新冠疫情給零售業(yè)帶來了前所未有的變化，也從根本上改變了消費者的購物行為。電商的崛起是零售業(yè)未來的一大發(fā)展趨勢，其側重點仍然是消費體驗，目的是在線上為消費者提供其所習以為常的各種生活便利。與此同時，為提升購物效率，廣大實體店也在積極開展新服務、引進新技術。本文基于Facebook IQ 的研究結果，探討了疫情發(fā)生以來，線上線下購物發(fā)生的重要轉變，分享了Facebook對未來購物模式具有深遠影響的三大關鍵洞察。
實體店購物變得越來越高效，且目標明確
盡管電商發(fā)展勢頭強勁，但是據(jù)估計，2021 年全球 81% 的零售銷售總額仍將出自實體店。只是，消費者對實體店購物需求已經(jīng)發(fā)生改變。因為疫情影響，在實體店購物時需要“速戰(zhàn)速決”，消費者現(xiàn)在普遍希望提高逛實體店的效率。他們希望零售商提供新的服務，以簡化店內(nèi)的購物體驗，并最大程度地減少與其他顧客的接觸。
同時，消費者也會借助數(shù)字資源，提前為實體店購物做好規(guī)劃。盡管消費者最終可能會在實體店買單，但對他們而言，通過數(shù)字渠道發(fā)現(xiàn)和評估商品仍是必不可少的一步。事實上，全球有 90% 的消費者表示，他們通過上網(wǎng)發(fā)現(xiàn)新商品或品牌。約有三分之二的受訪購物者表示，大多數(shù)購物決定都是提前計劃的，而非臨時起意。
面對變化的消費者需求，零售商需要設法從發(fā)現(xiàn)到購買的各個環(huán)節(jié)提升實體店購物效率，推廣能夠為消費者生活帶去更多便利的產(chǎn)品，為客戶提供便利服務，包括自助結賬、路邊取貨和“線上購買線下取貨”等等，從而提升客戶體驗。
為贏得消費者信任，電商比以往更注重沉浸感和體驗感
隨著越來越多的消費者開始接受和習慣網(wǎng)購，他們對電子商務的期望也在發(fā)生演變，其中之一便是體驗的可靠性。為了打造更可靠的個性化體驗，電商平臺需要將更多的線下優(yōu)勢整合到在線體驗中，以便從根本上完成從交易型到體驗型的轉變。
增強現(xiàn)實和虛擬現(xiàn)實等新技術讓人們足不出戶即可感受試穿效果，購物者對這些技術青睞有加。值得注意的是，有 61% 的網(wǎng)購者表示，他們希望能夠借助虛擬方式，舒舒服服地在家里感受商品試用效果。電商平臺可以借助虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實和直播購物等新技術，在數(shù)字空間中打造與實體店媲美的購物體驗。
其他數(shù)字購物方式也在逐漸興起，力求在虛擬環(huán)境中再現(xiàn)線下購物的優(yōu)勢。例如，電商直播如今勢不可擋，在這種購物模式中，消費者能夠通過直播看到沉浸感十足的產(chǎn)品展示和評論。這種購物模式在中國取得了極大的成功，全球消費者也對此表現(xiàn)出濃厚興趣——近半數(shù) (49%) 網(wǎng)購者表示，如果他們關注的品牌、名人或網(wǎng)紅通過直播視頻推出新品，他們會直接在直播中購買。同時，消息服務也為電商強勢賦能，使其能夠以數(shù)字化方式按需提供可以媲美實體店的咨詢服務。全球約有 59% 的消費者表示，他們希望通過消息服務直接與品牌互動并完成下單購物流程。
混合式購物新時代悄然而至，多渠道提供無縫體驗
越來越多的消費者喜歡把網(wǎng)店和實體店的優(yōu)勢結合起來，以求獲得理想的混合式購物體驗。在美國，自新冠疫情暴發(fā)以來，全渠道購物已增長 50%。
移動設備和社交媒體是促成跨渠道購物行為的關鍵所在。三分之二 (66%) 的全球購物者表示，移動設備已成為他們最重要的購物工具。社交媒體正變身為新型“旗艦店”，成為人們探索商品和品牌的主要渠道。全球有 63% 的時尚消費者表示，他們通過社交媒體發(fā)現(xiàn)新的服裝品牌或單品。
消費者對數(shù)字化和全渠道購物的支持與歡迎為零售業(yè)帶來了翻天覆地的變化：以前，消費者只有走進實體店才能體驗到互動和購物的樂趣，現(xiàn)在網(wǎng)購也可以帶給他們同樣的體驗，這使得他們對網(wǎng)購充滿期待。
隨著全新的混合式購物時代拉開序幕，廣大零售商的當務之急是重塑線下和線上營銷策略。網(wǎng)店愈發(fā)注重體驗感，實體店購物日益便捷，在這種趨勢下，消費者的期望也隨之發(fā)生改變。商家只有充分發(fā)揮這些渠道的優(yōu)勢，并為客戶提供跨平臺的無縫購物體驗，才能在營銷大戰(zhàn)中長久立于不敗之地。
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