徐雷五天三提“用戶體驗”，京東向客服砸下重金

雙十一大促剛過，本應是電商平臺松口氣、歇一歇的時候，京東卻動作不斷。

先是11月15日發(fā)布財報，凈收入同比增長28.7%，活躍用戶數同比增長36%，宣布再次回到加速增長通道。

接著又于19日舉行全球科技探索者大會，展現自己“以零售為基礎的技術與服務企業(yè)”的定位。

11月20日，京東客服中心又舉辦了十周年慶典。

五天來三個重磅活動，京東零售集團CEO徐雷也三次公開亮相。令人意外的是，不管是財報電話會、技術大會還是客服慶典，他都提及用戶體驗。這是為什么？

十年向客服投入150億

財報電話會議上，徐雷表示用戶體驗的改善是京東增長的驅動力之一，未來還會持續(xù)在用戶體驗上加大投資。全球科技探索者大會上，他介紹了京東智能客服的成果，稱智能客服可以秒懂用戶，提升體驗。

20日他更是直奔宿遷京東客服中心，宣布京東在十年為客服投入150億元的基礎上，繼續(xù)加大對客服的投入，并推出億元薪酬福利激勵政策，表示京東將通過持續(xù)的投入為用戶提供更好的購物體驗。

京東零售CEO徐雷。

去年，京東零售確立了“以信賴為基礎，以客戶為中心的價值創(chuàng)造”的經營理念。看似“偉光正”，實際頗有深意。

與別的互聯網企業(yè)不同，京東以正品行貨和優(yōu)質服務獲得了用戶信賴，才有了今天的行業(yè)地位。信賴是京東永遠不可割舍的核心競爭力，是贏得消費者的關鍵。而萬人客服團隊是京東“客戶為先”價值觀的重要展示窗口，是京東贏得用戶信賴的重要陣地。

也正因如此，京東自創(chuàng)立之日起就極度重視用戶體驗和客服工作。京東1號客服——京東集團董事局主席兼CEO劉強東的“地板鬧鐘”故事廣為流傳——從2003年做電商起，劉強東有三四年的時間晚上睡在辦公室，把老式鬧鐘放在耳邊的地板上，每過兩小時他就被鬧鐘震醒，然后上網回復客戶的問題。

要想讓客服服務好客戶，就得先服務好客服，這就是京東為客服投入重金的原因。

徐雷20日在宿遷接受媒體采訪時甚至表示：“我不在意客服的成本。如果用戶體驗出問題，成本你給我降到十分之一，我覺得這也是災難性的，在保障用戶體驗的前提下，成本下降才更可靠?！?/p>

草根京東和基層員工的良性互動

在京東的大力投入下，京東客服已經成為電商行業(yè)規(guī)模最大、服務質量和技術水平遙遙領先的客服團隊。強調用戶體驗的并不只是京東一家企業(yè)，但像京東這樣為客服真下血本的卻少之又少，這又是為什么？

京東客服員工在工作中。

實際上，京東的成長基因也注定其與基層員工走得更近。劉強東出生在貧苦的宿遷農村家庭，兒時吃碗豬油飯后還要拿水涮幾遍，喝光油花，上了小學才第一次見到電燈。這樣的人生經歷與多數互聯網精英創(chuàng)業(yè)者大相徑庭，自然也讓他和京東對基層員工有更多的理解。

于是，劉強東常常和一線員工吃飯喝酒；京東一直有著“一下兩聽”的規(guī)定：所有管理者每年至少一次下一線支援，至少兩次傾聽客戶的聲音；每逢11.11或6.18，與一線員工“戰(zhàn)在一起”成為京東最常見的口號……

京東有20萬員工，是中國互聯網企業(yè)中員工數量最多的，在所有民營企業(yè)中也名列前茅。20萬人中客服和物流一線員工就有十多萬人，他們背后是中國十多萬個普普通通的家庭。善待他們所帶來的價值，已經遠遠超出一個企業(yè)的范圍，堪稱企業(yè)與社會共享發(fā)展成果的樣本。

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