電信行業(yè)如何在生成式人工智能時代蓬勃發(fā)展？

· 雖然電信公司早已開始使用人工智能，但如何借力生成式人工智能已成為應對當下挑戰(zhàn)的關鍵。

· 人工智能可以通過自動化幫助降低成本，通過超個性化營銷推動業(yè)務增長，并通過人工智能聊天機器人和服務助理提升客戶滿意度。

· 為了保持競爭力，電信公司必須向“科技公司（Techco）”轉型，成為高度自動化、以AI為驅動、并提供超越傳統(tǒng)連接服務的企業(yè)。

首先說好消息：作為技術原生行業(yè)，電信行業(yè)習慣于將新技術融入其運營。該行業(yè)已有十多年應用人工智能的經驗，因此，機器學習和預測型AI在其流程中已經隨處可見。

從這個角度來看，電信業(yè)具備良好基礎來充分利用生成式人工智能所帶來的優(yōu)勢。最近的研究也支持了這一觀點，該研究表明，與大多數其他行業(yè)相比，電信行業(yè)在生成式人工智能方面的支出處于領先地位，其員工對生成式人工智能的看法也也大多是正面的。

但問題是：能否抓住AI機遇，將決定電信企業(yè)的生存與發(fā)展。在多數成熟市場中，通信服務提供商（CSPs）正面臨營收與利潤增長停滯、債務股本比不斷上升的問題，這嚴重限制了其投資增長的能力。

據標普全球與埃森哲2024年6月的分析，自2018年以來，CSP的市值僅增長了7%，相比之下，數字平臺企業(yè)增長了230%，而標普500指數則上漲了172%。即使在增長型市場中，電信企業(yè)也需要借助生成式人工智能應對多廠商架構、客戶對個性化服務的高要求，以及日益復雜的網絡攻擊。

釋放人工智能對電信行業(yè)的價值

世界經濟論壇聯合埃森哲展開合作，以更好地了解整個領域人工智能的現狀。

我們與來自各地區(qū)的電信企業(yè)、原始設備制造商（OEM）、生態(tài)合作伙伴、行業(yè)協會和學術界緊密合作，收集了大量見解與實踐經驗，形成了對AI應用機會、挑戰(zhàn)及關鍵推動因素的共識。

研究顯示，電信業(yè)在多個職能領域已出現多種AI應用場景，其中10項被列為優(yōu)先級最高、且就緒就緒度和影響力均較高的應用。

價值與準備就緒度

圖片來源：世界經濟論壇《電信行業(yè)的人工智能》報告

另一批AI應用預計可在未來12至18個月內落地。這些應用涵蓋四大關鍵目標：

1. 降低服務成本

盡管努力降低成本，但CSP的運營成本仍然居高不下，占收入的6570%；到2027年，僅網絡運營就將占總運營支出的50%。

生成式人工智能 可用于自動化重復且結構化的任務，例如網絡規(guī)劃應用、客戶郵件生成等，并可提升IT和網絡管理流程的自動化水平。

例如，傳統(tǒng)AI結合生成式人工智能能幫助構建成本更低的網絡設計，自動集成多廠商組件，并實時監(jiān)測性能以識別異常。

2. 推動業(yè)務增長

生成式人工智能 能打造超個性化的營銷活動與客戶旅程，借助預測模型精準洞察用戶行為。例如，西班牙電信（Telefónica）的 “下一最佳行動AI引擎” 基于自主Kernel平臺，對客戶交互進行革新，提供高精度、語境相關的推薦。

初步實施結果顯示，銷售增長近20%，轉化率約達30%。此外，作為被信任的基礎設施提供商，CSPs 還可借助自身資源，提供涵蓋云、邊緣計算和連接服務在內的創(chuàng)新產品，甚至可探索主權AI服務的潛力。

3. 差異化客戶體驗

只有34%的電信客戶對他們的服務感到滿意，70%的客戶對跨渠道缺乏一致的體驗感到失望。生成式人工智能 正在利用先進的對話工具（如自然語言聊天機器人和人工智能零售助理）改變客戶體驗，使每個人工客服都成為“超級客服”。

例如，一家歐洲電信公司通過部署AI驅動的服務自動化平臺，使客戶問題解決時間縮短了40%，客戶付出評分提升35%，數字渠道使用率提升28%。

4. 安全可靠的運行

復雜的網絡結構、開放接口組件的集成、API使用增加，以及對敏感用戶數據的管理，使電信企業(yè)成為國家支持型攻擊者和網絡犯罪分子的重點攻擊對象。

管理這些風險需要先進的人工智能能力，因為人工智能可以識別和修補漏洞并實時分析大量運營數據集以檢測安全事件并防止欺詐。例如，Bharti Airtel推出了印度首個反垃圾郵件網絡。

這一人工智能網絡使用先進的算法為客戶提供免費的實時垃圾郵件防護。它每日處理25億通話和15億短信，在前兩個月內，平均每天成功識別近100萬個垃圾發(fā)信者。

為了充分抓住人工智能的機遇，電信公司需要制定愿景和戰(zhàn)略方針，確定投資重點和利用現有和新的合作伙伴關系的領域。

生成式人工智能時代的電信轉型之路

未來的電信企業(yè)將轉型為“科技公司（Techco）”——高度自動化、安全可靠，既能提供個性化服務，也能拓展AI服務業(yè)務的組織。

在這種情況下，生成式人工智能提供了真正自主的網絡、數據貨幣化、人工智能即服務產品和個人禮賓概念等機會。

要想真正釋放AI潛能，電信企業(yè)需制定清晰的愿景與戰(zhàn)略，明確投資重點，并善于借助現有及新興的合作關系。

順應這一趨勢，成功的電信公司將持續(xù)投資于數據架構和自動化等基礎設施，提升員工技能，同時基于與客戶之間的信任關系推動業(yè)務增長與創(chuàng)新。

最終，電信行業(yè)必須跳出傳統(tǒng)與OEM供應商的合作邊界，擴大與技術棧各層、轉型推動者及公共部門的協作。這對于應對當今以及未來快速發(fā)展的創(chuàng)新挑戰(zhàn)至關重要。

作者信息：

Francesco Venturini

埃森哲高級常務董事

通信與媒體行業(yè)全球總負責人

Bart Valkhof

世界經濟論壇信息和通信技術行業(yè)負責人

生成海報

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