到店到家業(yè)務(wù)齊亮相 服務(wù)成蘇寧雙十一制勝法寶

隨著消費升級和技術(shù)發(fā)展，僅靠商品售賣已經(jīng)越來越滿足不了消費者所需，那么如何才能給消費者帶來更為優(yōu)質(zhì)的體驗，贏得消費者的信賴呢?

近日，商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院國際市場研究所副所長白明在提到自己的購物體驗時，直言同樣的東西愿意到蘇寧買，甚至別處的價格稍微更低一點還是愿意通過蘇寧購買，因為蘇寧為客戶用心、讓客戶舒心的服務(wù)的態(tài)度是別人沒法做到的。

這正代表了當代消費者的消費心態(tài)，購買的不僅是商品，關(guān)注的不僅是價格，而是能提供更好體驗和服務(wù)等具有更多增值價值的產(chǎn)品。

因而，重視體驗、重視服務(wù)、重視用戶的企業(yè)，也就順理成章的成為了新消費時代里的王者。

10月26日召開的蘇寧2018全民嘉年華發(fā)布會上，讓消費者離品質(zhì)服務(wù)更近便成為了整場發(fā)布會的一大亮點。從蘇寧幫客首家社區(qū)店落地南京，到蘇寧家裝做出自營大件家裝產(chǎn)品配件全含、0安裝費等7項承諾，從全面上線信用換新服務(wù)，再到蘇寧汽車正式上線O2O服務(wù)系統(tǒng)，雙十一期間，蘇寧力推到店、到家服務(wù)。

以用戶為中心 布局半小時服務(wù)圈網(wǎng)點

蘇寧對服務(wù)的重視由來已久。上世紀90年代，就在企業(yè)依舊沉浸于賣方市場的優(yōu)越時，甫入市場的蘇寧卻開始揣摩如何更好的服務(wù)消費者，致力于打造一個專屬于蘇寧的專業(yè)化服務(wù)體系。

面對空調(diào)安裝服務(wù)難的問題，蘇寧控股集團董事長張近東在1991年就成立了一支上百人的專業(yè)自營服務(wù)隊伍，以“四不”標準為客戶專門從事空調(diào)送貨、安裝、維修、保養(yǎng)等全系列售后服務(wù)，開創(chuàng)了中國空調(diào)行業(yè)專業(yè)自營服務(wù)的先河。

市場的更迭，科技的進步，蘇寧服務(wù)用戶的要求也越來越高。自行車時代半小時上門服務(wù)的時間準則，已經(jīng)蝶變成3公里半徑范圍內(nèi)最快半小時準時送達。2017年年底，蘇寧發(fā)布了智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略，提出到2020年新開15000家互聯(lián)網(wǎng)門店，實現(xiàn)2000多萬平方米商業(yè)實體落地。在此指引下，蘇寧“兩大、一小、多專”業(yè)態(tài)產(chǎn)品族群完成布局。

其中的“一小”是距離消費者最近的蘇寧小店，在這個消費場景里，張近東依然將服務(wù)標準定性為“用戶體驗優(yōu)于利潤”，實現(xiàn)3公里半徑范圍內(nèi)最快半小時準時送達，在北京、南京等地更是憑借蘇寧物流無人車“臥龍一號”的常態(tài)化運營實現(xiàn)了提供7*24小時的全天候特色服務(wù)。國慶期間，蘇寧小店在全國62個城市覆蓋了近4000個社區(qū)、服務(wù)了200萬居民，成為最貼近社區(qū)居民的服務(wù)窗口。

　　(圖：蘇寧小店中的無人車)

不惜放棄部分利潤 也要追求服務(wù)的極致

“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，消費升級最重要的就是體驗升級，在用戶體驗的提升上只有底線、沒有上限，我們要以超出用戶預(yù)期的標準來布局規(guī)劃。”繼今年年初提出“造極”之后，張近東在一次內(nèi)部會議上又如此說道。

“造極”精神，做事必做極致，這是蘇寧留給市場的印象。蘇寧服務(wù)有底線、無上限的追求，是對蘇寧“造極”精神最有力的詮釋。

服務(wù)，是蘇寧唯一的產(chǎn)品，這是張近東對蘇寧一直不變的定位。10月9日，蘇寧集團高管經(jīng)過連續(xù)幾天的封閉會議，提出“用戶體驗優(yōu)于利潤，即使舍棄一部分利潤，也要保證用戶體驗做好，做到領(lǐng)先” 的要求，蘇寧在服務(wù)領(lǐng)域的“造極”，有了更深層次的演繹。

　　(圖：蘇寧控股集團董事長張近東)

一切從用戶的角度出發(fā)，為用戶著想，在蘇寧服務(wù)至上的理念引導(dǎo)下，蘇寧先后推出“貴就賠”、“延時賠”、“代客檢”等服務(wù)產(chǎn)品，落地了如約送、準時達、送裝同步、上門送檢、售后四方平臺、可視化等服務(wù)和體驗提升項目，在服務(wù)用戶上邁出更堅實的步伐。

正是在蘇寧這種服務(wù)無上限的極致要求下，在蘇寧818狂歡購物節(jié)中，創(chuàng)造了蘇寧物流當日達完成率高達96.5%、物流發(fā)貨完成率接近100%、第一單快遞在購物節(jié)啟動僅14分鐘便送達消費者手中的奇跡。

這正是蘇寧智慧零售最核心的要義。隨著智慧零售的落地，蘇寧逐漸用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，將商品、用戶、支付等零售要素數(shù)字化，將采購、銷售、服務(wù)等零售運營智能化，構(gòu)建“場景互聯(lián)網(wǎng)+智能供應(yīng)鏈”的全新零售模式，升級用戶的消費和服務(wù)體驗。

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