天貓無憂購：用極致體驗升級行業(yè)標準

說起最累的活，裝修過的人都能感同身受，這就是一個勞心勞力的事兒。各種監(jiān)督看護、驗收檢查、其中精打細算、購買家具家電更是為伊消得人憔悴。

近日，皓哥正在經(jīng)歷這樣身心俱疲的時刻——裝修新家，作為資深剁手一族，皓哥從床、衣柜、馬桶、洗衣機都是在天貓上購買。這不前天為客廳下單了新吊燈，第二天就送到了，沉甸甸的大家伙著實費力，幸好可以呼叫“喵師傅”登門安裝，既方便又省心，此服務著實讓人驚喜。

如此慣著用戶，皓哥的消費習慣也越來越刁了。天貓無憂購為何能做到如此及時有效的服務，它是要為業(yè)界樹立更高的標桿嗎？

一、天貓無憂購玩法升級，打造極致服務體驗

整合平臺、商家、服務合作伙伴的供應鏈及服務能力，全面提升用戶購物體驗。

首先，服務類型覆蓋廣，覆蓋幾乎天貓所有品類及商品，涵蓋了家裝家具、五金建材等全部品類?？梢杂萌龣M九縱來表示：三橫包括送裝無憂、售后無憂、極速退貨退款三個維度；九縱則是要深入到每一個縱向的行業(yè)，電器、手機數(shù)碼、家裝、母嬰、生鮮等。

其次，服務區(qū)域范圍大，負責售后無憂的喵師傅覆蓋1800個全國地市縣區(qū)域，分布在31個省市自治區(qū)300多座城市，數(shù)十萬安裝師傅可通過天貓平臺一站式觸達。系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，每月通過喵師傅送貨入戶并安裝的床墊、馬桶、燈具、花灑等都可以繞地球好幾圈了。

并且服務體驗有“三無憂”，圍繞售前、售中、售后等消費者全鏈路場景提升體驗。一是退換無憂，出現(xiàn)問題，僅需拍照舉證上傳，48小時解決；二是售后無憂，在售后問題上，最長3年延長保修，約定時間準時上門；三是送裝無憂，到貨24小時內(nèi)預約，按時上門服務，有問題，1小時響應，48小時解決。

以大數(shù)據(jù)為支撐，驅(qū)動服務升級。

作為國內(nèi)新零售第一平臺，天貓有超4億的活躍用戶，每天產(chǎn)生海量交易和購物行為數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)團隊從各個維度去提煉用戶畫像，精準判斷每一個用戶的購物行為、信譽程度等。

同時配以業(yè)內(nèi)首屈一指大數(shù)據(jù)團隊，建立消費者信譽評級模型，模型中納入的數(shù)據(jù)指標高達300多個，以真實的數(shù)據(jù)支持強大的購物行為模型，驅(qū)動服務升級。

二、天時地利人和：天貓無憂購趁勢誕生

順應天時：從行業(yè)發(fā)展階段來看，電商流量紅利衰減，堅持“超級用戶思維”，深挖老客價值成為重中之重。

管理學大師德魯克說過：“企業(yè)的使命是創(chuàng)造并留住顧客”，其中的“留住顧客”就是超級用戶思維。如果一款產(chǎn)品沒有粘度，拉來再多用戶，都會像沙漏中的沙子，慢慢流失，很難獲得積累性或指數(shù)型的增長。面向超級用戶，通過精耕細作，持續(xù)地為其提供價值，才能春暖花開。

承接地利：用戶需求升級，從過去對價格和產(chǎn)品豐富敏感,而如今對配送體驗快捷,產(chǎn)品品質(zhì)與服務體驗也提出了更高的需求。

隨著社會物質(zhì)極大豐富，便宜已無法打動人心。如今80、90年輕一代成為社會主流，他們購買的需求也發(fā)生了變化，從網(wǎng)購簡單的小物品，到觸碰更多大件，從五六千的手機到幾千幾萬的家具，且大規(guī)模的從便宜貨向品牌上面轉(zhuǎn)移，需求不止于品質(zhì)，更在意服務體驗、售后服務等附加值。

圍繞人和，內(nèi)部驅(qū)動：這是天貓進行品牌定位升級的必要措施。

天貓本身也有更為遠大的理想，升級后的天貓實際是要定義當代社會消費升級下的理想生活內(nèi)涵，從滿足消費需求到定義未來消費的嬗變，是從傳統(tǒng)零售到新零售時代的跨越。

競爭激烈，外部推手：天貓也必須再升級，將品質(zhì)與服務的“好”做到極致，才能夠真正打動用戶內(nèi)心，喚醒其靈魂。

從以上四個維度可見，天貓的升級是一場不可逆轉(zhuǎn)的前進方向。

三、前無古人：天貓無憂購任重道遠

做生意的大格局：打造一個多方共贏的生態(tài)環(huán)境,并在平衡中成長。

之于商家，不僅能夠劃分出有良好購物習慣的消費者，也能識別出“惡意差評師”，真正保護自身合法權益；而且有一個好的的機制，可以防止劣幣驅(qū)逐良幣；好的服務甚至是自帶傳播屬性，讓服務幫助新用戶轉(zhuǎn)化。

對用戶來說，體驗更優(yōu)，有中間平臺方擔保，保證品質(zhì)，無后顧之憂。“天貓無憂購”聯(lián)合商家、保險公司、服務商等為消費者帶來一系列行業(yè)內(nèi)探索性的服務保障方案：例如天貓大家電在“無憂購”服務體系支持下，超出國家消保法規(guī)定，將無憂退換時效延長至30天。

于平臺而言，制定新的行業(yè)標準，成為行業(yè)的引領者。品牌商把天貓作為全中國線上線下引領口碑的制高點，通過天貓無憂購的陪襯，讓天貓成為全國品牌運營的主陣地。

而理念的提出不難，挑戰(zhàn)在于如何執(zhí)行，天貓有底氣扛起定義行業(yè)標準的大旗。

執(zhí)行之難，在于標準雖然建立，在交易過程中，一方發(fā)生違規(guī)操作，如何公允地進行裁判和懲罰？

售后服務是一個復雜的體系，售后保障、商品損壞的低價維修，退貨、收貨、賠付等方方面面都會發(fā)生千奇百怪的問題，如何在商家和消費者之間找到平衡點，需要完善的機制巧變能力。

所幸天貓經(jīng)建立了一套成熟的消費者信譽評級體系，并依托大平臺的大數(shù)據(jù)，比如用戶賬戶信息、購物記錄、評價、合規(guī)、信用等多方面的因素，運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術，進行綜合處理和評估，最終以星級形式輸出測評結果，以最科學的方式，最大程度做到公正公平，收服人心。

作為電商領導者，天貓是大部分商家的首要陣地，話語權強，對商家的約束力也很大。

論影響力之大，天貓穩(wěn)坐頭把交椅。阿里巴巴集團CMO董本洪曾這樣形容：“這個世界上只有兩種品牌，一種已經(jīng)在天貓上，另一種正在來天貓的路上?！饼嫶蟮挠脩趔w量以及對品牌的高賦能，令眾多知名大牌也要折腰放下身段。

因此，天貓制定行業(yè)新標準，振臂一揮，應者云集。

通過有效約束商家，真正遵守標準，才能占據(jù)消費者心智——“無憂”購物。

篩選出真正誠信、服務好的商家，最大的獲益者無疑是消費者，通過整合服務生態(tài)打造的這套互聯(lián)網(wǎng)服務“平臺模式”，讓消費者真正實現(xiàn)買、送、裝、售后全鏈路無憂。

并且通過向優(yōu)質(zhì)會員提供極致服務，讓其意識到誠信購物行為的巨大價值，消費者星級越高，更無憂無慮，暢享奢華購物體驗。

隨著雙向正向循環(huán)的建立，天貓無憂購方能真正實現(xiàn)它的使命價值。

四、結語

當年馬云喊出“讓天下沒有難做的生意”，切中千萬中小企業(yè)的痛點，改變了零售業(yè)格局。如今，天貓重新定義行業(yè)新標準，以更高階的模式，做更偉大的生意，或?qū)⒆兏锵M者新的習慣。

文：錢皓，盛丹丹亦有貢獻。

文末彩蛋

2018年1月，天貓無憂購了打造一輛滿載著新年禮物的“無憂 列車”，與雅詩蘭黛、雀巢、百麗、TATA、天美意、思加圖、一葉子共同為消費者帶來快樂的服務保障體驗旅程。1月25日－26日，只要在淘寶或者天貓搜索欄輸入“無憂列車”，就能獲得驚喜。為把“全程陪伴，購物無憂”的天貓服務心智傳遞給消費者。曾舜晞，新版倚天屠龍記的男主角，作為天貓無憂購的形象大使，傾情擔當“列車長”。

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