“我在成都有個親人，名叫308131”

65歲，本是一個兒孫繞膝，享受天倫之樂的年紀。廣東肇慶的方爺爺卻沒有這個福分。他居住在老年公寓里，卻沒有兒女在身邊照顧他。方爺爺身患嚴重的糖尿病，下肢水腫，皮膚潰爛，行動不方便，為了購買生活必需品挪步下樓已經很費勁了。

好在，老人在成都有一位素未謀面的“親人”，名叫黎杰；而老人更熟悉的，是他的工號308131。每當老人有購買生活用品的需求時，他就給京東客服打電話，轉接308131，讓身在成都的黎杰幫他下單購買。從今年四月份開始，黎杰一共為老人下了24筆訂單，購買了一百多件產品。

為獨居老人特事特辦，京東客服成“私人代購”

今年4月，剛剛入職京東半年的黎杰接到了一位老人的電話?！拔蚁朐谀銈冞@個上面買東西，我沒有賬號……我的老年機……只能打打電話，我把地址告訴你，你可以幫我買嗎？”電話那頭，老人吞吞吐吐地問道。

這讓黎杰犯了難，因為按照規(guī)定，京東客服是不能給用戶私下訂單的。于是，黎杰拒絕了老人。一聽到拒絕，老人的情緒激動了起來，說自己已經打了好幾次電話了，每次都被拒絕。但是自己真的很需要有人幫助自己。

(老人居住的公寓)

原來，老人姓方，今年65歲，獨居在廣東肇慶的一家老年公寓里，身邊沒有兒女照顧。老人生活雖然基本可以自理，日常起居不需要幫助，但他身患嚴重的糖尿病，下肢水腫，皮膚潰爛，行動不方便。為了清洗傷口，方先生需要頻繁地購買雙氧水、酒精這些醫(yī)療用品，但是下樓去大藥房對他確實是不小的負擔；于是，他想到了網購。但是自己不懂電腦，只會用老人手機，除了客服，他實在不知道誰能夠幫助自己。

了解了老人的情況后，黎杰動了惻隱之心。于是，他向自己的主管做了匯報。主管經過考慮，認為老人的情況確實特殊，本著以客戶為先的理念，可以特事特辦，讓黎杰做老人的“私人代購”。于是，黎杰按照老人的要求，用自己的賬號給老人購買了他需要的雙氧水、酒精和棉簽。老人沒有網上銀行，只能選擇貨到付款。

之后，方爺爺再有購物的需求，就可以撥打京東的客服電話，向客服人員報一下黎杰的工號308131，固定由黎杰來處理老人的訂單。就算碰上黎杰輪休，黎杰也會在上班后立刻回撥給老人。

從“代購”到“顧問”，客服為老人的購物清單把關

從第一通電話開始，方爺爺每個月都至少會給黎杰打一次電話。購買的產品也不僅限于醫(yī)療用品，還包括食品、衣服、書籍、家用小家電等等。一來二去，黎杰成了老人素未謀面的“親人”。每次除了幫助方爺爺下單，黎杰還會陪方爺爺聊聊天，詢問老人身體的近況。

方爺爺沒有什么網購經驗，所以很多產品都沒法給出具體的品牌和要求，都得黎杰“自由發(fā)揮”給老人推薦。因為老人有糖尿病，所以黎杰看了很多糖尿病的書，在挑選食品的時候尤其關注它的含糖量，主動給老人推薦低糖的。還有一次，方爺爺想買一副4公斤的啞鈴鍛煉身體。但是，黎杰覺得，老人的身體本來就不好，剛開始鍛煉完全用不了這么重的，于是向方爺爺推薦了1公斤的啞鈴。老人收到貨以后也很滿意。

從今年4月開始，9個月以來，黎杰與老人累計通話時長2000多分鐘，一共為方爺爺代購了24次,購買了上百件產品，共計3500多元。

一次溫暖的失敗“代購”

去年11.11，方爺爺又打來電話，問黎杰能不能買一點吃的給外地的朋友，再讓快遞員找他付款。這不符合貨到付款的流程，于是黎杰問老人可不可以自己墊付，然后老人再付款給自己。但是，老人堅決不同意，追問之下才得知，原來這些吃的就是要寄給黎杰的。方爺爺覺得黎杰平時總是幫助自己，自己應該表示感謝；同時，11.11工作很忙，老人擔心黎杰的身體吃不消。方爺爺對黎杰說：“我一個糟老頭，沒什么本事，不知道怎么謝謝你?！崩杞苓@才注意到，老人之前一直在問他喜歡吃什么。

對于老人的好意，黎杰很感動。但是，他沒有接受這份禮物。黎杰說，方爺爺的收入主要是自己的退休金，生活并不寬裕，平時還需要賣一些舊書舊報紙來補貼家用。自己只是做了工作分內的事，不應該讓老人如此破費。黎杰說：“表面上是我在幫助方爺爺，其實老人家也給了我很多溫暖”。

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