近日，B站上線帶貨UP主客服功能，在手機(jī)端點擊UP主主頁右上角的客服標(biāo)志，即可聯(lián)系UP主的電商帶貨客服私聊。
與傳統(tǒng)電商平臺的客服類似，用戶可通過點擊具體問題得到智能客服的回復(fù)。目前可選問題包括發(fā)貨時間、是否包郵、無法下單、領(lǐng)優(yōu)惠券。當(dāng)用戶提出智能客服無法回答的問題時，可點擊相應(yīng)按鈕即可轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。人工客服的服務(wù)由UP主及其團(tuán)隊提供，并非B站官方客服。
億邦動力獲悉，截至目前，在雙11期間登上B站官方直播帶貨日歷的57位UP主中，僅3位的B站主頁具備此功能。他們均屬于美食區(qū)，且粉絲數(shù)在200萬以上，其中一位曾獲2018年百大UP主稱號。
圖中三位UP主的主頁具備客服功能，其中“我的樣子平平無奇”曾獲2018年百大UP主稱號
此前用戶在B站購物中遇到售后問題，需私信UP主或UP主在B站的客服號，或添加UP主的QQ或微信粉絲群、團(tuán)購群或微信。大部分UP主會將微信或QQ私域的聯(lián)系方式發(fā)布在視頻中、動態(tài)中或主頁簡介中。
Mr迷瞪是B站家居區(qū)的頭部直播帶貨UP主，他會在視頻和直播中展示微信團(tuán)購群二維碼，群內(nèi)有十余位客服負(fù)責(zé)解答問題。
私信UP主及其客服號咨詢，存在一定局限性。在UP主關(guān)注用戶前，用戶僅能向其發(fā)送一條文字消息，且不能發(fā)送圖片，影響用戶的購物體驗。
在B站的兩個閉環(huán)電商平臺“會員購”和“工房”均存在該問題，在“會員購”和“工房”點擊聯(lián)系客服按鈕，均將跳轉(zhuǎn)至私信UP主的頁面。不同于抖音，UP主在簡介中不能直接顯示客服號鏈接，以供用戶直接點擊并私信聯(lián)系。UP主只能在動態(tài)或評論中@客服號。
在今年雙11期間直播帶貨的UP主中，近58%未開放對外招商，僅為自有淘寶店或自有B站會員購小店和B站工房帶貨。雖然B站在今年雙11仍堅持開環(huán)電商戰(zhàn)略，為淘寶、京東等平臺帶來新客，但新上線帶貨UP主客服功能，或?qū)⒂兄贐站發(fā)展閉環(huán)電商。
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