產品效果與宣傳不符、復雜的賬單看不懂、莫名奇妙被扣費用、售后服務響應不及時……這些讓廣大消費者頭疼不已的困擾，在不久的將來都會成為歷史。
近日，中國聯通推出“服務再升級”專項行動，將“明白消費再升級”作為重點計劃之一，推出系列舉措以改善客戶在消費過程中存在的問題。
“中國聯通以消費者驅動和產業(yè)技術作為基礎，實現客戶與企業(yè)價值的雙贏，對整個通信行業(yè)市場都起到正能量的引導作用。”中國消費者雜志社執(zhí)行主編汪挺說。
擠干宣傳中的“水分”
“每年‘315’國際消費者權益日，很多投訴案例都跟產品宣傳的表述不準、夸大其詞、未履行廣告承諾有關。”通信行業(yè)法律顧問王琛磷表示。
當前，部分商家通過文案、視頻等形式夸張宣傳產品的賣點，導致客戶在接受服務的過程中，經常發(fā)現實際產品和服務與廣告宣傳不符。
“雖然消費者對于產品宣傳的理解受到多方面因素的影響，但最直觀和直接的影響還是企業(yè)的宣傳。”在王琛磷看來，如果商家在產品宣傳上做到公開透明、描述準確、讓消費者更充分和直觀的了解產品，后期的服務就會少走彎路。
基于此，本次計劃中，中國聯通將面向全網用戶，規(guī)范產品業(yè)務宣傳，讓消費者直觀、準確了解業(yè)務內容，幫助消費者客觀理性地選擇產品、辦理業(yè)務。
“知道了之后買或不買，由消費者自主決策。而對于中國聯通來說，對產品宣傳明明白白的介紹，可以保障消費者擁有足夠的知情權，從而保障用戶的選擇權。” 王琛磷說。
通過多渠道、多形式、多觸點宣傳商品知識也不失為很好的舉措。“這樣既可以幫助消費者提高判別能力，也使得中國聯通的權益得到了保護，以達到共贏的效果。”
幫百姓算好明白賬
長期以來，通信套餐資費都是百姓關注且投訴爭議較多的問題。
消費者楊某回憶，各種流量套餐層出不窮，且方案非常復雜，對于普通消費者來說，很難有時間和精力去仔細研究，稍不留意就會造成損失。
為解決這一問題，本次計劃中，中國聯通將以客戶為中心，進一步完善業(yè)務辦理流程、消費提醒等機制，確保套餐資費明明白白。
中國聯通相關負責人介紹，公司將通過短信等方式,及時提醒用戶本計費周期內該業(yè)務已使用量、套餐限量等信息。
另外，流量套餐包一旦實際使用量即將達到套餐限量,中國聯通也會及時進行流量預警并提示用戶超出套餐將收取相應費用，同時提供收費查詢方式。
“如此一來,像以前那樣,消費者在毫不知情的情況下就收到天價賬單的情況應該不會再發(fā)生了。”汪挺對中國聯通的這一舉措充分肯定。
他建議，中國聯通還應當加強資費公示環(huán)節(jié)，繼續(xù)按照國家要求將所有套餐向主管部門進行備案,大力提升企業(yè)公信力。
“運營商與消費者之間本質的關系還是個合同關系，不論前期企業(yè)如何宣傳，用戶如何理解，最終雙方還是需要通過合同的方式來建立服務關系。合同是保障雙方合法權益的必要手段，也是未來解決服務糾紛的參考依據。” 王琛磷強調，完善服務協(xié)議、風險提示、義務條款的提醒是保障消費者權益，避免服務糾紛的有效手段。
打造全鏈條服務保障
從消費前的宣傳與合同簽訂，到使用中的消費提醒與賬單提示，再到體驗過程中的投訴解決，打造全鏈條的服務保障是中國聯通“明白消費再升級”計劃實現的重要目標。
據了解，本次計劃中，中國聯通將同時關注政企業(yè)務端到端體驗，及時解決客戶在開通交付、平臺使用、故障修復各個環(huán)節(jié)的投訴問題。
“有效處理客戶投訴可以幫助中國聯通完成從投訴管理到投訴經營的轉型。”汪挺認為，中國聯通從客戶投訴的預防、受理到處理，都是為公司節(jié)約成本挽留老客戶的經營過程。
換言之，中國聯通可以從客戶投訴分析挖掘出商機，尋找市場新的賣點，使投訴成為服務利潤鏈的發(fā)力點和企業(yè)潛在利潤中心。
“消費升級的背后其實是產業(yè)升級，是整個通信行業(yè)自己內部的升級。”中國聯通相關負責人認為，這包括兩方面，一方面是供應鏈能力提升，另一方面是借助互聯網的方式讓公司運營效率更高、成本更低。
中國聯通負責人表示，下一步，中國聯通將不斷在開通交付、平臺使用、故障修復業(yè)務流程的多個環(huán)節(jié)進行信息化、數字化、結構化的優(yōu)化升級，通過數據積累，為公司運營提高效率，打造客戶口碑。
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