游戲貨不對(duì)版怎么辦？聊一聊游戲的退款機(jī)制

PC、智能手機(jī)、次時(shí)代主機(jī)等終端設(shè)備的全面普及，讓游戲成為當(dāng)下普適性極強(qiáng)的娛樂(lè)休閑方式。網(wǎng)游、頁(yè)游、手游、主機(jī)游戲等，都有數(shù)以億計(jì)的擁躉。正是因?yàn)橛螒蛴腥绱舜蟮哪Я?，讓諸多巨頭和創(chuàng)業(yè)者紛紛殺入其中。優(yōu)秀、經(jīng)典的游戲自然層出不窮，但質(zhì)量低下、甚為乏味的游戲也多不勝數(shù)。

良莠不齊的游戲質(zhì)量，成為玩家共同的煩惱。游戲預(yù)告片中把自己吹得扶搖直上九萬(wàn)里，甚至夸成就是為玩家定身打造的神作。但在玩家紛紛掏錢購(gòu)買后，卻發(fā)現(xiàn)只是是粗劣組合，只是浪費(fèi)時(shí)間。面對(duì)游戲的貨不對(duì)版，我們又該如何辦？作為一種商品的游戲，其退款機(jī)制是否應(yīng)該繼續(xù)完善，保障玩家權(quán)益？

無(wú)奈！市面上絕大部分游戲沒(méi)有退款機(jī)制

在全球范圍內(nèi)最引發(fā)玩家吐槽、最有爭(zhēng)議的一款游戲，無(wú)疑是《無(wú)人深空》。在這款游戲預(yù)告片發(fā)布時(shí)，制作者“神乎其神”地創(chuàng)意和剪輯吸引了眾多玩家，其大招就是號(hào)稱模擬一整個(gè)宇宙：用物理算法來(lái)實(shí)時(shí)生成大量的天體，游戲就能夠生成1840億億（沒(méi)看錯(cuò)，就是兩個(gè)億在一起）顆星球，同時(shí)游戲甚至還不到10GB大小。

但在游戲真正發(fā)布后，玩家卻發(fā)現(xiàn)所有人看是同樣的景象，而非隨機(jī)生成的天體。在最初的探索新鮮感過(guò)后，玩家發(fā)現(xiàn)在這個(gè)游戲里真得做不了太多事情。簡(jiǎn)單概括來(lái)說(shuō)，預(yù)告片里的內(nèi)容真的就是正式版游戲的全部?jī)?nèi)容。更惡劣的是，制作人隱瞞了《無(wú)人深空》不能多人聯(lián)機(jī)的事實(shí)。最終，發(fā)售之初它達(dá)到了21萬(wàn)人同時(shí)在線的奇跡。但僅僅不到兩個(gè)月時(shí)間，僅剩下不到千人在線，且在評(píng)論區(qū)幾乎都的負(fù)面評(píng)價(jià)。

這么一款完全名不副實(shí)的游戲，絕對(duì)是為了粗暴斂財(cái)。如果玩家想退款的話，對(duì)不起，還真沒(méi)有這個(gè)功能。比如在其發(fā)布的PS4平臺(tái)，就不支持退款機(jī)制。在PS4游戲的購(gòu)買平臺(tái)PSN上，每款游戲購(gòu)買頁(yè)面下總是會(huì)出現(xiàn)一句話，“所購(gòu)買的內(nèi)容或服務(wù)均不可退款或轉(zhuǎn)讓，亦不可用以贖回現(xiàn)金或記賬”。這樣一來(lái)，索尼就完全堵死了玩家退款的通道。如果只看游戲宣傳就購(gòu)買的話，貨不對(duì)版也只能是自認(rèn)倒霉。

其實(shí)，還有很多游戲都沒(méi)有退款機(jī)制。與PS4打?qū)ε_(tái)戲的Xbox，售出的游戲也是不退不換。至于國(guó)內(nèi)打著免費(fèi)旗號(hào)，卻不斷誘惑玩家充值的網(wǎng)頁(yè)、手游、頁(yè)游之類的游戲，按照游戲開(kāi)發(fā)商的“吸血”性格，更不可能退款。此前發(fā)生多起未成年人在游戲內(nèi)充值數(shù)千、上萬(wàn)元的事件，但家長(zhǎng)要求退款時(shí)，幾乎都是遭到拒絕。即使是借助媒體力量，也沒(méi)有用。

游戲售后受重視 退款卻依然艱難

鑒于越來(lái)越多的垃圾游戲產(chǎn)生，目前也已經(jīng)有游戲平臺(tái)開(kāi)通退款服務(wù)。比如Steam、蘋果iTunes、騰訊等。這表明游戲行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始有了售后服務(wù)意思，不再只是對(duì)游戲進(jìn)行優(yōu)化、更新版本或推出DLC等，而是變得更加完善。但從眾多玩家的體驗(yàn)來(lái)看，退款卻依然很難。不僅有著諸多限制性條件，退款流程還非常繁瑣。

比如要想在Steam平臺(tái)對(duì)游戲退款，就得滿足一系列條件：確定申請(qǐng)退款的目標(biāo)是游戲類型，而不是電影；玩家在申請(qǐng)退款的游戲中游戲時(shí)間不得超過(guò)兩小時(shí)；不能對(duì)玩的游戲作弊……只有滿足這些條件，才能夠申請(qǐng)退款。此外，還不能是購(gòu)買的游戲當(dāng)做禮物發(fā)給其他玩家，作為游戲的禮物不在退款申請(qǐng)范圍內(nèi)。

蘋果iTunes平臺(tái)的游戲及內(nèi)購(gòu)也能退款，條件是有時(shí)間限制，即必須在購(gòu)買應(yīng)用程序的90天內(nèi)提出，但流程相當(dāng)繁瑣。目前，僅提供發(fā)送郵件的方式進(jìn)行退款。在經(jīng)過(guò)繁瑣的流程后，才會(huì)在24小時(shí)內(nèi)收到蘋果員工的回函。在回函中，除了申明款已退之外，還會(huì)加上一句話，“由于 App Store 條款和條件的規(guī)定，所有項(xiàng)目一旦售出，本應(yīng)無(wú)法退換，本次退款實(shí)屬一次例外情況，請(qǐng)恕下次未必能夠同樣保證，敬請(qǐng)見(jiàn)諒。”也就是說(shuō)，玩家不能反復(fù)申請(qǐng)退款。蘋果iTunes內(nèi)的游戲數(shù)不勝數(shù)，垃圾游戲不在少數(shù)。如果垃圾游戲買的多了，或內(nèi)購(gòu)過(guò)多，還不能反復(fù)退款，玩家的權(quán)益又怎么得到保護(hù)？

在國(guó)內(nèi)，騰訊也提供相關(guān)的退換服務(wù)。但就目前來(lái)看，還比較簡(jiǎn)單。頁(yè)面支持包含的游戲也較少。

游戲作為商品需要售后必須深度完善

作為一種銷售的事物，游戲本質(zhì)上就是一種商品。既然是商品，自然有優(yōu)有劣，劣質(zhì)的商品無(wú)疑會(huì)侵犯消費(fèi)者的權(quán)益，必須加以打擊，這也是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》存在的意義。如果任由劣質(zhì)的游戲橫行而不加以管束，必然會(huì)造成這些游戲的泛濫——反正能騙多少玩家就騙多少，撈夠了錢就再換張皮繼續(xù)坑蒙拐騙。

治理這些游戲的最佳武器就是退款機(jī)制，只要完善退款機(jī)制，讓垃圾游戲再也不能撈金，自然就會(huì)讓其成為無(wú)根之木、無(wú)水之萍，翻不起什么大浪。最終，也會(huì)讓垃圾游戲退出游戲市場(chǎng)，讓游戲行業(yè)變得純凈一些。這就要求第三方游戲平臺(tái)或者游戲開(kāi)發(fā)商必須深度完善退款機(jī)制——既讓玩家能夠?qū)φ嬲挠螒蜉p松退款，又能保證優(yōu)秀游戲不會(huì)被小部分玩家惡意退款。

這是一個(gè)拿捏人心的技術(shù)活，實(shí)行起來(lái)非常難，但卻有必須要去做。否則，游戲行業(yè)永遠(yuǎn)會(huì)被垃圾游戲的陰影籠罩著。（科技新發(fā)現(xiàn) 康斯坦丁/文）微信：khxx-wk

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