智和O20A助力運營商智能化發(fā)展

在傳統(tǒng)電信時代，因業(yè)務及用戶群體的多樣與復雜，且競爭激烈，運營商運用信息化手段對已有業(yè)務與服務的運營管理難度可想而知。

隨著智能時代的到來，不僅新一代信息技術(shù)快速發(fā)展，用戶需求更加多樣化，而且當前電信市場的人口紅利正在逐漸消解，中長期流量量收剪刀差日漸增大，同質(zhì)化競爭日盛，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務差異化替代作用凸顯。這些現(xiàn)實問題致使運營商既有的管理模式與技術(shù)服務水平也需要與時俱進，促使企業(yè)加快適應不斷變化的市場環(huán)境。

因此，如何利用新一代信息技術(shù)實現(xiàn)以智能化為主要特征的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型和重構(gòu)，成為電信業(yè)未來發(fā)展的主要方向。

中國某運營商股份有限公司某北方省份分公司(以下簡稱“某省運營商”)，是一家資產(chǎn)65億元，擁有200多萬用戶，年收入近13億元的省內(nèi)綜合電信業(yè)務運營企業(yè)。公司下轄13個市級分公司，60多個縣級分公司，現(xiàn)有員工近3000人。自成立以來，該省運營商不僅擁有覆蓋全省的廣泛通信信息服務網(wǎng)絡(luò)，在兼具該運營商集團多品牌業(yè)務優(yōu)勢的同時，也兼具自有特色的電信全業(yè)務、多產(chǎn)品融合的服務能力和渠道體系。

在行業(yè)總體發(fā)展需求以及中國某運營商集團聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略指引下，該省運營商結(jié)合自身的發(fā)展需求，自2014年起提出了新的信息化建設(shè)思路。作為該運營商集團省級運營商行政區(qū)域內(nèi)的分支機構(gòu)，該省運營商自身的運營管理既要符合整體大集團的管理要求，還要統(tǒng)籌自己省內(nèi)集團公司的運營管理，這對企業(yè)從人員、到組織、再到?jīng)Q策的管理與執(zhí)行都提出了很高的要求。因此，OA在企業(yè)的執(zhí)行與管理決策中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

傳統(tǒng)OA已難以適應技術(shù)與業(yè)務的快速迭代

說到傳統(tǒng)OA，剛興起時確實解決了很多企業(yè)的無紙化辦公需求。但在大型集團企業(yè)，由于業(yè)務邏輯復雜，組織結(jié)構(gòu)多樣導致傳統(tǒng)OA很難最大化發(fā)揮作用，特別是流程管理難以清晰衡量，使大型企業(yè)的執(zhí)行與決策多是“兩張皮”——線上OA與線下流程并舉。

同樣，某省運營商OA系統(tǒng)自2003年建設(shè)以來，雖多次升級改造，但依然存在一些問題：

1、門戶功能單一，缺乏“上傳下達”的信息溝通渠道。為順應發(fā)展需求，該運營商集團提出了一體化運營管理的理念，為使集團公司與省公司之間、各省公司之間的業(yè)務協(xié)作和支撐更加高效快捷，集團實施了One OA系統(tǒng)體系架構(gòu)。某省運營商于2014年配合實施了統(tǒng)一門戶改造，滿足集團統(tǒng)一管控和業(yè)務支撐的需求，提高業(yè)務協(xié)作和快速支撐能力。但改造后的統(tǒng)一門戶仍然功能單一、應用不便、獲取底層信息困難，部分流程存在“僵尸”環(huán)節(jié)或已不符合扁平化后的組織結(jié)構(gòu)等。

2、流程復雜，任務管理難度大，效率亟待提升。在業(yè)務流程管理方面，目前系統(tǒng)分七大類106個流程，每年產(chǎn)生約23萬余條工單、流轉(zhuǎn)消耗工時約21,943,200小時，另有15個流程處于建設(shè)中。在這106個流程中，公文類共12個，業(yè)務類流程以各類協(xié)調(diào)單為主，共計六大類94個子流程。這些程序涵蓋前端業(yè)務、后端支撐、各類綜合服務性流程等。而這些流程類模塊問題不少，比如在實施集團扁平化管理后，依然存在很多僵尸環(huán)節(jié);部分環(huán)節(jié)實際處理部門已發(fā)生變更;以往針對專事專辦流程需根據(jù)扁平化后的結(jié)構(gòu)進行調(diào)整。

3、OA系統(tǒng)架構(gòu)已不符合當前IT發(fā)展需求。當前OA系統(tǒng)建設(shè)整體采用“集中建設(shè)、二層部署、三級應用”的構(gòu)架。OA系統(tǒng)硬件平臺集中在省公司，實現(xiàn)省、地市兩級邏輯部署，滿足省、地市、縣級三個層面的業(yè)務需求。支撐OA系統(tǒng)的主要功能包括公文、郵件、公用模塊和歸檔。另外配置部分PC服務器用于周邊應用如接口服務、待辦中心等。

這些問題雖非企業(yè)的核心業(yè)務系統(tǒng)所產(chǎn)生的，但卻直接影響著企業(yè)整體的運轉(zhuǎn)效率和決策支撐，而流程管理的滯后會帶來企業(yè)市場響應的滯后，同樣不利于企業(yè)競爭力和效率的有效提升。如果不能有效解決，很難應對當前的“互聯(lián)網(wǎng)+”新經(jīng)濟模式。

因此，結(jié)合該運營商集團公司相關(guān)云化要求，2015年，經(jīng)過與蘭德網(wǎng)絡(luò)公司的深度對接，某省運營商于2016年正式啟動OA系統(tǒng)改造項目，不僅要解決門戶問題，還要建設(shè)重點工作系統(tǒng)和后備干部考評系統(tǒng)，以完善任務管理體系和績效考核體系，同時通過遷移改造實現(xiàn)OA相關(guān)系統(tǒng)主機云資源化。

新一代OA系統(tǒng)在集團企業(yè)的重要性凸顯

眾所周知，在電信行業(yè)，IT系統(tǒng)建設(shè)要符合電信級相關(guān)規(guī)范、安全和成熟度要求。在此基礎(chǔ)上某省運營商提出了OA系統(tǒng)新的建設(shè)思路，即注重信息共享和知識傳遞，將企業(yè)內(nèi)部協(xié)作方式向“以人為中心”的協(xié)同進行演進。因此，對系統(tǒng)的要求不僅要方便易用，還必須能夠增進業(yè)務協(xié)作效率、挖掘知識和創(chuàng)新力，以支撐集團一體化運營需求?？傮w來看，此次改造的幾大亮點包括：

1、流程扁平化，決策與效率為先。在對現(xiàn)有流程統(tǒng)計、梳理和清理后，項目組初步確定對其中80個流程進行改造，包括改造64個，下線16個。主要改造方式是流程下線并遷移至歸檔服務器;對相似流程合并處理;清理冗余環(huán)節(jié)，增加回退及可選環(huán)節(jié);增加自動判斷流程走向，節(jié)點名稱及權(quán)限修改，地市需求實現(xiàn);同時新增流程。

優(yōu)化后除節(jié)省工作時間外，也對現(xiàn)有流程重新規(guī)范化處理，使各流程更符合公司業(yè)務發(fā)展需要，各環(huán)節(jié)權(quán)限更加合理、更符合集團公司內(nèi)控風險要求，業(yè)務分工、責任更加明確、有序。要實現(xiàn)目標，前期準備工作尤為關(guān)鍵。特別是流程扁平化改造，先要解決組織機構(gòu)的扁平化，其后需要對公文和操作流程進行調(diào)整，比如根據(jù)人員組織調(diào)整要求在系統(tǒng)中調(diào)整人員及群組所屬信息;調(diào)整業(yè)務部門相關(guān)流程的權(quán)限、文檔所屬信息;調(diào)整各部門收發(fā)文權(quán)限、收發(fā)文號等公文資源信息等。

2、遷移云平臺，打破傳統(tǒng)硬件瓶頸。在系統(tǒng)硬件方面，當前OA系統(tǒng)核心功能承載設(shè)備采用的是四臺某國際品牌小型機。從主機型號來看，該小型機購買年限比較早，使用年限大都多在6、7年以上，且已經(jīng)過保。

設(shè)備比較老舊帶來的直接問題就是系統(tǒng)性能的落后。原來OA系統(tǒng)功能比較簡單，使用人數(shù)也較少，某國際品牌小型機還能夠滿足當時的需要。但隨著新興技術(shù)發(fā)展，OA系統(tǒng)的要求越來越高，模塊也越來越多，對資源消耗也在加大，而設(shè)備性能卻沒能同步提升。傳統(tǒng)解決的辦法不外乎兩種：一是增加小型機來擴充性能。這對企業(yè)而言無疑是一筆巨大的投資;二是升級現(xiàn)有小型機。后者要面臨的問題主要是未必會有合適的配件，同時性能的提升作用也非常有限。

再者，隨著小型機使用年限的增加，設(shè)備出故障的可能性越來越高。

三是后續(xù)維保費用居高不下。因現(xiàn)有小型機已過維保期，要保證設(shè)備的正常使用，需要向原廠續(xù)保并支付不菲的維保費用，這對企業(yè)是一個巨大的壓力。

而且，備用件缺乏。目前在用的小型機不僅過保，且已經(jīng)停產(chǎn)，一旦出現(xiàn)硬件故障，獲得備用配件的可能性越來越小，系統(tǒng)存在隨時停用的隱患。

面對老舊系統(tǒng)硬件存在的這些隱患和風險，毫無例外，統(tǒng)一的云平臺部署成為某省運營商順勢而為的選擇。那么，做好云平臺的遷移是此次云OA部署的關(guān)鍵一步。

其實某運營商集團基于企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建的私有云，早已為集團內(nèi)部IT應用提供了虛擬化資源池。此次某省運營商將OA系統(tǒng)整體遷移到云平臺，就是利用集團虛擬化資源池進行云化建設(shè)和提供硬件支撐，以實現(xiàn)系統(tǒng)資源的統(tǒng)一納管、統(tǒng)一調(diào)度、動態(tài)共享使用。

3、平臺遷移，架構(gòu)調(diào)整不能忽視。為配合OA系統(tǒng)的平臺遷移，需要對OA系統(tǒng)的整體架構(gòu)進行相應調(diào)整?，F(xiàn)有OA系統(tǒng)的高可用性是基于小型機的HA機制，兩臺服務器之間相互熱備，一旦其中一臺出現(xiàn)故障，將由另一臺服務器接管并提供持續(xù)的服務。遷移后，在不同組的服務器之間，數(shù)據(jù)庫服務器特有的路由、復制功能可以保證數(shù)據(jù)庫的一致。前端利用ICM服務器實現(xiàn)負載均衡和應用請求分發(fā)。

4、數(shù)據(jù)遷移最為關(guān)鍵。此次改造項目需要將發(fā)文系統(tǒng)、收文系統(tǒng)、工作協(xié)調(diào)單、審批平臺、電子工單、資源管理、MSS權(quán)限審批、公文搜索、工輔文件審批、領(lǐng)導日程等數(shù)據(jù)庫平移到改造后的OA系統(tǒng)云平臺上。相應的還需要對數(shù)據(jù)庫進行梳理、拆分、代碼適應性調(diào)整以及Domino配置調(diào)整。

5、創(chuàng)新考核體系，全面構(gòu)建重點工作管理系統(tǒng)。另外，此次改造項目增加了重點工作管理系統(tǒng)，其目的在于：一是建立對專項任務的責任機制，強化執(zhí)行力;二是與KPI管理共同組成更準確有效的員工績效考核體系。

大型企業(yè)多希望建立全公司統(tǒng)一的績效考核管理框架和平臺，以此形成對下屬部門及員工有效地績效考核管理機制，但問題是往往只注重可量化的指標，只關(guān)注指標的完成情況，看到了結(jié)果，看不到任務執(zhí)行過程。同時企業(yè)員工經(jīng)常需要承擔相對長期性、過程型、輔助性和難以量化的關(guān)鍵工作任務，這些工作任務在KPI指標中往往不能體現(xiàn)，從而容易形成績效考核結(jié)果的不公平。

新型集團化企業(yè)面臨的重大挑戰(zhàn)之一就是建立全面有效、公平公正的績效考核體系。這不僅需要對員工的結(jié)果績效進行考核，還需要對員工的過程績效進行考核，充分實現(xiàn)過程管理，加強任務的控制力。因此，當前將KPI與GS工作目標設(shè)定(Goal Setting，簡稱GS)相互結(jié)合來全面反映員工績效情況是國內(nèi)外較為普遍采用的方法。

所謂GS系統(tǒng)，主要是通過對重點工作的過程跟蹤及反饋，實現(xiàn)痕跡化管理;任務部署時，明確任務內(nèi)容、預期目標、交付成果要求、完成時限、匯報周期、責任部門、公司分管領(lǐng)導等內(nèi)容;任務推進中可以跟蹤任務部署的分解路線，查看定期匯報，進行問題決策，開展工作交流。

此外，企業(yè)員工薪酬分配與晉升管理中存在一個現(xiàn)象，即因分工不同，有的崗位有明確的考核指標，考核相對容易，從而可以得到更多的加薪晉升機會;而有的崗位雖然完成了大量任務，工作辛苦繁忙，但無法反映在指標上，在薪酬與晉升機會競爭中處于明顯劣勢。

要解決這個困境，必須為不能量化的工作設(shè)計綜合評價體系，納入考核。形成考核評價、晉升發(fā)展、薪酬分配良性循環(huán)的隊伍活力激發(fā)系統(tǒng)。優(yōu)化后的員工績效考核指標體系框架為：量化KPI+具象化崗位職責KPI+GS任務指標+加分減分項。這套體系框架，很好解決了崗位工作性質(zhì)與考核評價體系的矛盾，而在考核評價體系上的創(chuàng)新將推動企業(yè)與個人都能良性發(fā)展。

6、智和云平臺，以社區(qū)化思維構(gòu)建新型企業(yè)組織架構(gòu)。在以往的組織架構(gòu)管理中，往往只采用一種維度建設(shè)企業(yè)組織，如按照公司、分公司、部門這樣的行政條線開展。如果分公司架構(gòu)類似，再在每個分公司注冊研發(fā)、產(chǎn)品、市場這樣的業(yè)務條線。實事表明，這種模式在維護和業(yè)務協(xié)作時的確存在一些不便之處。

此次某省運營商采用的智和云平臺則打破了這種慣性思維模式。轉(zhuǎn)而依據(jù)業(yè)務、行政等條線，組建了多維的矩陣式組織架構(gòu)——即社區(qū)化思維的組織架構(gòu)。這種組建方式總體上簡化了維護模式，可以分步管理用戶、組織、權(quán)限、賬號、角色等。通過建設(shè)新技術(shù)架構(gòu)的智和云平臺，在整合原有企業(yè)流程審批功能基礎(chǔ)上，提供了更為完善的事務服務能力。

如果說傳統(tǒng)OA系統(tǒng)只是單純解決“人”的辦公流程管理問題，那么新一代OA系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展成為打通企業(yè)內(nèi)部“人、財、物”，實現(xiàn)辦公、決策、流程三個環(huán)節(jié)彼此高效流轉(zhuǎn)的重要的綜合管理平臺。這在大型集團企業(yè)內(nèi)部應用尤為明顯。OA系統(tǒng)名義上是辦公系統(tǒng)，實則在信息傳遞、知識分享、流程規(guī)范與管理以及人事、考勤等方方面面越來越多地發(fā)揮著重要作用。

某省運營商OA系統(tǒng)經(jīng)過蘭德公司多年的建設(shè)與改造，已建成一個覆蓋全省，主要實現(xiàn)公文及業(yè)務流程處理、企業(yè)信息集中展示、各應用支撐系統(tǒng)統(tǒng)一入口、企業(yè)電子郵件等功能的現(xiàn)代化企業(yè)管理信息系統(tǒng)，成為公司所有員工每天工作不可缺少的助手和工具。用某省運營商IT部門項目負責人的話說，“顯著提高了集團整體管理流程的實用性和流轉(zhuǎn)效率，最終達到了提升企業(yè)運轉(zhuǎn)效率的目的。”

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