湖北黃岡聯(lián)通從客戶感知出發(fā)，站在客戶滿意度和客戶體驗的角度，審視客戶最關(guān)注的焦點問題，找準方向持續(xù)推進寬帶NPS（凈推薦值）口碑提升。第三季度寬帶NPS口碑環(huán)比增長了40分，排名全省第一。
黃岡聯(lián)通寬帶NPS口碑的提升主要得益于持續(xù)扎實地推進三項工作：一是建立以客戶為導(dǎo)向的投訴處理協(xié)同機制。圍繞客戶投訴熱點難點問題，客戶服務(wù)部牽頭按月召開服務(wù)聯(lián)系會，多部門聯(lián)動形成有效合力，確保問題有反饋有閉環(huán)；對寬帶NPS口碑測評得分較低的單位按周通報，啟動服務(wù)督辦，要求提交整改目標(biāo)和舉措，通過服務(wù)追責(zé)機制驅(qū)動問題快速解決。二是持續(xù)不斷地做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及隱患整治，今年以來，黃岡聯(lián)通抓住短板，狠抓網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和隱患整治，持續(xù)做好OLT上行割接調(diào)整、OLT上行收光弱整治、ONU光衰整治、OLT上行擴容和OLT在服率管控，推進全市光纜隱患整治清理“春雷行動”，開展骨干環(huán)整治工作，促進了網(wǎng)絡(luò)感知的提升。三是加強客戶期望值管理，開展“十分滿意”NPS口碑宣傳活動，在渠道、裝機修障等服務(wù)環(huán)節(jié)，增加服務(wù)人員對用戶滿意度評分和期望值的引導(dǎo)，切實提升NPS口碑。
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