消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的渴求正悄然改寫市場(chǎng)格局，據(jù)一項(xiàng)覆蓋6341份有效問卷的消費(fèi)調(diào)查顯示：20%的用戶每日點(diǎn)外賣高達(dá)四次及以上，七成用戶陷入外賣“品質(zhì)焦慮”，五成用戶已將京東外賣作為品質(zhì)消費(fèi)首選，超60%的城市消費(fèi)者下單品質(zhì)外賣首選京東。從“糊弄吃飽”到追求“精致吃好”，消費(fèi)者正用選擇重塑行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
外賣覆蓋三餐 近七成用戶午餐和近六成用戶晚餐依賴外賣
快節(jié)奏的生活以及“懶得動(dòng)彈”，讓“自己做飯”變成一種奢侈。對(duì)于為什么點(diǎn)外賣的問題，48%的用戶給出的理由是“不想出去吃，外賣省時(shí)省力，是更好的選擇”，43%的用戶選擇了“沒時(shí)間/地點(diǎn)做飯”。還有41%的用戶覺得，外賣是調(diào)節(jié)情緒的助手——不開心的時(shí)候會(huì)找它，開心的時(shí)候也會(huì)找它。
其中，67%的用戶選擇午餐點(diǎn)外賣，56%的用戶選擇晚餐點(diǎn)外賣，更細(xì)分的結(jié)果顯示，工作日午餐和工作日晚餐是點(diǎn)外賣的高峰場(chǎng)景，分別有52%和41%的用戶選擇，還有28%的用戶選擇工作日下午茶點(diǎn)外賣。
對(duì)于大部分職場(chǎng)人來說，工作日一忙就是一天，回到家又不想把時(shí)間“浪費(fèi)”在廚房，因此也有34%的用戶點(diǎn)外賣的原因就是單純“不愿意做飯”。
那么，多數(shù)人通常在什么情況下開始點(diǎn)外賣?46%的用戶選擇在“心情不好/完成工作學(xué)習(xí)”后“犒賞自己”，有44%的用戶到飯點(diǎn)就點(diǎn)，已經(jīng)成為一種習(xí)慣，還有40%的用戶被社交平臺(tái)或朋友推薦后種草了新餐館、新菜式，拿起手機(jī)點(diǎn)外賣。
而47%的用戶會(huì)隨機(jī)選擇，刷到想吃的餐廳或菜再點(diǎn)，還有40%的用戶會(huì)直接搜索自己想吃的菜名或餐廳名，目標(biāo)明確。
與此同時(shí)，外賣的“餐標(biāo)”也在不斷提升。以單人餐為標(biāo)準(zhǔn)，過半用戶選擇20元到40元價(jià)格區(qū)間，40元以上的用戶占比23%。46%的用戶表示，未來會(huì)增加外賣的金額，69%的用戶稱后續(xù)會(huì)點(diǎn)更高品質(zhì)的餐食，如有機(jī)、輕食、品牌店等品質(zhì)外賣，在增加外賣購(gòu)買的品類中，外賣輕食也被20%的用戶選擇。還有69%的用戶會(huì)選擇更多附加服務(wù)，如，保溫配送、超遠(yuǎn)距離配送、特殊包裝等。
不難看出，外賣正成為大家日常飲食的重要組成，“一日三餐，吃頓好飯”的追求從來沒有變過，而外賣正在成為其中不可或許的重要角色。
超七成用戶擔(dān)憂外賣衛(wèi)生問題 安全、口感、健康成品質(zhì)外賣核心剛需
近年來，越來越多餐廳被曝光食品安全問題，伴隨外賣滲透率提升，“品質(zhì)焦慮”日益凸顯。多數(shù)用戶對(duì)于外賣已陷入衛(wèi)生、口感、健康三大“品質(zhì)焦慮”：高達(dá)72%的用戶擔(dān)憂衛(wèi)生隱患，除此之外，炸物軟了、飯菜糊了、味道變了等口感問題，以及調(diào)味重口，營(yíng)養(yǎng)失衡等健康問題也分別有62%和51%的用戶表示關(guān)注。
在外賣下單前，有51%的用戶會(huì)關(guān)注平臺(tái)店鋪是否有實(shí)體堂食門店、是否明廚亮灶、有無商家資質(zhì)和實(shí)地圖片。他們通常會(huì)點(diǎn)開平臺(tái)外賣商鋪的詳情頁，通過餐廳所在地址以及餐廳實(shí)圖上傳情況等進(jìn)行初步判斷，疑似只做外賣的“幽靈食堂”首先會(huì)被過濾掉。
還有近五成用戶不放心平臺(tái)陳列的商戶數(shù)據(jù)，選擇自己線下見過的店鋪，也有44%的用戶會(huì)優(yōu)先選擇用戶評(píng)價(jià)好、店鋪評(píng)分高的餐廳，差評(píng)多且差評(píng)聚焦餐品衛(wèi)生情況的店鋪也會(huì)被用戶放棄。36%的用戶也會(huì)優(yōu)先選擇知名連鎖品牌，“踩坑”的概率可能會(huì)稍稍降低。
在用餐體驗(yàn)與復(fù)購(gòu)決策中，包含口感在內(nèi)的“品質(zhì)一致性”也是消費(fèi)者心中的重要指標(biāo)：點(diǎn)單后，56%的用戶最在意的是食材新鮮干凈，吃得安心，48%的用戶則認(rèn)為味道穩(wěn)定的好也很重要。除了安心、味道好，42%的用戶認(rèn)為包裝完整，沒有湯汁或醬料撒漏同樣重要，因?yàn)槿绻@種情況出現(xiàn)，很可能影響一整餐的用餐心情。這些因素不僅影響復(fù)購(gòu)意愿，也在潛移默化中構(gòu)成用戶對(duì)“品質(zhì)外賣”的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)。
除此之外，健康飲食意識(shí)也正慢慢崛起。這屆年輕人早早了解“養(yǎng)生的門道”，大家普遍靠“外賣續(xù)命”，因此會(huì)優(yōu)先健康品類餐食占主導(dǎo)的餐廳。雖然米飯?zhí)撞皖?、粉面主食類以及面點(diǎn)早點(diǎn)類仍占據(jù)一半的消費(fèi)者選擇，但在眾多美食、各地方菜系之中，依然有17%的用戶選擇以低脂沙拉、高蛋白餐以及暖胃湯品為主的健康輕食類。
不僅如此，對(duì)食品“吃得健康”的期待也更為具象明確——55%的用戶希望餐品采用低油、低糖、低卡、低鹽的烹飪方式，53%的用戶關(guān)注食材的營(yíng)養(yǎng)搭配，而在體重管理場(chǎng)景中，高蛋白餐(54%)與粗糧代餐(47%)成為最受歡迎的搭配選擇。
63%用戶首選京東外賣 消費(fèi)者更愿意為“確定性”買單
面對(duì)眾多餐廳與平臺(tái)，選擇難度頗大。但當(dāng)品質(zhì)成為首要標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，用戶選擇的天平開始傾斜。對(duì)于品質(zhì)外賣平臺(tái)的選擇，63%的用戶選擇了京東外賣，理由是京東一直與品質(zhì)掛鉤，要求更加嚴(yán)格。近30天來點(diǎn)品質(zhì)外賣時(shí)，有五成用戶主要選擇京東外賣，大幅領(lǐng)先于其他平臺(tái)。
自京東外賣上線以來，其嚴(yán)格審核商家資質(zhì)，拒絕“幽靈外賣”，“明廚亮灶”、有堂食且高評(píng)分的優(yōu)質(zhì)餐廳是入駐京東外賣的基本條件。在此基礎(chǔ)上，京東外賣才能做到精準(zhǔn)匹配用戶對(duì)于健康、體重管理個(gè)性化的外賣新剛需。尤其在一線城市。在北京、上海、廣州等10個(gè)重點(diǎn)城市，用戶點(diǎn)品質(zhì)外賣首選京東;調(diào)查樣本涉及的77個(gè)城市中，超60%的城市將京東列為品質(zhì)外賣首選平臺(tái)。
價(jià)格與品質(zhì)并重，構(gòu)成用戶選擇平臺(tái)的雙重心智。65%的用戶看重價(jià)格優(yōu)惠與補(bǔ)貼力度，近期，各大平臺(tái)紛紛加碼補(bǔ)貼，“一元奶茶”等大額優(yōu)惠頻現(xiàn)。55%的用戶認(rèn)為京東外賣在價(jià)格優(yōu)惠和補(bǔ)貼上表現(xiàn)突出(如“百億補(bǔ)貼金券”“外賣免單”)，認(rèn)為其確實(shí)便宜。
配送時(shí)效方面，55%的用戶認(rèn)為理想?yún)^(qū)間應(yīng)在30～45分鐘。近七成用戶更信賴全職騎手(非眾包)，認(rèn)為其專業(yè)性強(qiáng)、培訓(xùn)完善、身份可追溯、平臺(tái)管理直接，安全感更高(超七成認(rèn)同)。五成用戶認(rèn)為全職騎手配送更規(guī)范，服務(wù)穩(wěn)定且責(zé)任心強(qiáng)。45%的用戶會(huì)因此優(yōu)先選擇強(qiáng)調(diào)“全職專業(yè)騎手”的平臺(tái)，43%表示會(huì)將該因素納入綜合考量進(jìn)行比較。在騎手服務(wù)規(guī)范性評(píng)價(jià)上，57%的用戶認(rèn)可京東外賣獨(dú)有的全職騎手團(tuán)隊(duì)及其統(tǒng)一管理體系。
面對(duì)高頻外賣可能出現(xiàn)的撒漏、錯(cuò)送、超時(shí)等問題，售后滿意度影響平臺(tái)選擇。超六成用戶認(rèn)為京東外賣售后表現(xiàn)突出(如超時(shí)20分鐘免單、7×24小時(shí)專業(yè)客服等)。
可見，純粹追逐低價(jià)外賣的用戶正在減少，大多數(shù)人愿意為“品質(zhì)餐品、速度送達(dá)、可靠售后”的組合付出合理溢價(jià)，因?yàn)?ldquo;吃得好”往往也意味著“心情好”。
綜合考慮之下，超五成用戶選擇未來會(huì)增加京東外賣的使用頻率，因?yàn)?ldquo;整體使用體驗(yàn)真的很好，而且價(jià)格確實(shí)有優(yōu)勢(shì)”。
外賣行業(yè)的“內(nèi)卷終點(diǎn)”其實(shí)是用戶信任。消費(fèi)者選擇邏輯，從“哪家便宜用哪家”到“品質(zhì)>速度>價(jià)格”實(shí)現(xiàn)理性升級(jí)。京東外賣的入局即是破局：以供應(yīng)鏈基因做外賣，用“品質(zhì)堂食門店+全職騎手+售后兜底”重構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)外賣變成生活方式，平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的終極命題便不再是“送得快”，而是“讓人吃得放心、吃得開心”。
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