革新傳統(tǒng)客服，網(wǎng)易七魚推“智能化客服體系管理”

10月13日，被譽(yù)為中國聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)“奧斯卡”的2016客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會(huì)在貴陽舉辦。網(wǎng)易旗下全智能云客服產(chǎn)品網(wǎng)易七魚客服總監(jiān)程青與會(huì)，在其所作的主題演講《如何控制客服中心成本？》中，程青以網(wǎng)易七魚為例，講述了智能化客服體系的管理之道。他提出，智能化時(shí)代，客服組織架構(gòu)面臨變革，網(wǎng)易七魚推出“1+3智能化客服體系管理”模式，即通過變革客服組織架構(gòu)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化、咨詢自助化和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化的方式，實(shí)現(xiàn)智能化客服體系管理。

成本：100人客服團(tuán)隊(duì)1000萬元/年

人員需求大、人員流動(dòng)率高、不直接創(chuàng)造收益……客服部門一直被“詬病”為企業(yè)的成本中心，也被業(yè)內(nèi)戲稱為“企業(yè)的千金，得花錢養(yǎng)著”。具有十年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)易七魚客服總監(jiān)程青在峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)介紹，在企業(yè)內(nèi)部，一個(gè)客服中心的成本主要涵蓋四大塊：人力成本、管理成本、軟硬件成本和辦公成本。

其中，人力成本涵蓋：招聘、工資、社保福利等；管理成本涵蓋日常管理、人員培養(yǎng)、人員流失等；軟硬件成本涵蓋通信、服務(wù)系統(tǒng)、耳機(jī)等硬件采購和維護(hù)；辦公成本涵蓋場(chǎng)地、辦公用品等。

程青為在座各位企業(yè)客服相關(guān)人士算了一筆帳，預(yù)估了不同規(guī)模的企業(yè)每年的客服成本。其中，100人客服團(tuán)隊(duì)的企業(yè)一年的客服成本近1000萬元，“1000萬元是多少錢呢？相當(dāng)于資助90所希望小學(xué)的費(fèi)用?！彼蜗蟮嘏e例。

變革：1+3模式實(shí)現(xiàn)智能化客服體系管理

“成本是客服部門必須面臨的一個(gè)問題，同時(shí)也是企業(yè)‘頭疼’的問題，企業(yè)既希望為客戶提供100分的服務(wù)，同時(shí)又希望控制成本，在傳統(tǒng)的客服部門，這成為一對(duì)不可避免的矛盾。”程青說。

針對(duì)這一現(xiàn)狀，網(wǎng)易七魚推出“1+3智能化客服體系管理”模式，相較于市場(chǎng)上所說的智能客服，七魚的“智能化客服體系管理”將“智能化”貫穿于整個(gè)客服管理中，除了智能客服答復(fù)外，通過“組織架構(gòu)變革+培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化、咨詢自助化、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化”的“1+3”模式，從根本上變革傳統(tǒng)的客服體系管理。

傳統(tǒng)的客服組織架構(gòu)從咨詢來源渠道的維度對(duì)客服人員進(jìn)行規(guī)劃和分組，當(dāng)咨詢渠道和咨詢量增加時(shí)，一般通過擴(kuò)充人員來解決問題。

網(wǎng)易七魚智能化客服體系管理則圍繞“智能化”對(duì)人員進(jìn)行規(guī)劃，將客服中心組織架構(gòu)規(guī)劃為客戶服務(wù)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和人員培養(yǎng)與組織發(fā)展。其中客戶服務(wù)包括售前、售后和VIP客服；服務(wù)運(yùn)營(yíng)包括智能及自動(dòng)化、知識(shí)運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)策略；人員培養(yǎng)與組織發(fā)展包括員工培養(yǎng)和員工晉升。

據(jù)程青介紹，網(wǎng)易七魚這套“1+3智能化客服體系管理”模式在網(wǎng)易內(nèi)部已經(jīng)經(jīng)過眾多產(chǎn)品驗(yàn)證，使用七魚的“網(wǎng)易支付”已在客服部門成本上降低了數(shù)十萬元，目前該模式已經(jīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)外服務(wù)。

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