網(wǎng)易七魚(yú)客服總監(jiān)：如何當(dāng)好90后客服的好“教練”

當(dāng)大量90 后涌入客服職場(chǎng)，如何來(lái)管理年輕的新生代員工？網(wǎng)易七魚(yú)客服總監(jiān)程青昨晚面對(duì)全國(guó)數(shù)百名客服主管作了題為《90后新生代員工涌入客服圈，管理怎么做？》的 分享。他認(rèn)為，90后員工在客服部門(mén)的占比逐漸上升，客服管理者應(yīng)改變傳統(tǒng)思維，應(yīng)從“管理者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖叹殹?，激發(fā)90后的創(chuàng)新和創(chuàng)意，為企業(yè)創(chuàng)造更多 價(jià)值。

 90后客服現(xiàn)象：一言不合就辭職

工作創(chuàng)造性低、重復(fù)度高、離職率高……由于工作的特性，客服部門(mén)一直是企業(yè)管理的難點(diǎn)部門(mén)之一。數(shù)據(jù)顯示，客服部門(mén)90后員工占比已超50%，成為客服的主力人群。

網(wǎng)易七魚(yú)客服總監(jiān)程青在昨晚的分享中分析，相較于更年長(zhǎng)的客服，90后客服有如下特征：更受不住客戶的氣；更喜歡多媒體式、游戲式的培訓(xùn)；對(duì)情感的需求更高；更期望旁人的幫助；更需要旁人的肯定；對(duì)金錢(qián)的概念更淡薄等。

他舉例，在他接觸到的客服中，有開(kāi)瑪莎拉蒂來(lái)上班的員工，也有有家族企業(yè)的員工，“不為錢(qián)”的員工較前幾年更多，他們會(huì)因?yàn)橄矚g一款游戲、喜歡一個(gè)音樂(lè)APP而甘愿來(lái)投一份簡(jiǎn)歷；同時(shí)，“一言不合而辭職”的現(xiàn)象也較之前更多。他們對(duì)工作的定位已不再是“生存”，而是“快樂(lè)”。

“這是一個(gè)群體現(xiàn)象，具體體現(xiàn)到職場(chǎng)中，90后客服更需要獲得幫助、鼓勵(lì)肯定、體現(xiàn)價(jià)值、鍛煉成長(zhǎng)。”程青說(shuō)。

客服管理：從管理者轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖叹殹?/strong>

針對(duì)上述現(xiàn)象，程青提出：客服部門(mén)的管理者應(yīng)從傳統(tǒng)的管理者身份轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖叹殹鄙矸?。傳統(tǒng)管理者和“教練”最大的區(qū)別在于管理流程，傳統(tǒng)管理者強(qiáng)調(diào)“計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處罰”，而“教練”強(qiáng)調(diào)的是“目標(biāo)-示范-理解-行為-糾正-檢查-獎(jiǎng)罰”。其中，最核心的即為“示范”。

    另外，程青認(rèn)為，優(yōu)秀的教練應(yīng)該具備七大素質(zhì)：

從獲益角度來(lái)說(shuō)，程青認(rèn)為，無(wú)論對(duì)主管、員工還是公司，“教 練”式管理有著不可替代的優(yōu)勢(shì)。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，能在完成工作、達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程中，得到成長(zhǎng)，并且獲得信任、成就感和被關(guān)注的感受，同時(shí)清楚地了解自身存在的 問(wèn)題；對(duì)“教練”來(lái)說(shuō)，能通過(guò)提高輔導(dǎo)能力得到成就感和滿足感，進(jìn)而增強(qiáng)工作動(dòng)力；對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，能完成業(yè)績(jī)、儲(chǔ)備人才、使人才增值，進(jìn)而創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)， 最終將員工的需求和企業(yè)的需求相結(jié)合，達(dá)成雙贏。

最后，程青對(duì)客服崗位建設(shè)體系創(chuàng)新提出四大建議：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及時(shí)調(diào)整崗位設(shè)置；靈活調(diào)整不同角色人員配比；從單一崗位轉(zhuǎn)向多角色崗位；提升員工自我驅(qū)動(dòng)力。

據(jù)了解，程青所服務(wù)的“網(wǎng) 易七魚(yú)”是網(wǎng)易旗下全智能云客服產(chǎn)品，其客服團(tuán)隊(duì)為多元化服務(wù)結(jié)構(gòu)，從服務(wù)流程上主要分為售前、售中和售后；從服務(wù)配合上主要分為服務(wù)支撐和服務(wù)運(yùn)營(yíng)兩大 塊面，承擔(dān)了參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)的主人翁意識(shí)、銷售和市場(chǎng)的數(shù)據(jù)支撐、部門(mén)協(xié)同保障等功能。目前，網(wǎng)易七魚(yú)已經(jīng)過(guò)眾多網(wǎng)易系產(chǎn)品的試用和驗(yàn)證，注冊(cè)企 業(yè)數(shù)已超兩萬(wàn)家。