重塑網絡核心優(yōu)勢 運營商如何實踐“光寬智慧運營”？

作者：江蘇省郵電規(guī)劃設計院有限責任公司 顧穎 李享 張艷

寬帶網絡是國家戰(zhàn)略性基礎設施。近年來，政府積極從基礎設施建設、市場消費環(huán)境、市場競爭環(huán)境等多方面加強政策引導，已逐步打造形成有序、健康的寬帶業(yè)務發(fā)展環(huán)境。三大電信運營商著力有序推進光纖網絡建設，光寬網絡無論從規(guī)模上還是質量上都日趨完善，為用戶享受豐富、便利的信息化服務奠定了堅實基礎。

隨著光網建設的持續(xù)推進，一些問題也開始凸顯。對于運營商而言，網絡同質性日益增強，由網絡資源本身帶來的競爭優(yōu)勢逐漸弱化。如何在激烈的市場競爭環(huán)境下樹立新的核心優(yōu)勢，如何從以網絡資源為中心的運維轉向以用戶為中心的運營等成為業(yè)界關注的焦點問題。江蘇省郵電規(guī)劃設計院認為，通過運營挖掘光寬網絡的最大價值，以用戶感知的最優(yōu)倒逼內部流程與模式變革，能夠助力運營商打造全新的、可持續(xù)性的核心競爭優(yōu)勢。

深挖“智慧運營”內涵

“光寬”是通信運營商兩大基礎支柱業(yè)務之一，“光寬智慧運營”聚焦客戶感知，豐富光寬內涵，凸顯運營價值，“智慧運營”是“智能光寬”功能的實現形式，二者不可分割。

第一，針對光寬本身，基礎網絡和裸帶寬可根據用戶需求層次重新設計寬帶產品形態(tài)，豐富產品的內涵，提供“光寬”產品的自服務手段，實現用戶對于“光寬接入”高速、穩(wěn)定、安全，對于“光寬產品”差異化、個性化以及“光寬服務”便捷、專業(yè)的全新光寬體驗。同時，將“光寬”自服務手段在將來升級為“智慧家庭”信息化服務的手段，為運營商依托于光寬的帶寬型業(yè)務向基于智慧家庭生態(tài)的數字化服務轉型提供更多觸點，搶占入口。

第二，針對“智能光寬”產品注智長效運營模式，通過智能手段與運作模式，推動網絡、服務等資源能力的高效創(chuàng)造、精確轉化與價值放大。一方面橫向貫通網絡建設、業(yè)務營銷、開通交付等環(huán)節(jié)，具備光寬業(yè)務動態(tài)交付能力；縱向協同終端、接入、承載、內容等各個段落，構建業(yè)務端到端質量保障體系，具備差異化保障能力。同時，基于網絡和業(yè)務的端到端能力，轉化為面向客戶需求的端到端服務能力，打造服務即產品的概念，形成光寬差異化優(yōu)勢；其著力點與落腳點是打造末梢裝維服務體系的相應支撐、運營平臺，基于平臺實現裝維服務生產流程重構、管理組織架構扁平化變革以及面向智慧家庭服務的人員轉型。

打造“入口+連接+平臺”綜合優(yōu)勢

打造基于光寬網絡基礎之上的運營商“入口+連接+平臺”的綜合優(yōu)勢，其具體包括以下三個方面：

網絡端到端是基礎——形成光寬網絡的端到端連接能力，打造智能管道。

平臺構建和入口打造是手段——打造管理支撐平臺與管理運營平臺，提升內部運營效率；豐富光寬網絡產品，形成差異化入口優(yōu)勢。

服務端到端是升華——在網絡端到端能力的基礎之上，通過平臺的構建與入口的打造，將網絡能力前置給裝維，同時豐富裝維服務場景，實現服務端到端，全面提升用戶感知。

光寬通過重構光寬產品基本形態(tài)與內涵，變革裝維管理與生產模式，推動客調向客戶服務的運營中心轉型，在基于網絡端到端的基礎上，推動“產品”、“裝維”、“客調”三大要素動態(tài)協同，實現服務端到端，從而達到客戶感知最優(yōu)與企業(yè)效益最大化的完全統一。

構建光寬智慧運營體系的“三大招”

電信運營商構建光寬智慧運營體系，可以從三個方面入手。

第一，在實現高速光接入基礎上，提供“連接穩(wěn)定、接入安全、使用便捷、服務專業(yè)”的智能光寬產品。

對標移動互聯網企業(yè)，產品更加聚焦客戶需求、關注產品體驗，并提供由客戶個性化需求促發(fā)的多樣化的增值疊加產品。以客戶需求驅動的C2B業(yè)務模式作為“光寬”產品重構的基礎原則，豐富光寬產品內涵，提升運營能力，搶占“家庭入口”。

首先，重構“光寬”產品基礎形態(tài)，提供免費的“光寬客戶側APP”，通過APP客戶端打開家庭寬帶網絡“黑匣子”，實現家庭網絡透明化、自主化管理，構建“光網關+光寬客戶側APP”的基礎產品形態(tài)。

其次，豐富“光寬”產品基本內涵，提供路由模式、WiFi覆蓋、多終端上網、密碼服務、WiFi定時開關、上行帶寬、iTV、增值服務在線訂購等，實現基于客戶差異化需求的個性化“光寬”定制。

最后，挖掘“光寬”產品延伸價值，拓展智慧家庭產品，網運聚焦包括基礎的裝維延伸服務和家庭弱電信息化集成的智慧家庭組網服務等，為后續(xù)智慧家庭應用從基礎的物理實施上搶占先機。

第二，以解決目前裝維服務隊伍的一線工作痛點為出發(fā)點和基本建設目標，探索裝維服務資源的互聯網化管理，并最終實現裝維服務能力的產品化。

首先，立足于裝維日常工作操作痛點，優(yōu)化裝維日常生產支撐平臺，統籌考慮、頂層設計，全面提升裝維人員操作感知及工作效率：提出工單管控流程閉環(huán)、網絡資源能力前置、在線客服優(yōu)化、常用工具流程化設置、工單快捷操作、知識庫指引等多項創(chuàng)新性的功能設計，實際解決目前裝維一線工作難題，更大程度提升裝維現場自服務能力。

其次，接應集團及公司整體互聯網化變革戰(zhàn)略導向，探索、實踐裝維隊伍互聯網化管理模式，提升一線隊伍活力：變傳統“班組指派”派單模式為“智能調度”派單模式，實現用戶與裝維雙向選擇；變傳統基于KPI考核體系為積分正向激勵模式，強調基于客戶發(fā)起的定性評價；打破傳統封閉的薪酬模式，打造明碼標價、即領即得的薪酬管理模式。

最后，面向智慧家庭生態(tài)圈打造，形成裝維隊伍資源的可運營模式，實現向裝維服務能力產品化的轉型：隨著裝維生產支撐IT平臺功能、運營能力的逐步成熟，探索末梢服務能力的可運營模式，將服務能力產品化，平臺能力對外輸出。依托平臺，進一步探索末梢服務的“外部共享合作模式”。

第三，以客戶服務為中心，以提升綜合產能、人員轉型為導向，以智能分析、現場調查為手段，以持續(xù)運營、高效支撐為杠桿，依托裝維互聯網化平臺、智慧客調支撐平臺，打造主動、高效的裝維運營和支撐團隊。

建立面向客戶服務的省市兩級客調運營體系，并逐步探索以某個分公司為區(qū)域運營中心的集約運營模式；通過明確客調中心支撐、運營兩大職責定位，推動客調中心人員轉型，逐步實現從簡單的“機械支撐、指標透傳、觸發(fā)式管控”向“智能分析、智慧運營、自動調度”轉型，成為面向客戶服務和一線支撐的智慧樞紐。

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未來，光寬智慧運營逐步向智慧家庭生態(tài)體系的集約運營延伸、拓展。面向智慧家庭生態(tài)圈以及全產業(yè)鏈更廣泛的市場空間，江蘇院一直努力探索、實踐更豐富的平臺運營模式，打造成熟的裝維服務產品對外輸出，助力運營商緊握面向智慧家庭生態(tài)圈的主導權，打造可持續(xù)性競爭優(yōu)勢。

總工點評

“光寬智慧運營”的內涵是在光寬網絡運營的模式、體制、流程、手段等方面注入智慧化元素，面向用戶實現需求一點接應、全網智能調度；面向業(yè)務提供快速部署、安全可靠的網絡能力；實現可視、隨選、自服務的全新網絡體驗?！肮鈱捴腔圻\營”體系龐大、內容眾多，其突破傳統的光寬網絡資源的運維工作，疊加了產品、服務、隊伍、組織等多條線的內容。江蘇院立足于“光寬智慧運營”全體系，重點聚焦裝維服務資源平臺運營，打造成熟的裝維服務產品對外輸出，希望能夠與各界合作伙伴一起，共同為智慧家庭生態(tài)圈全產業(yè)鏈的繁榮與開放貢獻力量。

——江蘇省郵電規(guī)劃設計院總工程師袁源

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