電信運營商正在經歷數字化轉型，而生成式人工智能(GenAI)有望改變游戲規(guī)則。電信運營商正在進行數字化轉型，從連接提供商轉變?yōu)閿底衷?、云原生通信服務提供商?/p>
電信企業(yè)希望部署現實世界GenAI應用和體驗的首要領域之一是提升客戶體驗。GenAI將把被動呼叫中心轉變?yōu)橹鲃涌蛻舴罩行?。但是，與所有新興技術一樣，電信企業(yè)需要評估在實時環(huán)境中使用GenAI解決方案的優(yōu)勢和局限性。
GenAI在電信技術轉型中的作用
GenAI有望通過提高網絡效率、增強安全性、簡化運營、自動執(zhí)行復雜任務，以及促進零接觸服務管理來重新定義電信行業(yè)的角色。GenAI可快速帶來成功并帶來實質性改進，尤其是在客戶服務和支持方面，這通常是電信運營商數字化轉型工作的重點。通過利用GenAI，通信服務提供商(CSP)可以解鎖新的用例、推動業(yè)務增長并在模型微調方面實現無與倫比的精度。
利用數據促進業(yè)務增長
為了利用這個不斷增長的市場以及全球類似的機遇，電信企業(yè)必須利用它們產生的大量數據。每一次客戶互動、網絡使用統(tǒng)計數據和服務請求都會產生有價值的數據。先進的人工智能技術可以分析這些數據，深入了解客戶行為、網絡性能和市場趨勢，從而為戰(zhàn)略決策提供信息，優(yōu)化運營并推動業(yè)務增長。
GenAI賦能的客戶體驗：更快、更智能、更個性化
電信行業(yè)面臨著過時的運營實踐和流程的挑戰(zhàn)，而GenAI可以帶來急需的改進。通過增強客戶生命周期管理并降低運營成本，CSP可以提高投資回報率。GenAI使CSP能夠分析大量數據、生成有見地的內容并做出預測性決策。從被動運營到主動運營的轉變正在改變CSP與客戶互動的方式。讓我們探索GenAI優(yōu)化的一些關鍵領域：
更智能的賬單協(xié)助：GenAI正在改進傳統(tǒng)的計費流程，這是CSP和客戶之間常見的摩擦點。通過分析賬單文件、客戶數據記錄和計劃目錄等各種數據源，GenAI有助于創(chuàng)建一個靈活的自助服務界面，該界面可以以簡單、用戶友好的方式回答諸如“我的賬單為什么這么高？”之類的復雜查詢。這將減少呼叫量、縮短等待時間并提高客戶滿意度，最終降低與客戶服務相關的運營成本。
提升客戶接觸點和客戶流失預測：GenAI提供的洞察將幫助CSP總結客戶互動并提取有價值的洞察，這將使他們能夠提供符合客戶數字生活方式的個性化體驗。當前的CSP系統(tǒng)通常會忽略客戶互動的細節(jié)。借助GenAI，CSP可以總結這些互動，豐富客戶資料，并為客戶服務代表提供有價值的洞察。
GenAI有可能徹底改變客戶流失預測，提供更深入的洞察，從而更準確地檢測潛在客戶流失。利用這些信息，可以實施提高客戶忠誠度的策略，進一步說明GenAI在電信行業(yè)的變革潛力。
個性化內容生成：除了分析之外，GenAI最具變革性的應用之一是內容生成和個性化。借助這項技術，電信企業(yè)可以自動創(chuàng)建營銷信息，并根據每個客戶的偏好和行為進行量身定制。這種個性化程度以前是無法實現的，代表著電信公司與客戶互動方式的重大轉變。
考慮對客戶參與度和滿意度的影響：個性化促銷能與客戶產生更深的共鳴，讓他們感到被理解和重視。他們也更有可能對這些促銷做出積極回應，從而提高銷售額和客戶忠誠度。通過這種方式，GenAI不僅改變了電信行業(yè)，還重新定義了客戶參與的本質。
增強人類體驗
將GenAI融入電信行業(yè)不僅僅是采用尖端技術，它還涉及戰(zhàn)略性地利用這些技術來應對根本挑戰(zhàn)和機遇。GenAI平臺的好壞取決于其所基于的數據，而目前大多數平臺都無法訪問技術生態(tài)系統(tǒng)中特定于電信的信息。通過與電信數據和GenAI平臺的生態(tài)系統(tǒng)參與者合作，可以彌補這一差距，加速電信企業(yè)的GenAI貨幣化之旅，并增強其終端用戶的客戶體驗。
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