“閃存門(mén)“事件只是華為一家需要自省嗎？

針對(duì)“閃存門(mén)”引發(fā)的信任危機(jī)，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)CEO余承東27日晚在微博上發(fā)了一份《關(guān)于聆聽(tīng)消費(fèi)者聲音的倡議書(shū)》，表態(tài)將新臨一線聆聽(tīng)消費(fèi)者需求，實(shí)質(zhì)解決、落實(shí)存在的一些問(wèn)題。同此前華為的官方聲明和余承東第一次的微博相比，這份倡議書(shū)，華為不再試圖去解釋和辯解，而是聚集于“反思”、“聆聽(tīng)”、“落實(shí)”、“擔(dān)當(dāng)責(zé)任”上。這個(gè)“誠(chéng)懇”的態(tài)度還是得到了很多人的認(rèn)可。

余承東此次倡議書(shū)的重點(diǎn)主要有兩個(gè)，一是反思，二是無(wú)論是高管還是員工，都要深入一線，加強(qiáng)和消費(fèi)者溝通，聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)，改善工作流程和態(tài)度。看來(lái)老余和華為手機(jī)員工要過(guò)一個(gè)真正的“五一勞動(dòng)節(jié)”了。

“閃存門(mén)”事件，對(duì)華為終端來(lái)講，是壞事，也是好事。之所以這么講，從“壞”的角度看，此次事件讓華為手機(jī)品牌受到了一定的損害；從“好”的角度看，至少讓華為手機(jī)從高層到基層，對(duì)自身的問(wèn)題有一個(gè)“自省”，就像余承東說(shuō)的，“是否跑得太快了？是否認(rèn)真踐行了公司的核心價(jià)值觀－－以客戶為中心？”。同時(shí)，借此機(jī)會(huì)，來(lái)一個(gè)“走改轉(zhuǎn)”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改變作風(fēng)，改進(jìn)提高服務(wù)能力，改善服務(wù)態(tài)度，豈不“壞事”變“好事”？

所以，遇到問(wèn)題不可怕，可怕的是對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度。找出問(wèn)題證結(jié)所在，積極解決，沒(méi)有什么坎過(guò)不去。華為終端在解決“閃存門(mén)”事件中走了一點(diǎn)彎路，但很快就意識(shí)到問(wèn)題的所在。所以，余承東的倡議書(shū)，有兩個(gè)層面的含義。一是對(duì)華為終端內(nèi)部所有人講的，要自省，要意識(shí)到自己的問(wèn)題，要俯下身子，聆聽(tīng)用戶的聲音，改變作風(fēng)；一是向消費(fèi)者道歉，并明確表態(tài)將更加注重用戶的聲音，及時(shí)、快速、有效地解決消費(fèi)者的真實(shí)訴求。

當(dāng)前，智能手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各家都在為“搶地盤(pán)”，搶用戶而戰(zhàn)。P10“閃存門(mén)”事件一方面曝露出國(guó)產(chǎn)手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)苋税芽氐亩贪?，另一方面也凸顯國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之惡劣，“互黑”文化已成競(jìng)爭(zhēng)常態(tài)。所以，“閃存門(mén)”事件不僅僅是華為一家公司需要自省，國(guó)內(nèi)所有的手機(jī)廠商都需要反思。

反思什么？一是打鐵還需自身硬，夯實(shí)產(chǎn)品品質(zhì)是關(guān)鍵。此次有人拿P10閃存說(shuō)事，說(shuō)白了，就是沖華為手機(jī)“品質(zhì)”來(lái)的。作為國(guó)產(chǎn)手機(jī)的佼佼者，華為手機(jī)自Mate7以來(lái)，就一直主打Android最佳品質(zhì)手機(jī)的名號(hào)，P9去年賣(mài)了1000萬(wàn)，是國(guó)產(chǎn)高端中手機(jī)中出貨量最大的手機(jī)，說(shuō)明市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)可華為手機(jī)品質(zhì)好這個(gè)事實(shí)了。所以有人拿P10的閃存說(shuō)事兒，給華為手機(jī)扣上一個(gè)“偷工減料”的帽子，就是要破壞華為手機(jī)高端品質(zhì)的形象。盡管華為以行業(yè)規(guī)則、使用體驗(yàn)效果差別不大來(lái)回應(yīng)，但終究不得要領(lǐng)，顯得比較被動(dòng)。這幾年，國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，許多廠商喜歡突出個(gè)別硬件配置的性能，甚至夸大。從“雙核”大戰(zhàn)，到四攝競(jìng)爭(zhēng)，都是一個(gè)套路。但一款手機(jī)品質(zhì)高低，取決于手機(jī)整體硬件性能、系統(tǒng)優(yōu)化、外觀等因素，而不是一項(xiàng)性能的優(yōu)劣就能決定的。此次有人拿閃存說(shuō)事，顯然就是一種偷梁換柱的做法，蒙蔽了許多用戶。所以說(shuō)，“閃存門(mén)”不僅給華為提了個(gè)醒，其它的手機(jī)廠商也要清楚的認(rèn)識(shí)到，打鐵還要自身硬，提升產(chǎn)品質(zhì)量是關(guān)鍵。產(chǎn)品性能宣傳要實(shí)事求是， 不可為了博眼球而夸大其詞，最后反傷了自己。

二是互黑文化不可取。一個(gè)產(chǎn)業(yè)能不能做大，能不能做好，是產(chǎn)業(yè)鏈共同努力的結(jié)果。中國(guó)的智能手機(jī)能不能沖出中國(guó)，走向世界，不是一兩家企業(yè)能完成的，需要共同努力。雖然市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但一個(gè)企業(yè)如果通過(guò)持續(xù)的創(chuàng)新和精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位，還是會(huì)擁有一定的市場(chǎng)和用戶的。余承東說(shuō)有友商黑華為，顯然不是隨口而言，推脫責(zé)任而為。這兩年，國(guó)產(chǎn)手機(jī)市場(chǎng)互黑的行為越來(lái)越多，明面“撕X”不滿足，還要通過(guò)不上臺(tái)面的手段詆毀對(duì)手。這種黑文化真不可取。早間聽(tīng)過(guò)一個(gè)賣(mài)茶的故事。在一條街上，一個(gè)中國(guó)人開(kāi)了間茶鋪，經(jīng)營(yíng)茶葉生意，顧客盈門(mén)。另一個(gè)中國(guó)人看到了，也開(kāi)了一個(gè)茶鋪，生意也還不錯(cuò)。后來(lái)，越來(lái)越多的中國(guó)人開(kāi)茶鋪，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。為了爭(zhēng)奪客源，大家競(jìng)相降價(jià)，同時(shí)還詆毀對(duì)家，到后來(lái)，甚至有人在茶中摻假。結(jié)果到最后一條街上的中國(guó)茶鋪的名聲全爛了，大家都玩不下去，只好關(guān)門(mén)大吉。然而一個(gè)印度人開(kāi)茶鋪，生意紅火，引來(lái)了別的印度人也來(lái)開(kāi)茶鋪。但印度人開(kāi)茶鋪和中國(guó)人的思路不一樣，他們不打價(jià)格戰(zhàn)，而是賣(mài)不同的茶葉，這樣客戶來(lái)買(mǎi)茶，這個(gè)鋪?zhàn)涌梢再I(mǎi)，那個(gè)鋪?zhàn)右部梢赃M(jìn)，根據(jù)自己的需要進(jìn)行。這樣，這條街人氣最后越來(lái)越旺，所有人的生意越做越大。我講這個(gè)故事，不是對(duì)比中印兩國(guó)人的問(wèn)題，而是想舉例說(shuō)明，同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)和互黑詆毀，只能毀了一個(gè)產(chǎn)業(yè)。只有創(chuàng)新性的、差異化、良性的競(jìng)爭(zhēng)才能做大產(chǎn)業(yè)。同理，國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商如果一味的在硬件配置上比拼，把互黑作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的輔助手段，對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展百害而無(wú)一利。

三是多從用戶的角度出發(fā)，了解用戶。經(jīng)過(guò)這么多年的教育，中國(guó)的手機(jī)用戶都已不再是發(fā)燒友，他們對(duì)智能手機(jī)的需求也是越來(lái)越多樣化。這兩年，那些做得好的企業(yè)，都是貼近用戶比較好的企業(yè)。這次余承東發(fā)出的倡議書(shū)，強(qiáng)調(diào)要“以客戶為中心的價(jià)值觀”、“主動(dòng)聆聽(tīng)消費(fèi)者聲音”、“滿足客戶需求”。為此還特意“安排成立了一個(gè)’消費(fèi)者聆聽(tīng)特別行動(dòng)小組’，落實(shí)后續(xù)的一系列計(jì)劃，主動(dòng)聆聽(tīng)來(lái)自消費(fèi)者的各種聲音?！备`以為，華為的這一措施是切中了關(guān)鍵。這幾年華為手機(jī)做的風(fēng)生水起，業(yè)界口啤不錯(cuò)，華為上上下下都信自滿滿。但“閃存門(mén)”事件讓余承東看見(jiàn)，其實(shí)華為手機(jī)真正達(dá)到蘋(píng)果那樣的高度，還有不小的差距。不能說(shuō)華為手機(jī)不貼近用戶，在國(guó)產(chǎn)手機(jī)中華為做得還算不錯(cuò)的，但華為手機(jī)就真正了解了用戶？注重聆聽(tīng)用戶的聲音？能及時(shí)、快速、有效地解決消費(fèi)者的真實(shí)訴求？我看未必。所以，既然發(fā)出了倡義書(shū)，要實(shí)行“走轉(zhuǎn)改”，我倒是希望老余和他的團(tuán)隊(duì)真正走下去，而不是下去“秀”。

同時(shí)，其它的手機(jī)廠商也別看華為的笑話，多正視自己的問(wèn)題，也下去“走轉(zhuǎn)改”。

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