合等其他問題。以“失語”為例,語言作為與海外客戶溝通的橋梁,其順暢程度直接影響交易的成功與否,進而有助于品牌和企業(yè)在當?shù)厥袌霁@得更大的成功。在全球市場中,使用英語、法語、西班牙語、俄語等主流語言的人口超過20億,是出海企業(yè)的主要業(yè)務發(fā)展地。當商品銷售覆蓋多個地區(qū)和多種語言時,為了滿足不同地區(qū)客戶的服務需求,客服團隊必須掌握多種語言。但是,要培養(yǎng)一個熟練掌握各地語言及業(yè)務知識的客服團隊無疑是困難的,并且客服團隊人數(shù)將無比龐大,用工成本十分高昂且為不同語言的員工進行業(yè)務培訓效率低下。
中關村科金Chatbot智能文本機器人集成了領域大模型、自然語言處理(NLP)和機器學習等核心技術(shù),致力于打造準確流暢的人機對話體驗,實現(xiàn)人機無縫協(xié)作。Chatbot智能文本機器人具備文本多語言互譯功能,支持文本實時翻譯多種語言,可實現(xiàn)客服與用戶之間的實時雙向翻譯。這為用戶提供了即時、快速、個性化、全時段的客戶服務,有效解決了出海企業(yè)面臨的溝通難題。針對80%的簡單問題,Chatbot智能文本機器人都能用進行良好應答。當Chatbot智能文本機器人不能滿足用戶服務需求時,將通過智能路由選擇最合適的客服人員提供服務。
針對海外客戶渠道差異、海內(nèi)外系統(tǒng)對接、海外客戶服務器部署困難等更多問題,中關村科金擁有完整的解決方案,歡迎您私信了解。
隨著中國的產(chǎn)品及服務實力增強,未來將有更多企業(yè)走出去,在國際舞臺上贏得認可與贊譽。中關村科金將持續(xù)打磨產(chǎn)品技術(shù),助力更多出海企業(yè)提升數(shù)字化運營能力,實現(xiàn)全球業(yè)務布局和增長。
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