爆炸門后又陷逼跪風波 中國三星并不懂中國

“禍不單行，福無雙至”，這句中國古老諺語，最近應驗到了三星身上--繼Note 7的“爆炸門”之后，中國三星又陷入了訂貨會“逼跪風波”。

近日，有微博網友爆料，在石家莊三星辦事處的金秋訂貨晚宴上，三星華北區(qū)域高管及員工向經銷商下跪。消息一出，網絡普遍解讀三星此舉是為Note 7的爆炸事件而道歉，因為Note 7的爆炸無疑會影響用戶體驗，而召回也會影響經銷商的經營。

不過接下來事情有了反轉，三星方面于10月30日下午向媒體回應稱，下跪并非為了致歉，而是出于對經銷商堅持訂貨的感動。三星在回應中寫道：

“下跪”在韓國文化中是“行大禮”，是尊重對方的一種表示。由于三星經銷商在Note 7“爆炸門”事件后依然下了大量訂單，患難見真情，三星韓國高管出于感動跪謝中國經銷商；部分中國高管也因此下跪。

孰料這一聲明發(fā)布后，反而引發(fā)了更大的風波。一方面，中國網友對三星聲明中稱部分中國高管也因感動下跪表示懷疑，因為在中國的傳統(tǒng)文化里，下跪是一個非常嚴肅的儀式，除了“天地君親師”之外，國人沒有下跪他人的習慣。

另一方面，由于在爆出的下跪事件現(xiàn)場照片中，出現(xiàn)了一名疑似三星高管人員用手按住身旁兩名員工頭部“逼跪”的場景，這一事件在很多朋友那里演變成“三星韓國高管逼迫中國員工下跪”的民族尊嚴事件。在微博和微信朋友圈，中國網友紛紛評論表達類似觀點，“你韓國棒子人有下跪的習慣，不代表中國員工也跟著你奴顏婢膝”，義憤填膺之情溢于言表。

真是屋漏偏逢連夜雨，船破又遇打頭風，目前這一上升到民族尊嚴層面的逼跪事件正在快速發(fā)酵；受此帶動，網友們更是發(fā)掘出以往更多韓企、日企“虐待”中國員工的事件，大有一發(fā)不可收拾的態(tài)勢。

由于事件還在發(fā)酵中，很難預料這次逼跪風波會給三星帶來多大影響。但是簡單回顧三星對Note 7爆炸門和此次逼跪事件的反應及處理方式，不難發(fā)現(xiàn)三星中國雖然自稱“中國三星”（注：大多數(shù)外企在中國開設公司都把中國二字放在公司名之后，三星是少有的把中國二字放在公司名之前的），但實際上它并不懂中國，不懂中國人。

在余波未息的Note 7爆炸門事件中，三星在中國先是犯了一個區(qū)別對待的錯誤，在全球都宣布召回時獨獨漏掉中國。接下來又犯了一個“死不認錯”的錯誤，當中國也有個別爆炸事件發(fā)生后，三星沒有第一時間承認問題，反而選擇推卸責任。而且在這整個過程中，三星都沒有舉辦一次像樣的媒體見面會來說明或澄清事件真相，只是發(fā)布了幾封簡單的書面聲明。

顯然，在Note 7爆炸門的危機處理過程中，三星并不懂得中國人喜歡的“態(tài)度勝于真相”道理。特別是在事件爆發(fā)初期，當所有人都不知道真相的時候，三星沒有在態(tài)度上取得中國人的信任，反而表現(xiàn)出區(qū)別對待和百般抵賴的傲慢情緒。這樣的處理方式，與三星以往產品發(fā)布會的高調形成鮮明對比，深深地刺痛了中國用戶的心。

來到這次的逼跪事件，假使它的出現(xiàn)是為Note 7爆炸門而道歉，雖然也比較出格和突兀，但本質上還算得上是一次很好的危機公關。作為手機原廠，三星有理由向經銷商道歉，也有理由向用戶道歉，哪怕道歉的方式是中國人不太習以為常的下跪。

眾所周知，中國人的哲學是伸手不打笑臉人，何況是下跪人呢！倘若出于道歉目的，即便有中國員工被逼下跪，但因為有更多的韓國高管作陪，整體上中國人還是可以接受的，而且極有可能會感同身受，意識到三星員工的不容易，進而原諒三星曾經犯下的過錯。

偏偏三星非常誠實（這很好），把下跪行為由道歉糾正為感動，如此一來意味就變了--由“贖罪”變成了“慶功”。這對還沒有從爆炸門陰影中走出來的中國用戶來說，是非常難以接受的。誠然，經銷商們不計前嫌繼續(xù)訂購銷售三星的其他型號手機，的確受得起三星的重謝。但是用戶不這么想啊，他們再一次感受到了被冷落被忽視，甚至有被三星和經銷商聯(lián)合起來戲耍玩弄的感覺。

不要忘記，在中國人的哲學中，一個“罪人”幡然悔悟后的誠意道歉，是很容易被接受的。但當這個道歉的主體偏移，且內容夾雜著顯而易見商業(yè)利益“勾結”時，就容易招致反感和抵觸了。于是乎，用戶憤怒的出口就落到了國人習慣和民族尊嚴上，同情心轉移到那些“同樣被三星高管‘欺負’的中國底層員工”身上。而背后的三星，再一次成為獨裁、蠻橫、無情的‘罪人’。

當然，如果照片不流出，三星無所不用其極搞定經銷商的做派堪稱是最經濟實惠的。先解決出貨量問題，保證公司的營收；至于用戶側的感情，可以事后慢慢修補。只要渠道商們一如既往地強推三星的其他型號產品，“吃瓜群眾”還是會很快忘掉污點，繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱為三星貢獻的。然而世事難料，該來的始終會來，而且來得如此尋迅猛。

亞馬遜創(chuàng)始人貝佐斯有一句名言，叫“善良比聰明更重要”，這句話值得三星韓國總部好好思量。盡管崛起于安卓時代的三星在中國的成功離不開經銷商們的群策群力--其中三大運營商幫了大忙--但追根溯源的衣食父母，還是普通用戶。三星與其聰明地對待用戶，不如善良地對待他們。多一點真誠，少一點套路，長遠看這比把最好的態(tài)度花到經銷商身上更管用。

一款Note 7炸機拖不垮三星，但萬千用戶的憤懣可以。下跪千萬別錯位，否則切腹都難補回。（文/朱飛，首發(fā)極客網）

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