10000名消費(fèi)者：我們更喜歡像人的AI，不是長(zhǎng)得像人的AI

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關(guān)鍵信息：凱捷研究所（Capgemini Research）的研究表明，消費(fèi)者正在習(xí)慣人工智能進(jìn)入生活中，他們喜歡與人工智能互動(dòng)，希望人工智能可以具有更多類似人類的特質(zhì)，人工智能提高了他們的消費(fèi)也增加了品牌忠誠(chéng)度，但是在體驗(yàn)方面，消費(fèi)者更喜歡像人（human-like）的人工智能，而不是看起來(lái)像人（human-looking ）的人工智能。

關(guān)鍵數(shù)據(jù)：該報(bào)告對(duì)10個(gè)國(guó)家的1萬(wàn)名消費(fèi)者和500多家公司進(jìn)行了調(diào)查，有63%的消費(fèi)者喜歡AI，64%的消費(fèi)者希望人工智能可以更像人類，48%的人希望讓AI幫忙處理事情，38%的購(gòu)物者在使用了人工智能后購(gòu)買了更多的商品…

關(guān)鍵意義：人工智能為企業(yè)和消費(fèi)者之間提供了一個(gè)改善關(guān)系的契機(jī)。

消費(fèi)者逐漸習(xí)慣使用AI，

69%的人表示對(duì)AI服務(wù)滿意

該報(bào)告對(duì)10個(gè)國(guó)家的10000名消費(fèi)者和500多家公司進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有63%對(duì)有了解AI的消費(fèi)者很喜歡AI，因?yàn)樗?*24小時(shí)全天候可用。

同時(shí)，消費(fèi)者也意識(shí)到了數(shù)字改變生活的可行性——48%的人認(rèn)為能夠?qū)⑹虑槲山o智能助理執(zhí)行令人興奮，比如AI幫你叫車、定外賣；另有46%的消費(fèi)者認(rèn)為人工智能將提高他們的生活質(zhì)量。

據(jù)Capgemini Research（凱捷研究）的最新數(shù)據(jù)顯示，人工智能對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不再陌生，近四分之三（73%）的人表示他們通過(guò)人工智能進(jìn)行互動(dòng)，其中69%的人對(duì)這些互動(dòng)表示滿意。

在《通過(guò)人工智能贏得客戶心的秘訣：增加人類智能》的報(bào)告中，55%的消費(fèi)者表示更喜歡與人和人工智能的結(jié)合來(lái)進(jìn)行互動(dòng)，64%的消費(fèi)者希望人工智能更像人類，因?yàn)閹в腥祟愄刭|(zhì)的AI可以產(chǎn)生強(qiáng)烈的善意，還能促使近一半（48%）的消費(fèi)者有更大的消費(fèi)傾向。

消費(fèi)者喜歡像人的AI，

而不是長(zhǎng)得像人的AI

消費(fèi)者在使用人工智能方面已經(jīng)越來(lái)越習(xí)慣，這也增加了他們?cè)谌斯ぶ悄芊矫娴男判摹?/p>

超過(guò)五分之三的消費(fèi)者（62%）對(duì)人工智能的智力感到滿意，近一半（49%）的人表示，如果人工智能的互動(dòng)能夠更像人類，那么商業(yè)化應(yīng)用也自然會(huì)來(lái)。

在報(bào)告中，18歲到55歲之間的消費(fèi)者更喜歡通過(guò)人與AI的結(jié)合來(lái)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，在方式上，他們希望人工智能是以聽和體驗(yàn)的方式被感受到的，而不是被直接看到，這是因?yàn)槿斯ぶ悄芴貏e是機(jī)器人的身體特征被認(rèn)為“令人毛骨悚然”，超過(guò)一半（52%）的顧客在看到極度像人的機(jī)器人時(shí)感到不舒服， 消費(fèi)者喜歡像人（human-like）的人工智能，而不是看起來(lái)像人（human-looking ）的人工智能。

而且，三分之二的消費(fèi)者（66%）希望在企業(yè)使用人工智能時(shí)能夠意識(shí)到這一點(diǎn)。

運(yùn)用人工智能時(shí)，

企業(yè)沒(méi)有優(yōu)先考慮客戶體驗(yàn)

然而，在將人工智能技術(shù)應(yīng)運(yùn)于客戶體驗(yàn)時(shí)，許多企業(yè)都沒(méi)有將消費(fèi)者的痛點(diǎn)和偏好考慮在內(nèi)，而是更多地關(guān)注傳統(tǒng)的度量標(biāo)準(zhǔn)，如實(shí)現(xiàn)成本和預(yù)期的投資回報(bào)。

報(bào)告發(fā)現(xiàn)，62%的企業(yè)正在優(yōu)先考慮成本，59%的企業(yè)在使用人工智能時(shí)最看中投資回報(bào)，只有7%的企業(yè)對(duì)已知的消費(fèi)者痛點(diǎn)進(jìn)行了排名。

該報(bào)告發(fā)現(xiàn)，38%的購(gòu)物者在使用了感覺(jué)不錯(cuò)的人工智能體驗(yàn)后購(gòu)買了更多的商品，其中四分之一的消費(fèi)者支出增加了10%。此外，人工智能形式的互動(dòng)還能培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度和更高的信任度。

凱捷研究所的數(shù)字客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)首席體驗(yàn)官M(fèi)ark Taylor說(shuō)：“自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)為企業(yè)提供了與客戶建立更深入、更人性化關(guān)系的機(jī)會(huì)，人工智能可以提高客戶的支出和對(duì)公司的忠誠(chéng)度。但是，如果要想看到人工智能對(duì)企業(yè)最大的幫助，需要將人工智能和客戶體驗(yàn)作為戰(zhàn)略重點(diǎn)。”

生成海報(bào)

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